Nos últimos anos, o perfil dos consumidores se transformou e eles se tornaram mais exigentes, buscando atendimento ágil, individualizado e personalizado.
Diante disso, as empresas, sobretudo do comércio varejista, precisaram se adaptar a essas mudanças e apostar em metodologias eficazes.
Nesse sentido, o atendimento hiperpersonalizado tem conquistado cada vez mais espaço no mercado e apresenta-se como peça-chave para a retenção do cliente também no e-commerce.
Afinal, ele possibilita que as marcas estabeleçam uma aproximação dos clientes, levando em conta as suas necessidades e interesses, bem como informações que proporcionem uma melhor percepção de seu público.
Para que você entenda mais sobre o assunto, fizemos uma abordagem completa sobre o conceito de hiperpersonalização, destacando sua importância para o relacionamento com o cliente. Continue a leitura e confira!
O que é hiperpersonalização?
A hiperpersonalização consiste em uma experiência customizada da jornada de compra do consumidor em tempo real.
De maneira simplificada, ela usa o maior número de informações sobre o cliente para entregar um atendimento com satisfação garantida.
A entrega do conteúdo hiperpersonalizado ocorre por meio de uma fonte central de informações e é ativada a partir de características do consumidor.
Ou seja, a estratégia combina dados comportamentais e históricos retirados de diversos pontos de contato para criar experiências altamente personalizadas e alinhadas às necessidades desse público.
Além disso, a hiperpersonalização identifica os aspectos em que a empresa apresenta “falhas” na jornada de consumo, conseguindo mostrar exatamente os pontos que podem ser aperfeiçoados no processo.
Assim, as empresas são capazes de desenvolver soluções de venda adequadas aos comportamentos e às necessidades de seus atuais e potenciais clientes, aumentando a conversão.
Em geral, as campanhas são mais úteis e complexas do que as tradicionais.
Portanto, de modo geral, o intuito da hiperpersonalização não é apenas fazer com que o consumidor tenha uma experiência individualizada, mas também que consiga solucionar as suas necessidades de maneira mais rápida, eficiente e através do canal de sua preferência.
O que é a jornada do cliente e como ela acontece no e-commerce? Confira!
Qual a sua importância para o relacionamento com o cliente?
Muito se fala atualmente sobre a importância de manter um bom relacionamento com o cliente.
Afinal, com um público extremamente conectado e exigente, sabemos que não é qualquer empresa que ganha destaque facilmente.
Por isso, é importante focar na boa experiência que será entregue aos consumidores.
Nesse caso, uma ótima maneira de alcançar esse objetivo é a partir da hiperpersonalização, pois ela permite mapear as dores, as necessidades e as preferências dos clientes, assim como monitorar a evolução dos hábitos de consumo.
Dessa forma, as empresas focadas nessa estratégia encontram mais oportunidades de crescimento no mundo dos negócios.
Isso ocorre porque elas usam as informações adquiridas para entregar serviços e produtos exclusivos e tornar a relação com o consumidor ainda mais próxima e forte.
Podemos dizer que, se uma empresa deseja se manter ativa no mercado atualmente, ela deve ser capaz de conhecer seus clientes, entender suas necessidades e, até mesmo, antecipar seu desejo de solucionar problemas de maneira proativa, mantendo um diálogo constante com eles.
O que isso quer dizer? Que para sair na frente da concorrência e garantir um diferencial competitivo, é necessário investir nessa estratégia.
Além disso, esse tipo de estratégia garante o melhor desempenho para a empresa e proporciona diversas vantagens, como:
- conhecer as dores e necessidades dos clientes;
- ter um conhecimento aprofundado sobre o perfil do seu público;
- agilizar o processo de compra;
- aumentar as vendas complementares;
- maior fidelização e satisfação do público;
- melhoria no atendimento.
Com isso, os resultados tendem a potencializar o negócio, uma vez que, ao se sentir bem na jornada de compra, o cliente passa a admirar a empresa, torna-se fiel a ela e passa a indicá-la para outras pessoas.
Lembre-se de que quanto mais você estreitar a relação com o cliente e estiver presente no seu dia a dia, mais ele criará laços com a sua marca.
Como funciona a hiperpersonalização na prática?
De modo geral, podemos dizer que a hiperpersonalização funciona com base no conceito de omnichannel — um tipo de estratégia de marketing que integra diferentes canais de venda e de comunicação da empresa e, a partir disso, proporciona uma experiência de compra simples, completa e unificada.
Essa experiência equivale a oferecer produtos, serviços e soluções associadas diretamente ao que o consumidor necessita.
Para isso, as empresas utilizam dados em tempo real para compreender e conhecer o perfil dos compradores, a partir de dados obtidos por meio de Inteligência Artificial, Big Data, internet, reconhecimento de voz e chatbots, por exemplo.
Não se trata apenas de colocar nomes em mensagens padrão ou apresentar sugestões baseadas nos produtos mais vendidos sem considerar o perfil do cliente, mas sim de observar a experiência do cliente em tempo real e realizar ajustes ao longo da jornada de compra.
Logo, é possível encontrar o canal favorito do cliente, utilizar a linguagem adequada e mostrar a ele que você pode ajudá-lo, assim como surpreendê-lo com boas sugestões de produtos ou serviços associados às suas necessidades.
Para isso, é importante descrever o contexto da situação, além de monitorar e atualizar o perfil do cliente a cada interação.
É importante destacar que o nível de tecnologia da empresa e a sua capacidade de coletar e interpretar dados determinam o potencial de aplicação dessa estratégia.
Por isso, é necessário promover diversas adaptações para a integração de dados e criar mecanismos de filtragem dessas informações.
Nesse caso, os algoritmos fornecidos pela inteligência artificial são imprescindíveis, pois tornam todo o processo possível, uma vez que ela alinha as expectativas do consumidor ao que a marca tem a oferecer, entregando resultados mais satisfatórios.
Com isso, a hiperpersonalização possibilita que os profissionais de marketing digital ampliem suas estratégias para além da segmentação, especialmente por conta das decisões baseadas em Inteligência Artificial.
Assim, é possível oferecer o produto certo, para a pessoa certa, no momento ideal e com preço justo para estimular o engajamento e a ação dos consumidores.
Quais estratégias adotar para fazer diferença na experiência do cliente?
Com o avanço da tecnologia e da análise de dados, a oferta de produtos e serviços tornou-se uma experiência totalmente única de compra para os clientes, já que a intenção é atender e conquistar os consumidores da forma mais personalizada possível.
Por isso, quando falamos em adotar a hiperpersonalização para fazer diferença na experiência do cliente, deve-se levar em consideração alguns aspectos importantes.
Pensando nisso, separamos algumas estratégias que podem ser implementadas. Confira!
Implemente a estratégia omnichannel
O omnichannel é uma estratégia fundamental para tornar a experiência do cliente agradável e fidelizá-lo.
Trata-se de um mecanismo de integração de diferentes canais de vendas e relacionamento utilizados por uma empresa, permitindo otimizar cada uma das jornadas de compra do cliente.
Isso porque cada canal apresenta diversas possibilidades para levantar dados e insights sobre os consumidores, possibilitando que os gestores tenham uma visão completa de qual ponto da jornada o cliente está naquele momento, a fim de oferecer uma experiência de compra mais fluida.
Em razão disso, o ideal é implementar o omnichannel para utilizar vários canais e entregar uma experiência de compra personalizada.
Confira também: O que é omnichannel e como aplicar essa estratégia de diferentes canais em seu negócio!
Use os dados ao seu favor
Levando em consideração o omnichannel, uma das suas características mais importantes é a garantia de inúmeras informações com a estratégia, permitindo a coleta de dados em todos os momentos.
Nesse caso, usar os dados a seu favor é uma boa estratégia de hiperpersonalização.
Como os clientes analisam diversos fatores antes da compra, quanto mais dados qualificados estiverem disponíveis para as empresas, melhor será o processo de implementação da hiperpersonalização.
Outro aspecto importante é que, ao coletar dados, é necessário implementar estratégias para categorizar os engajamentos, isto é, conversas sobre um produto com defeito, compras repetidas, clientes insatisfeitos, entre outros.
Assim, é possível personalizar o atendimento e acabar com mensagens genéricas recebidas em celulares e e-mails.
Mapeie a jornada de compra do seu público
Depois de implementar o omnichannel e coletar dados, é fundamental mapear o comportamento e as características de consumo do seu público.
Lembre-se de que os pontos de contato podem variar conforme a idade, o gênero e a localização dos consumidores.
Por isso, identifique os principais canais utilizados — site, redes sociais, aplicativos, e-mail ou chat — e quais pessoas usam com maior frequência.
A partir disso, é possível aproximar ainda mais os clientes e garantir ao cliente uma experiência positiva.
Utilize insights de clientes
De forma resumida, os insights consistem nas reações que os clientes têm de uma empresa a partir da experiência de compra.
Eles são essenciais para a estratégia de hiperpersonalização, pois ao conceder informações relevantes sobre suas experiências, os clientes permitem que a empresa elabore estratégias mais eficientes.
Portanto, o ideal é ouvir o cliente, estar atento às suas preferências, problemas e necessidades, para assim obter uma visão mais ampla dos aspectos que afetam suas decisões de compra.
Por fim, para que as estratégias de hiperpersonalização sejam bem-sucedidas, o ideal é que os clientes sejam tratados de forma individualizada e que a empresa esteja sempre disposta a se reinventar para oferecer uma experiência ainda melhor para eles.
Não se esqueça de que esse mecanismo permite que as marcas impulsionem seus resultados e seus lucros.
Agora que você já conhece a importância da hiperpersonalização do cliente para as empresas, não deixe de utilizar essa estratégia para ampliar sua rentabilidade e a satisfação do seu público.
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