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Impactos do frete no e-commerce

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A experiência da compra online tem início quando alguém decide adquirir um produto através de um dispositivo conectado à internet. Nesse processo de decisão, entre comprar online ou se deslocar fisicamente até um estabelecimento comercial, o fator comodidade favorece o e-commerce.

Mas para o consumidor, que optou por pagar e não receber o produto na mesma hora, o fator comodidade tem limites. Esses limites são representados pelo custo e o tempo para receber o produto em casa (ou no local mais conveniente).

Do ponto de vista técnico, existem diversas variáveis que interferem na decisão da compra, mas se levarmos em consideração apenas o fator comodidade, o preço e o prazo do frete são as mais importantes. Primeiramente o cliente optou pela comodidade e pagou para receber o produto no local mais conveniente. O segundo ponto, e não menos importante, é que o cliente confiou no prazo de entrega e espera que seja cumprido.

Para o comprador, após optar pelo e-commerce e pagar pela entrega, a única coisa que importa é receber o produto no prazo. O consumidor não está preocupado com os processos de separação e embalagem, disponibilidade em estoque, coleta pela transportadora, roubos de cargas, avarias e outros contratempos. Problemas acontecem, nenhum processo é a prova de falhas, por esse motivo administrar a ansiedade dos compradores é muito importante.

A forma mais eficiente de minimizar a insatisfação causada por esse tipo de intercorrência, é informar constantemente o status da entrega. Considerando uma operação de e-commerce, a rotina de enviar as informações da entrega deve ser realizada de forma automática, para isso é necessário integrar o sistema de gestão da transportadora com a plataforma da loja virtual.

Em um cenário com múltiplas transportadoras, cada uma com seu próprio sistema, é possível imaginar a complexidade para orquestrar o envio dessas notificações. Essa complexidade pode ser resolvida através de um gateway de fretes, que é uma ferramenta projetada para integrar sistemas heterogêneos, e já possui diversas transportadoras integradas.

O gateway de fretes também gerencia as filas de processamento do cálculo do frete, poupando recursos dos servidores das transportadoras e plataformas de e-commerce. Esse assunto é extremamente técnico, envolve arquitetura de servidores e software, por esse motivo vamos focar apenas no problema causado pela sobrecarga desses recursos, que podem deixar sua loja virtual sem o cálculo do frete no carrinho de compras. Sem essa informação o cliente não consegue prosseguir no checkout e finalizar a compra.

Esse tipo de problema técnico, apesar de parecer básico, é complexo e muito comum no dia a dia de quem vive de e-commerce.

Para este artigo, nossa prioridade é falar sobre as variáveis que impactam o fator comodidade, vamos analisar os aspectos positivos e negativos do preço e prazo do frete, com sugestões e dicas para otimizar as formas de entrega da sua loja virtual.

Preço do frete

Segundo a consultoria Econsultacy, 55% dos Carrinhos Abandonados (figura 1) são causados pelo alto custo do frete, reforçando a tese que o custo do frete é a 3ª variável que mais influência na decisão de compra, perdendo apenas (e obviamente) para o produto em si e o preço.

Figura 1 (Fonte: Econsultancy)
Figura 1 (Fonte: Econsultancy)

 

No Brasil esse assunto merece destaque devido à grande extensão territorial do país, baixo investimento em infraestrutura e problemas de segurança. Para demonstrar o tamanho do problema, apenas 12% das estradas são pavimentadas e o número de roubo de cargas aumentou 86% nos últimos 6 anos, com um prejuízo acumulado de mais de 6 bilhões de reais.

Os problemas resultantes das condições das estradas e dos roubos incidem diretamente no custo final do frete. Como vimos no início do artigo, o custo do frete é um dos principais fatores que influenciam na decisão de compra, ponto que o cliente opta pela comodidade de receber o produto em casa ou não.

Estamos analisando uma fase aguda da compra, onde o cliente gostou do seu produto e do preço, mas desistiu de comprar por causa do custo do frete. O prejuízo é bem maior do que parece, além de perder a venda (em muitos casos a recorrência) temos que incluir nessa conta o investimento para promover o produto e atrair o cliente até a loja virtual.

Para minimizar esse problema, a alternativa é integrar múltiplas transportadoras na sua loja virtual, escolhendo especialistas em cada tipo de produto e região do Brasil. Escolher uma transportadora depende de diversos fatores, como por exemplo: volume de vendas, tipo de produto e local de coleta.

O processo de integração de transportadoras é delicado, calcular o frete errado para cima significa perder vendas e para baixo prejuízo. Integrar transportadoras requer conhecimento específico e disponibilidade de suporte técnico especializado, por isso o caminho mais lógico é utilizar um gateway de fretes, ferramenta preparada para integrar transportadoras.

Além de resolver os problemas de integração e suporte técnico, essa ferramenta também facilita a contratação das transportadoras, indicando as opções de acordo com o perfil de cada negócio.

Prazo de entrega

Estatísticas mostram que informar o custo do frete antes do checkout ajuda a melhorar a conversão, os locais mais indicados para disponibilizar essa informação é na página do produto e no carrinho de compras. Observe no gráfico da figura 2, que uma das principais razões de abandono de carrinho é não mostrar as informações da entrega antecipadamente.

Figura 2 (Fonte: Econsultancy)
Figura 2 (Fonte: Econsultancy)

 

Administrar um e-commerce é uma tarefa complexa, o gestor precisa se deslocar entre diversas áreas de conhecimento a todo instante. Dentre as habilidades que se espera de um bom profissional de comércio eletrônico, uma delas é conhecer o comportamento de compra das novas gerações e a dinâmica das redes sociais, que propagam informações numa velocidade incrível.

No contexto do e-commerce, levando em consideração que o cliente optou pela comodidade e espera que o prazo de entrega seja cumprido, não atender essas expectativas pode resultar em reviews negativos em sites especializados, como Reclame Aqui e nas redes sociais, que podem potencializar o efeito negativo.

Entender o comportamento e os gatilhos que influenciam a decisão de compra na era da internet será um diferencial para o gestor de e-commerce. Um livro que explica com profundidade esse tema é o ZMOT – Zero Moment of Truth (Momento zero da verdade), que pode ser encontrado e baixado gratuitamente pela internet.

Como escreveu sabiamente o especialista em logística, Antonio Wrobleski, “Desafio do e-commerce não é vender, mas entregar”, deixa claro a importância do tema para fornecedores de tecnologia e lojistas. Oferecer opções de entrega de baixo custo e atender os prazos de entrega são partes fundamentais da experiência da compra online e estão diretamente ligadas ao sucesso ou fracasso de um e-commerce.

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