Você já refletiu sobre o quanto as avaliações no e-commerce podem ser vantajosas à sua marca?
Bem, imagine a seguinte situação: você está dirigindo seu carro, à procura de um bom restaurante, para saciar a fome. Chegando ao comércio, avista duas lanchonetes. De uma, você já viu vários feedbacks positivos pela internet; sobre a outra, você nunca ouviu nada a respeito e não tem ideia se é saborosa. Em qual você se sentiria mais tentado a entrar?
Se optou pela primeira, é sinal de que essas avaliações ficaram em sua mente e agora influenciam sua decisão. Fazendo um paralelo com o consumo online, você não acha que bons reviews podem ser um tanto relevantes à sua loja?
Acompanhe o artigo e entenda o assunto de forma mais detalhada!
Qual a importância das avaliações no e-commerce?
De modo geral, as avaliações promovem uma boa experiência de compra àquele consumidor que precisa de informações sobre nossos produtos ou loja. Assim, algumas vantagens são as seguintes!
Promovem o aumento das conversões
Consumidores indecisos tendem a fazer mais pesquisas antes de realizar alguma aquisição, pois precisam de informações suficientes que supram suas dúvidas. Ao se depararem com feedbacks positivos, costumam avançar mais um estágio da jornada de compras, até a conversão final.
Uma pesquisa publicada pela Horizon Research examinou como as avaliações influenciam nas compras. Os resultados observados foram que 85% dos consumidores têm o costume de analisar os comentários antes da compra. E para 74% dos respondentes, ter esses reviews é fundamental para qualquer decisão.
Geram confiança aos consumidores
Pessoas que nunca consumiram nossos produtos podem sentir inseguranças diversas. Não sabem se receberão, de fato, a mercadoria. Têm dúvidas se o produto chegará até o prazo indicado. Ficam com incertezas quanto à qualidade e ao tamanho.
É preciso lembrar que, diferentemente da compra em loja física, no formato online os consumidores não podem experimentar a mercadoria, o que gera mais desconfiança nas aquisições.
No entanto, disponibilizar o campo para avaliações é demonstrar transparência e abertura, para escutar até feedbacks negativos. E ao perceberem outros consumidores relatando suas experiências positivas, as hesitações costumam diminuir.
Aumentam o engajamento com a marca
Elogios são uma forma de propaganda. Com a publicação das avaliações no e-commerce, fica mais fácil atrair pessoas que se identifiquem com os valores da marca. Elas se engajam em futuras publicações e realizam mais compras, de modo a trazer mais resultados para a loja.
Já quem publicou o comentário gosta da sensação de ter um espaço para ser ouvido e percebe a postura ética por parte da empresa. A tendência é de que volte a comprar e se torne ainda mais fiel.
Ajudam a entender o que deve ser melhorado
Outro ponto positivo é o fato de feedbacks nos ajudarem a perceber dois pontos importantes: o que agrada aos clientes e o que deve ser melhorado. Nesse sentido, é importante levar a sério as avaliações negativas, pois são oportunidades para que otimizemos processos e produtos, de modo a estarem de acordo com as expectativas dos consumidores. Assim, aproveite o momento para colher dados do seu público.
Desafogam os canais de tira-dúvidas
Ter chat online, além de outros canais de contato, é essencial. A empresa precisa demonstrar abertura a qualquer resolução de problema. No entanto, as requisições precisam ser resolvidas de forma eficiente, concorda?
Muitas vezes, os futuros clientes conseguem tirar suas dúvidas já nos reviews deixados. Com isso, diminuem-se aqueles contatos cuja intenção seria apenas resolver uma incerteza pontual. Em contrapartida, contamos com energia para nos concentrar em problemas mais sérios e no planejamento estratégico do negócio.
Diminuem trocas e devoluções
Por fim, quando os clientes têm suas dúvidas supridas e conseguem colher muitas informações antes da aquisição, costumam fazer pedidos mais corretos, diminuindo, assim, as trocas e devoluções. Além da possibilidade de promovermos mais satisfação na compra, economizamos gastos e energia com a logística reversa.
Como melhorar as avaliações no e-commerce?
Sabendo que nem sempre recebemos avaliações positivas e que nem todos os clientes têm o costume de deixar feedback, é importante seguir as próximas dicas, para otimizar esse processo na sua loja!
Observe os feedbacks negativos
Não estar entre as melhores empresas no Reclame Aqui pode afastar consumidores para a nossa marca. E sim, é bem angustiante receber avaliações depreciativas. No entanto, qualquer reclamação merece atenção.
Como falamos, disponibilizar espaço para feedback é uma forma de perceber em quais pontos devemos focar melhorias. Além disso, é fundamental escutar o outro lado com paciência e empatia. Nesse sentido, entenda o desconforto gerado e tente resolver o problema da forma mais eficiente possível.
Não se esqueça de acompanhar o caso até a completa solução, de modo que o cliente não saia mais frustrado ainda.
Incentive os comentários
Após a encomenda chegar à casa do consumidor, envie, pelo e-mail, um questionário incentivando o review. Pergunte sobre o processo de compra e peça um comentário sobre o produto. Justificar esse pedido, dizendo que a marca aprecia a satisfação dele e deseja se aperfeiçoar, é uma boa ideia. Dar em troca uma recompensa, como descontos na próxima compra, tende a motivá-lo ainda mais.
Não dificulte o processo
Evite exigir o preenchimento de formulários extensos com muitos dados pessoais (como CPF, RG e endereço), pois isso costuma cansar e gerar desistências. Além disso, use a tecnologia a seu favor. Invista em boas ferramentas que automatizem e facilitem esse processo de avaliação.
Quais avaliações disponibilizar na loja virtual?
Para um feedback completo, o ideal é que as avaliações abranjam uma nota para a loja e outra para o produto. Além disso, você pode disponibilizar um espaço para que se escrevam justificativas.
Outra forma é pensar em diversas perguntas, para que o cliente dê uma pontuação, de acordo com sua experiência. Por exemplo, pode ser solicitada sua avaliação, de 1 a 5, nas seguintes frases:
- tem boa qualidade;
- ficou no tamanho adequado;
- é confortável;
- apresenta bom custo-benefício;
- é conforme o apresentado no site;
- gostei da compra.
Assim, você direciona melhor as respostas e evita a ausência de feedbacks.
Enfim, como você percebeu, disponibilizar avaliações no e-commerce é um investimento na boa experiência de compra e nos dá, como resultado, a possibilidade de desenvolver mais ainda nossa empresa. Em um mercado tão concorrido, prezar por essas oportunidades é essencial, não acha?
Gostou do artigo? Então, você gostará de saber, também, na próxima leitura, como fidelizar clientes pelo atendimento online!
