O comércio eletrônico, conhecido como e-commerce, revolucionou a interação entre clientes e empresas. A comodidade da compra online fez surgir a necessidade de um atendimento ao cliente cada vez mais personalizado. Estamos falando do bom e velho SAC.
O SAC não é algo novo, ele existe há décadas e faz parte do mercado empresarial. O que mudou foi sua relação com os novos consumidores digitais.
Se antes o SAC era apenas uma central de reclamações, hoje ele se apresenta como um canal direto para suporte, troca de ideias, inovação, pesquisas e sugestões de melhoria. Quando bem implementado, ele pode mudar para melhor a imagem do seu negócio, atraindo novos clientes e consolidando sua marca dentro do mercado.
Se sua empresa pretende fidelizar seus consumidores, atingir novas metas de venda e estabelecer o seu lugar diante da concorrência, saiba que o SAC é uma ferramenta fundamental – e é sobre ele que falaremos a seguir.
O que é e qual a importância do SAC para o e-commerce?
A sigla SAC significa ‘Serviço de Atendimento ao Consumidor’, e representa um conjunto de atividades pensadas para resolver qualquer tipo de problema ou dúvida dos consumidores. O objetivo final do SAC é ouvir, responder, solucionar e satisfazer as demandas de seus compradores.
O SAC funciona como um canal direto de contato do cliente com a empresa, e em alguns casos, conta com um suporte 24 horas e 7 dias por semana (conhecido como 24/7). Isso tudo dependerá sempre do tipo de serviços e produtos que sua empresa oferece.
Por exemplo: já parou para pensar porque os bancos têm SAC nesse modelo 24/7? Imagine se o seu cartão de crédito apresentar uma falha durante uma viagem, ou em uma emergência no meio da madrugada. Trágico, não é? Por isso empresas financeiras têm, obrigatoriamente, um SAC mais ativo e abrangente.
Por sua vez, outras empresas podem oferecer o atendimento ao consumidor apenas em horário comercial, pois não se tratam de serviços de primeira necessidade.
SAC não é só reclamação
O Business Dictionary resume o conceito de Serviço ao Consumidor como: “Todas as interações entre um cliente e um provedor de produtos durante o ato da compra e depois disso. O serviço ao consumidor adiciona valor a um produto e constrói relações de compra duradouras”.
Ou seja, um bom serviço de atendimento ao cliente fortalece os laços de sua empresa com o consumidor, garantindo novas vendas e, por consequência, uma maior fidelização.
Um erro comum é considerar o SAC apenas como uma “central de reclamações”. Na verdade, ele é bem maior e mais importante. Não se trata apenas de um canal onde seus clientes podem solicitar ajuda caso algo dê errado, o SAC representa uma filosofia de vendas pensada para o bem-estar dos consumidores.
Uma pesquisa da Forrest Report apontou que, 66% dos consumidores adultos, consideram que a coisa mais importante que uma empresa pode fazer é valorizar o tempo de seus clientes.
Empresas capazes de ouvir seus consumidores se tornam mais respeitadas e donas de uma fatia consolidada das vendas de mercado. Dessa forma o SAC se torna a porta de entrada para entender a mente e o coração de seus fregueses.
Bem mais que uma sigla
Não podemos conceber uma empresa sem um serviço de SAC. Quando falamos em e-commerces, o SAC se mostra ainda mais relevante, pois um bom serviço de atendimento pode quebrar um dos maiores motivos de insucesso das empresas virtuais: a falta de confiança do público comprador.
O mercado do e-commerce é baseado em taxas de conversão, e em sites com bom suporte ao consumidor, esses índices são maiores.
Um estudo publicado no site Science Direct aponta que a maioria dos consumidores desiste da compra diante de um site pouco confiável ou que não tenha um sistema claro de apoio no pré e pós-venda.
Lauren Freedman, empreendedora e especialista em vendas pela internet, tem uma frase que resume a importância do SAC no e-commerce: “Os clientes se lembram muito mais do serviço prestado do que do preço”.
Tão importante quanto precificar os seus produtos é garantir que o seu consumidor se sentirá amparado durante e depois da compra. O SAC é importante ainda para o e-commerce, pois ele garante três ações fundamentais para o sucesso do seu negócio:
Confiança
Garante ao consumidor a sensação, muitas vezes obtidas apenas em lojas físicas, de “confiabilidade”. O comprador toma suas decisões de compra com mais segurança quando o site oferece um SAC objetivo e eficaz.
Profissionalismo
O que diferencia empresas competentes das amadoras é a forma como elas atendem seus clientes. O seu produto ganha legitimidade quando é seguido por um atendimento coeso.
Fidelidade
Fidelizar clientes pode ser até 25% mais barato do que atrair novos compradores. Diante de um atendimento de qualidade, a maioria dos clientes se sentem estimulados a comprar mais vezes e a divulgar sua marca para outros compradores.
Como implementar o SAC no meu e-commerce?
Quando falamos em e-commerce, uma das primeiras preocupações é em criar um SEO otimizado. O termo, que se refere a expressão em inglês para “Otimização para Motores de Busca”, está diretamente relacionado ao bom posicionamento de sua loja em mecanismos de pesquisa como o Google, Bing ou Yahoo.
O que pouca gente sabe é que o SAC é tão importante quanto as técnicas de SEO. Lojas online com boa reputação em relação ao atendimento ao cliente ganham com boca a boca espontâneo e se tornam referência dentro de um setor.
Redes sociais
Canais como Facebook, Twitter e Instagram são fundamentais para que o seu e-commerce esteja mais próximo do cliente. A presença da sua empresa nas redes sociais deve ir além do engajamento e da divulgação. Use esses canais para ouvir e resolver as dores de seus compradores.
Cada rede tem sua forma e conteúdo. Pelo Facebook é possível programar respostas e dialogar com o cliente diretamente por meio do aplicativo Messenger. Isso gera um maior senso de proximidade do consumidor com sua marca.
O Twitter aprimorou recentemente o seu sistema de mensagens. Mais dinâmico, ele depende apenas que o usuário autorize o contato via inbox.
Já o Instagram tem um compartilhador de mensagens muito eficiente. Como a rede tem crescido muito, mais e mais empresas estão apostando no SAC por meio desse canal.
Páginas de contato e FAQ
A sigla para “Frequently Asked Questions”, ou “Perguntas Mais Frequentes”, geralmente é uma página onde uma empresa resolve várias dúvidas a respeito de seus serviços. A FAQ é importantíssima, pois pode ajudar o cliente com uma dúvida pontual ou um problema de menor importância.
Já as páginas de contato evoluíram muito. Se antes eram apenas um campo para deixar o telefone e e-mail, hoje muitas delas contam com design intuitivo onde o cliente, ao responder poucas questões, pode ter o seu problema solucionado.
E-mails
Os tradicionais e-mails também não podem ficar de fora. Eles são ideais para quando o cliente sente a necessidade de explicar detalhadamente um problema, dúvida ou sugestão. Todavia, é fundamental responder rápida e eficientemente, afinal, quem não gosta de escrever um e-mail e receber a resposta logo em seguida?
Chats
O futuro do serviço de atendimento online, o chamado SAC 2.0, está nos chats. Os chatbots, bate-papos inteligentes, estão mudando a forma como as empresas dialogam com seus clientes.
Nessa tecnologia, uma inteligência artificial assume a conversação com o consumidor durante uma solicitação de atendimento. Quanto mais utilizado, mais eficiente o chatbot se torna. Empresas como Chery, BNDES e Itaú já usam essa tecnologia com sucesso.
Integrações com outros canais
A conexão entre diferentes canais de compra com uma central de atendimento eficiente é outra boa maneira de garantir clientes satisfeitos.
Quais cuidados devem ser tomados nessa implementação?
Cada vez mais pessoas compram online. Além disso, a demanda por qualidade se torna também cada vez maior. Eis alguns pontos para ficar atento na hora de criar o SAC do seu e-commerce.
Não se esqueça da moda antiga
Há quem considere o e-mail algo obsoleto, mas, na prática, cada consumidor tem um estilo próprio de comunicação e seu e-commerce precisa atender a todos os chamados, sem restrição.
Um bom exemplo é a marca de sucos e bebidas Do Bem. Entre as diversas formas de contato, a empresa oferece o endereço e estimula os clientes a enviarem cartas.
Não ter telefone pode, ou não, ser um problema
A rede de academias Smart Fit não tem telefone de contato para seus clientes. Porém, por outro lado, a empresa disponibiliza um aplicativo com chatbot inteligente e um site com diversas informações.
Ter ou não um telefone disponível vai depender do estilo e dinâmica de seu negócio. Em alguns casos pode ser algo obrigatório por lei. Em outros, é uma decisão baseada no perfil dos clientes.
Sua empresa estimula a autonomia do consumidor? Seu site tem um SAC automatizado de qualidade? Se sim, ter um telefone para contato pode ser algo dispensável.
Agora, se seu e-commerce é voltado para clientes que dependem de um suporte mais próximo, não desconsidere o bom e velho número de telefone. Além disso, ofereça um horário de atendimento compatível com as necessidades do seu cliente e invista em atendentes qualificados.
Fale a mesma língua que seu cliente
Se seu e-commerce é voltado para pessoas jovens, iniciar um atendimento com um “o senhor gostaria…” pode atrapalhar o que deveria ser simples. Formal ou descolado, o importante é dialogar com o seu cliente de modo claro e eficiente.
Lembre-se: a credibilidade de um serviço pode ser comprometida pela forma como o atendimento é expressado.
Só venda aquilo que puder resolver
Imagine uma marca de carros que não oferecesse assistência técnica, ou uma empresa de computadores sem reposição de componentes. Todo produto e serviço tem eventuais problemas. O segredo está em conhecer tão bem o que você vende que nenhuma reclamação parecerá absurda demais.
Um caso interessante é o da Samsung. A empresa recebeu muitas reclamações de antigos donos de iPhone, que tinham dificuldades na hora de transferir seus dados para os novos telefones. Em um exemplo de SAC pensado para resolver, a gigante da tecnologia criou Samsung Concierge.
Esse serviço auxilia os clientes na migração para os aparelhos da empresa, oferecendo suporte remoto e até serviço de delivery no caso de reparos.
Cuidado com a FAQ
A página de perguntas frequentes é essencial, mas não substitui o SAC em um e-commerce. Inclua sempre, próximo da FAQ, links, chats e demais contatos para que os clientes possam solicitar um suporte mais específico.
Quais são os principais erros de SAC que devem ser evitados?
O SAC pode ser uma ótima ferramenta para consolidar sua empresa dentro do mercado, porém, se usado da maneira errada, esse serviço poderá contribuir para uma divulgação negativa sobre sua empresa.
Para garantir uma correta formulação do atendimento, evite os seguintes erros.
Não resolver o problema dos clientes
Parece óbvio, mas algumas empresas se esquecem que principal objetivo de um serviço de atendimento é resolver as necessidades dos consumidores. Sites como o Reclame Aqui são verdadeiras vitrines de exemplos de empresas com sérios problemas de SAC. O resultado? Uma enxurrada de comentários negativos.
A regra é simples: o cliente quer ser ouvido e ter seu problema solucionado. Qualquer outra coisa no meio do caminho será vista como enrolação ou incompetência. Desenvolva o seu SAC sobre os pilares da confiabilidade, honestidade e vontade de ajudar.
Demorar a responder
Bill Gates certa vez disse: “Os seus clientes mais insatisfeitos são a sua melhor fonte de aprendizagem”.
Nada gera mais insatisfação em um cliente que o fator tempo. Tenha sempre em mente a equação:
Satisfação do cliente = menor tempo de resposta + qualidade no atendimento.
Mesmo diante de problemas complexos, que demandam maior tempo de resolução, uma resposta rápida garante que o consumidor se sinta respeitado.
Falta de organização
Cada cliente deve ser monitorado e cada chamado deve ser analisado e enquadrado dentro de um prazo. Atendimentos bagunçados são o primeiro passo para consumidores enfurecidos e altas taxas de rejeição.
Falta de acessibilidade
Um ótimo atendimento precisa também ser de fácil acesso. Um dos problemas que mais irritam os consumidores é não encontrar facilmente as informações de suporte em um e-commerce.
Confundir suporte por e-mail com spam
A caixa de e-mail é um ambiente sagrado para muitas pessoas. Nela estão as questões do trabalho, contatos da família e amigos, portanto, cuidado com as mensagens indesejadas. Use o mailing com cautela e jamais cruze a linha do bom senso.
Não promover a fidelização
Por que alguns consumidores, mesmo tendo um bom atendimento do SAC, criam uma imagem negativa da empresa? Os motivos são diversos, mas o principal deles é a falta de manejo na fidelização.
O momento da resolução do problema é a hora perfeita para ganhar ou perder o coração do seu cliente. Cupons de descontos, brindes ou promoções exclusivas são maneiras eficientes de fazer com que seus compradores se apaixonem por sua marca e se tornem divulgadores espontâneos do seu produto ou serviço.
Quais são as melhores práticas do SAC para e-commerce?
Até aqui vimos caminhos, tendências e erros que devem ser evitados no atendimento ao consumidor. Mas existem ainda algumas práticas que ajudarão seu e-commerce a se destacar diante da concorrência. Confira!
Seja um solucionador
Há uma expressão em inglês que resume a função de um bom SAC: “problem killer”, ou “matador de problemas”. Esse termo se refere aos profissionais que se dedicam a construir suas carreiras resolvendo, não criando problemas.
O amor pela simplicidade, o desejo de tornar a vida das pessoas melhor e a empatia são as chaves para um serviço de atendimento de excelência. Foque em se tornar um solucionador, não um complicador. Para isso é bom estar atento aos modelos mais eficientes de atendimento do mercado.
Combine atendimento com pagamento e entrega de qualidade
A demora em receber um produto está entre as maiores reclamações dos consumidores online. Para evitar esse problema, alinhe o seu SAC a um excelente gateway de frete. Nesse caso, sua empresa estabelece uma conexão com diversos modelos de entrega, otimizando as vendas e garantindo clientes mais contentes.
Outro problema que deve ser tratado com atenção é a forma de pagamento, pois ela pode garantir ao cliente mais praticidade na hora de finalizar as compras.
Desperte confiança
Um tipo de serviço em alta no mercado online sãos os clubes de assinaturas. Além da comodidade em receber um produto em sua casa todo mês, os clientes buscam nesse tipo de serviço um alto padrão de confiança. Afinal, nenhum consumidor gostaria de se preocupar em receber ou não sua caixa mensal de produtos.
Os serviços de assinatura são um ótimo exemplo de como construir a confiança por meio de bons serviços e de um atendimento excelente. Quanto mais seguros os clientes estão, maior é o seu índice de conversão de vendas e mais sólida é a fidelização.
Centralize seu atendimento
Um dos grandes segredos para um SAC de alto nível é não perder tempo administrando diversos canais. Quanto mais centralizado for o seu atendimento, menos tempo e dinheiro sua empresa gastará.
Usar ferramentas de atendimento é uma excelente maneira de unificar o SAC em um ambiente intuitivo e ágil. A centralização ainda se reflete em maior otimização do suporte, com maiores taxas de satisfação.
Qual a diferença entre SAC e ouvidoria?
Como já falamos aqui, o SAC é uma linha direta entre empresa e consumidor e não deve ser jamais confundido com ouvidoria.
O SAC é a solução primária para a resolução de problemas, dúvidas ou envio de sugestões. A ouvidoria é um serviço autônomo, que tem a função de resolver o que o SAC não resolveu.
Ouvidoria é dessa forma a última instância de atendimento. De acordo com o tipo de serviços ofertados pela empresa, podem haver ouvidorias específicas, como as ouvidorias de serviços de comunicação (Anatel) ou a ouvidoria nacional dos bancos (pelo Banco Central). O próprio PROCON tem uma ouvidoria, para resolução de casos específicos.
Portanto lembre-se: o SAC deve fazer o possível para que o cliente resolva suas questões, sem jamais ter que recorrer a nenhum tipo de ouvidoria. Geralmente, quando um consumidor chega a esse estágio, já se encontra insatisfeito e disposto a não mais fechar negócios com a empresa.
O SAC é obrigatório em um e-commerce?
A resposta é não, mas isso não quer dizer que você não deva ter um SAC em sua loja online. Na realidade, a falta de um serviço de atendimento ao cliente é um dos fatores que mais influenciam nas compras virtuais.
A realidade é que no Brasil o SAC não tem uma regulamentação atualizada. O Serviço de Atendimento ao Consumidor é regido pelo decreto federal n° 6.523 de julho de 2008, também chamado de “Lei do SAC”.
Essa regulamentação estabelece que apenas alguns prestadores de serviços, como assinaturas de TV, telefonia, bancos, consórcios, planos de saúde, empresas de transportes e afins têm por obrigação fornecer o SAC aos seus clientes.
Por outro lado, se a legislação é falha, os clientes são exigentes, e podem desistir de uma compra pela falta de suporte.
Segundo a lei brasileira, o SAC deve cumprir com algumas obrigações, tais como:
- as ligações devem ser sempre gratuitas;
- deverá sempre constar a opção de contatar um atendimento personalizado;
- exceto em casos específicos, o SAC deverá estar disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana;
- o sistema deverá sempre oferecer a opção de cancelamento do serviço;
- as informações do consumidor serão sempre confidenciais.
Em 2017 entrou em análise uma proposta de lei para normatizar o atendimento online. Se aprovado, o projeto poderá tornar o suporte ao consumidor ainda mais regulamentado. Portanto, é bom já estar preparado e oferecer desde já o melhor SAC aos seus clientes.
Como a lei nacional se refere mais claramente ao SAC tradicional, feito por telefone, cabe aos empreendedores do mundo digital o bom senso e a honestidade. Oferecer um atendimento de qualidade pode não ser uma obrigação, mas é uma necessidade se sua empresa deseja se firmar no mercado.
Diante de um mercado em expansão, com consumidores em busca do melhor atendimento, o SAC se tornou uma das melhores ferramentas para garantir o sucesso de um e-commerce. Mais do que um canal de reclamações, o serviço é o novo caminho para compreender as necessidades de seus compradores, estabelecer novas estratégias de vendas e ampliar o seu raio de atuação.
Tão importante quanto a precificação, conversão, SEO ou marketing digital, o SAC evoluiu para uma comunicação direta e resolução eficaz das dores do consumidor. Pronto para levar o seu atendimento ao cliente a um novo nível de qualidade? Esperamos que sim! Fique por dentro das novidades sobre o tema e assine agora nossa newsletter para dicas valiosas.
