Gestão de relacionamento com o cliente: por que é importante?

Na hora de vender, sua loja virtual é ótima, mas quando o assunto é reter clientes que as dificuldades aparecem? Pois saiba desde já: fazer uma boa gestão de relacionamento com o cliente é essencial para manter sua carteira ativa.

A propósito, sabia que muitos e muitos consumidores não veem problema algum em gastar mais, desde que as empresas ofereçam um atendimento ao cliente diferenciado? Enquanto isso, uma pesquisa da Kolsky revela que 85% dos consumidores desistem de compras graças a serviços mal prestados. E é claro que isso poderia ser evitado!

A verdade é que, no geral, falta investimento na gestão de relacionamento com o cliente. Quer evitar incluir sua marca em uma estatística nada promissora como essa? Não, certo? Então acompanhe nosso post de hoje!

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Por que o relacionamento com o cliente é importante?

Em meio a tanta concorrência, especialmente com a entrada de grandes marketplaces no mercado, é preciso ir além do trio básico compra, pagamento e entrega. Nesse cenário, é preciso surpreender o consumidor com algo a mais.

Especialmente se fez uma boa pesquisa de mercado antes de abrir sua loja virtual, você já deve saber que produtos e serviços semelhantes existem aos montes. Afinal, na fase de analisar a concorrência, costumamos procurar por produtos substitutos, aqueles que podem conquistar o consumidor caso você não consiga entregar o que promete.

O grande diferencial entre muitas marcas fica, então, por conta justamente do relacionamento! É preciso atentar, assim, para a forma com que você dialoga com seus clientes, leva informação de qualidade até eles, ouve o que eles têm a dizer e melhora seus processos segundo os feedbacks recebidos.

Fidelização

Você pode até pensar que basta fazer sua parte e concluir a venda, mas precisa saber do seguinte: clientes fiéis valem 10 vezes mais que novos clientes. Isso porque a probabilidade de um cliente fidelizado voltar a comprar de você é de 60% a 70%, enquanto um novo cliente tem de 5% a 20% de chance de voltar a fazer negócios com seu e-commerce.

Reputação

Outro dado que pode fazer toda diferença na sua avaliação sobre a importância da gestão de relacionamento com o cliente, é que, tendo uma boa experiência, 72% dos clientes comentam com 6 ou mais pessoas. Isso representa uma boa reputação para sua marca, visibilidade para seus produtos e, claro, mais vendas!

Valorização

A importância da gestão do relacionamento com o cliente reside ainda no fato de que, quanto mais longo for esse relacionamento, mais valor cada cliente gera para seu comércio. Consequentemente, maior será o retorno sobre o investimento de marketing para captar esse cliente e maior também será a lucratividade da sua loja virtual.

Como melhorar a gestão de relacionamento com o cliente?

Até aqui, você viu que benefícios não faltam. Mas, afinal, como efetivamente melhorar o relacionamento com os clientes?

Saiba quem eles são

Todo relacionamento evolui na medida em que você vai conhecendo o outro, certo? Acontece dessa forma em uma amizade, em um namoro e também no relacionamento com o cliente! Entender quais são os desejos, as necessidades, dificuldades e objeções do seu público ajudará bastante na construção de um diálogo realmente enriquecedor.

Trace uma boa estratégia de comunicação

Relacionamento é baseado em comunicação. A partir do momento que você deixa de falar com sua audiência, a conexão se enfraquece. Para não cometer esse erro, defina uma boa estratégia de comunicação com o cliente, selecionando canais de fácil acesso e uso. Já falamos aqui no blog sobre vários deles, como redes sociais, e-mail marketing e chats, por exemplo.

Interaja com sua audiência

Existem 2 tipos de comunicação: de mão única e de 2 vias. A primeira é aquela em que você enche seus consumidores de e-mails, por exemplo, sem dar a chance para que se comuniquem com você. A segunda é aquela em que a comunicação vai e volta, pressupondo interação. Em qualquer canal de comunicação usado por seu e-commerce, faça com que a comunicação gere troca de experiências e informações. Assim, seu público se sentirá valorizado e emocionalmente conectado à empresa.

Supere as expectativas

Mais que simplesmente entregar o produto comprado, você deve oferecer experiências de compra únicas para seus clientes. É dessa forma que sua marca se destaca de todas as demais. As estratégias são diversas: bônus para novas compras, descontos para compras acima de determinado valor, embalagens reaproveitáveis, programas de fidelização, entre outras. O intuito é fazer com que o consumidor queira se relacionar com sua loja virtual, independentemente de novas aquisições. As vendas acontecerão naturalmente.

Faça bom uso da tecnologia disponível

Sendo extensão de uma loja física ou um negócio já nascido na internet, seu comércio eletrônico não só pode como deve fazer bom uso da tecnologia disponível para cuidar da gestão de relacionamento com o cliente. O destaque aqui vai para o CRM, sigla para Customer Relationship Management. Esse software não apenas reúne uma série de informações sobre leads, prospects e clientes como as analisa sob diversos pontos de vista.

Daí vêm, claro, inúmeros benefícios: automatização de processos, relatórios completos sobre leads captados, qualificados e convertidos, dados sobre o histórico de compras de cada cliente, bem como sobre suas preferências, sua frequência de compras, o ticket médio e muito mais!

Indo além da tecnologia, podemos dizer que o CRM é um estilo de gestão que coloca o cliente no centro das atenções. Quando você implementa essa cultura, portanto, todas as soluções e estratégias são pensadas para surpreender e encantar os clientes.

O software de CRM vem para apoiar a estratégia e oferecer subsídios para que você tome melhores decisões envolvendo a gestão de relacionamento com o cliente. Para tanto, você tem acesso a relatórios analíticos, históricos de vendas, indicadores de desempenho por produto, categoria ou período, entre outros dados vitais para a condução dos negócios.

A facilidade com que os dados podem ser visualizados e explorados facilita a gestão do e-commerce como um todo e favorece o relacionamento com o cliente, pois permite que você o conheça em profundidade.

Quer uma notícia melhor ainda? O CRM pode ser integrado à sua plataforma de e-commerce, recolhendo os dados automaticamente. Isso mesmo: nada de retrabalho e maior capacidade de análise e gestão! Tendo acesso a informações estratégicas em tempo real, é possível corrigir qualquer desvio de percurso e manter o relacionamento com o cliente sempre em dia.

Viu como a gestão de relacionamento com o cliente é importante? Que tal fazer com que mais pessoas percebam isso? Compartilhe este post em suas redes sociais!

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