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Gestão de relacionamento com o cliente: por que é importante?

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Na hora de vender, sua loja virtual é ótima, mas quando o assunto é reter clientes que as dificuldades aparecem? Pois saiba desde já: fazer uma boa gestão de relacionamento com o cliente é essencial para manter sua carteira ativa.

A propósito, sabia que muitos e muitos consumidores não veem problema algum em gastar mais, desde que as empresas ofereçam um atendimento ao cliente diferenciado? Enquanto isso, uma pesquisa da Kolsky revela que 85% dos consumidores desistem de compras graças a serviços mal prestados. E é claro que isso poderia ser evitado!

A verdade é que, no geral, falta investimento na gestão de relacionamento com o cliente. Quer evitar incluir sua marca em uma estatística nada promissora como essa? Não, certo? Então acompanhe nosso post de hoje!

Afinal, do que se trata a gestão de relacionamento com o cliente?

A gestão de relacionamento com o cliente se trata da criação de uma série de estratégias de negócio e tecnologias totalmente focadas no cliente. Dessa forma, as empresas passam a direcionar o plano de ação para seu público-alvo.

Vale destacar que ela consiste em um trabalho multidisciplinar, com o apoio de várias áreas dentro do negócio. Entre elas:

  • marketing;
  • venda;
  • atendimento;
  • assistência técnica
  • pós-vendas.

Do que se trata o sistema CRM?

O Customer Relationship Management — Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português — é um sistema que tem como objetivo aumentar a eficácia das estratégias elaboradas.

Com esse software, consegue-se reunir e trabalhar informações dos clientes, incluindo o comportamento e as preferências de compra, as principais necessidades e expectativas dos consumidores.

A partir desse conjunto de dados, torna-se possível traçar perfis e, com base neles, elaborar planos de ação com o objetivo personalizar o atendimento para o público-alvo. Além desses, existem diversos outros benefícios de se investir nessa solução (você saberá um pouco mais sobre eles adiante).

Quais são os principais pilares dessa gestão?

Para criar e manter um relacionamento positivo com os clientes, é de suma importância contar com três pilares básicos. Saiba mais sobre eles.

Pessoas

Aqui, estão todas as pessoas que trabalham na organização e contribuem para que o resultado entregue seja o melhor possível, criando uma experiência de compra diferenciada para os consumidores.

Por isso, é indispensável investir em uma cultura que reforce a importância de manter o foco nos clientes e que estimule a cooperação entre os setores.

Processos

Por falar em cooperação entre setores, não é apenas a área comercial que é responsável por atender às necessidades dos clientes. É preciso deixar os processos alinhados para que toda a organização trabalhe em sinergia, sempre entregando o que foi prometido.

Tecnologia

A tecnologia é uma excelente aliada quando se trata de otimizar os fluxos de trabalho e facilitar a rotina dos profissionais dentro de uma empresa. No que diz respeito ao atendimento com o cliente, o CRM, o e-mail, as redes sociais, entre outras, são ferramentas tecnológicas imprescindíveis.

Por quais etapas esse relacionamento passa até a fidelização?

Ao contrário do que muitas pessoas acreditam, o relacionamento não se dá apenas quando a pessoa se tornou cliente da empresa. É preciso pensar e planejar desde antes do momento da conversão. Confira, nos próximos tópicos quais pilares podem ser usados para estruturar a sua gestão.

Descobrimento dos clientes

É aqui que se realiza a prospecção. Nessa fase, é de sua importância levantar o máximo de informações sobre os clientes em potencial e traçar um perfil ideal, realizando a segmentação que vai ajudar a personalizar o atendimento — a ferramenta de CRM é essencial para a realização desse trabalho de forma ágil e eficaz.

Feito isso, os chamados prospects são classificados e, assim, cria-se estratégias para iniciar o contato e qualificá-los, identificando as melhores oportunidades de vendas. É aí que se inicia o trabalho de guiá-los pelo funil de vendas até que a conversão seja conquistada.

Conhecimento dos clientes

Conhecer bem os clientes — principalmente os grupos de clientes — é algo que pode ser conquistado por meio do registro e análise das interações que ele realiza com a sua empresa. É assim que se estabelece um plano de ação para que os atendimentos sejam personalizados e mais humanizados.

Além do CRM, existem outras opções que podem ajudar a entender mais sobre o perfil do seu público-alvo e descobrir informações como:

  • idade;
  • gênero;
  • estado civil;
  • formação;
  • profissão;
  • renda média;
  • hobbies.

As redes sociais estão entre as ferramentas que podem mostrar informações relevantes para que você construa um perfil mais próximo da realidade e consiga oferecer produtos e serviços de acordo com as preferências.

Manutenção do relacionamento com o cliente

Agora que você já conhece e consegue atrair os clientes para a sua empresa, é o momento de manter o relacionamento e garantir que ele seja bom o suficiente para conquistar a conversão.

É nessa fase que você inicia o trabalho chamado de follow-up (ou acompanhamento), para que o relacionamento não esfrie e a pessoa acabe se esquecendo que o seu negócio pode ser uma excelente opção para o momento da compra.

Verificação do que foi entregue

Um dos maiores erros — que faz com que as empresas percam muitos clientes — é não se certificar de que os esforços de vendas estão condizentes com o que está sendo, de fato, entregue para o cliente.

Não adianta muito garantir um relacionamento comercial impecável, se a logística não tem capacidade suficiente para atender à demanda, que o pedido foi enviado errado ou que o vendedor prometeu algo que jamais seria possível entregar só para fechar a venda.

É aqui que se inicia o trabalho da equipe de pós-vendas, agindo de forma proativa e encontrando soluções rápidas para os possíveis problemas que podem surgir ao longo dos processos.

Garantia de que os clientes terão suas necessidades satisfeitas

Depois que a venda é concretizada e o trabalho de pós-venda foi iniciado, ainda é preciso ter bastante cuidado para garantir um bom atendimento e que as necessidades foram satisfeitas com a venda.

É preciso garantir a continuidade do relacionamento para que a sua empresa seja sempre uma opção considerada em uma compra futura. É por isso que desde o início os esforços devem sempre ser direcionados para garantir uma experiência perfeita.

Estimular a fidelização do cliente

Considerando que todos os pilares anteriores são implementados com eficácia e bem-sucedidos, existe uma grande chance de que o cliente seja fidelizado. Porém, isso só é possível se o relacionamento for bem cuidado em todos os processos.

Nesse sentido, podemos afirmar que é essencial ter uma equipe de vendas bem estruturada, além de promover a integração entre a área comercial, de marketing e pós-vendas (voltando ao ponto inicial do trabalho multidisciplinar).

Por que o relacionamento com o cliente é importante?

Em meio a tanta concorrência, especialmente com a entrada de grandes marketplaces no mercado, é preciso ir além do trio básico compra, pagamento e entrega. Nesse cenário, é preciso surpreender o consumidor com algo a mais.

Especialmente se fez uma boa pesquisa de mercado antes de abrir sua loja virtual, você já deve saber que produtos e serviços semelhantes existem aos montes. Afinal, na fase de analisar a concorrência, costumamos procurar por produtos substitutos, aqueles que podem conquistar o consumidor caso você não consiga entregar o que promete.

O grande diferencial entre muitas marcas fica, então, por conta justamente do relacionamento! É preciso atentar, assim, para a forma com que você dialoga com seus clientes, leva informação de qualidade até eles, ouve o que eles têm a dizer e melhora seus processos segundo os feedbacks recebidos.

Fidelização

Você pode até pensar que basta fazer sua parte e concluir a venda, mas precisa saber do seguinte: clientes fiéis valem 10 vezes mais que novos clientes. Isso porque a probabilidade de um cliente fidelizado voltar a comprar de você é de 60% a 70%, enquanto um novo cliente tem de 5% a 20% de chance de voltar a fazer negócios com seu e-commerce.

Reputação

Outro dado que pode fazer toda diferença na sua avaliação sobre a importância da gestão de relacionamento com o cliente, é que, tendo uma boa experiência, 72% dos clientes comentam com 6 ou mais pessoas. Isso representa uma boa reputação para sua marca, visibilidade para seus produtos e, claro, mais vendas!

Valorização

A importância da gestão do relacionamento com o cliente reside ainda no fato de que, quanto mais longo for esse relacionamento, mais valor cada cliente gera para seu comércio. Consequentemente, maior será o retorno sobre o investimento de marketing para captar esse cliente e maior também será a lucratividade da sua loja virtual.

Como melhorar a gestão de relacionamento com o cliente?

Até aqui, você viu que benefícios não faltam. Mas, afinal, como efetivamente melhorar o relacionamento com os clientes?

Saiba quem eles são

Todo relacionamento evolui na medida em que você vai conhecendo o outro, certo? Acontece dessa forma em uma amizade, em um namoro e também no relacionamento com o cliente! Entender quais são os desejos, as necessidades, dificuldades e objeções do seu público ajudará bastante na construção de um diálogo realmente enriquecedor.

Trace uma boa estratégia de comunicação

Relacionamento é baseado em comunicação. A partir do momento que você deixa de falar com sua audiência, a conexão se enfraquece. Para não cometer esse erro, defina uma boa estratégia de comunicação com o cliente, selecionando canais de fácil acesso e uso. Já falamos aqui no blog sobre vários deles, como redes sociaise-mail marketing e chats, por exemplo.

Interaja com sua audiência

Existem 2 tipos de comunicação: de mão única e de 2 vias. A primeira é aquela em que você enche seus consumidores de e-mails, por exemplo, sem dar a chance para que se comuniquem com você. A segunda é aquela em que a comunicação vai e volta, pressupondo interação. Em qualquer canal de comunicação utilizado por seu e-commerce, faça com que a comunicação gere troca de experiências e informações. Assim, seu público se sentirá valorizado e emocionalmente conectado à empresa.

Supere as expectativas

Mais que simplesmente entregar o produto comprado, você deve oferecer experiências de compra únicas para seus clientes. É dessa forma que sua marca se destaca de todas as demais.

As estratégias são diversas: bônus para novas compras, descontos para compras acima de determinado valor, embalagens reaproveitáveis, programas de fidelização, entre outras.

O intuito é fazer com que o consumidor queira se relacionar com sua loja virtual, independentemente de novas aquisições. As vendas acontecerão naturalmente.

Faça bom uso da tecnologia disponível

Sendo extensão de uma loja física ou um negócio já nascido na internet, seu comércio eletrônico não só pode como deve fazer bom uso da tecnologia disponível para cuidar da gestão de relacionamento com o cliente.

O destaque aqui vai para o CRM, o sistema sobre o qual falamos no início do artigo. Esse software não apenas reúne uma série de informações sobre leads, prospects e clientes como as analisa sob diversos pontos de vista.

Daí vêm, claro, inúmeros benefícios: automatização de processos, relatórios completos sobre leads captados, qualificados e convertidos, dados sobre o histórico de compras de cada cliente, bem como sobre suas preferências, sua frequência de compras, o ticket médio e muito mais!

Indo além da tecnologia, podemos dizer que o CRM é um estilo de gestão que coloca o cliente no centro das atenções. Quando você implementa essa cultura, portanto, todas as soluções e estratégias são pensadas para surpreender e encantar os clientes.

software de CRM vem para apoiar a estratégia e oferecer subsídios para que você tome melhores decisões envolvendo a gestão de relacionamento com o cliente.

Para tanto, você tem acesso a relatórios analíticos, históricos de vendas, indicadores de desempenho por produto, categoria ou período, entre outros dados vitais para a condução dos negócios.

A facilidade com que os dados podem ser visualizados e explorados facilita a gestão do e-commerce como um todo e favorece o relacionamento com o cliente, pois permite que você o conheça em profundidade.

Quer uma notícia melhor ainda? O CRM pode ser integrado à sua plataforma de e-commerce, recolhendo os dados automaticamente. Isso mesmo: nada de retrabalho e maior capacidade de análise e gestão!

Tendo acesso a informações estratégicas em tempo real, é possível corrigir qualquer desvio de percurso e manter o relacionamento com o cliente sempre em dia.

A gestão de relacionamento com o cliente é essencial para que qualquer empresa se mantenha competitiva no mercado, visto que ela influencia diretamente na fidelização do público e na recorrência das vendas.

É por meio dela que os consumidores se encantam e acabam se tornando os maiores divulgadores de uma marca — indicando para outras pessoas, que se tornam clientes em potencial.

Suas dúvidas sobre o assunto foram esclarecidas? Agora que você já sabe mais sobre a gestão de relacionamento com o cliente, aproveite para assinar a nossa newsletter e ficar por dentro de outros artigos relacionados ao universo empresarial!

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