Gestão de e-commerce: descubra quais são os segredos do sucesso

Sabe o que diferencia uma loja virtual de sucesso das demais? A gestão de e-commerce! Ao contrário do que muita gente pode […]

Sabe o que diferencia uma loja virtual de sucesso das demais? A gestão de e-commerce! Ao contrário do que muita gente pode pensar, o gerenciamento de um comércio eletrônico demanda bastante tempo e preparo, incluindo uma boa dose de conhecimento sobre os processos envolvidos em levar um consumidor do topo do funil de vendas até a efetiva conversão.

Neste post supercompleto, vamos falar sobre como ganhar competitividade, construir um e-commerce de alta performance, definir seu público, integrar setores, otimizar a produtividade, aprimorar a experiência de consumo dos clientes e fazer a melhor escolha estratégica para o seu negócio.

Não fique parado! Conheça nossas dicas e torne-se um empreendedor vitorioso!

A gestão de e-commerce como fator competitivo

A popularização do e-commerce fez com que ter uma presença online deixasse de ser um fator de destaque por si só para uma marca. Da mesma forma que uma loja física em meio a tantas numa mesma cidade tem dificuldade de se sobressair, o comércio digital também pede algo a mais.

O aumento da competitividade é consequência da aplicação de estratégias bem-sucedidas, começando por um excelente planejamento estratégico para o e-commerce. Feito anualmente, tal planejamento deve ser acompanhado de forma sistemática ao longo dos meses, recebendo os ajustes necessários para gerar mais valor para o público da loja virtual.

Esse planejamento tem como objetivo proporcionar um crescimento sustentável para o negócio, ganhando a capacidade de se antecipar a tendências e de se adaptar rapidamente às mudanças do mercado. Com isso, o empreendedor passa a ter em mãos as condições necessárias para alcançar um bom posicionamento de mercado. Pense bem: não seria ótimo fazer frente a seus concorrentes, garantindo sua lucratividade no setor?

E aqui é que está o grande detalhe: a gestão de e-commerce nada mais é que a estratégia em ação! É a gestão, afinal, que transforma o que foi planejado em iniciativas táticas e operacionais, acompanhando o desempenho do e-commerce para que ele traga retorno sobre o investimento realizado.

Mas atenção: é preciso entender que a gestão de e-commerce só trará competitividade se todas as áreas envolvidas forem consideradas. Lembre-se de que você estará atuando em meio a gigantes e de que falhas no seu planejamento detectadas tarde demais podem derrubar suas perspectivas. Afinal, controle de gastos, forte concorrência e problemas administrativos são os principais problemas enfrentados por empreendedores na gestão de e-commerce.

Estamos falando aqui de gestão de pessoas, gestão financeira, gestão contábil, gestão de estoques, gestão logística, gestão de marketing e gestão de vendas. Em seguida, entenda mais sobre cada uma dessas esferas!

Gestão de pessoas no e-commerce

Contar com um time qualificado e motivado é essencial para manter seu empreendimento competitivo. Afinal, são as pessoas que efetivamente executam as tarefas, que fazem o atendimento ao cliente e que se comunicam com fornecedores. Basicamente, são elas que zelam pela imagem da sua loja virtual.

Por tudo isso e muito mais, uma gestão de pessoas eficiente só traz retornos positivos, gerando produtividade, melhorando o atendimento, aumentando a qualidade dos serviços prestados e ainda contribuindo para fortalecer a imagem do seu e-commerce no mercado. Não parece ideal?

Gestão financeira e contábil

Não tem discussão: finanças e contabilidade andam de mãos dadas, devendo ser levadas muito a sério no e-commerce. Nesse âmbito, o maior problema está na complexidade do sistema tributário brasileiro, um dos mais confusos e burocráticos do mundo. Aliás, recentemente, a dificuldade para os lojistas online aumentou, graças à implementação de mudanças na cobrança do ICMS.

Pode parecer tedioso, mas fazer a gestão financeira adequada do seu negócio é essencial para prosperar no e-commerce. Só de começar a organizar o seu orçamento anual em uma planilha com todos os gastos detalhados, você já começa a visualizar melhor.

Assim, você localiza facilmente aqueles gastos que no mês parecem pequenos, mas que se acumulam e podem ser otimizados. Adicione também as suas receitas, e você entende o quanto precisa vender para cobrir despesas aparentemente inofensivas, então pode colocar na balança a necessidade de cortar.

Outra ação importante é mensurar o seu capital de giro. Significa o quanto de reserva você precisa para pagar suas contas até que as primeiras vendas ocorram e o dinheiro retorne ao seu caixa. É especialmente importante para quem está começando, para ter noção de quanto tempo precisará até alcançar um fluxo estável.

Aliado ao capital de giro, você pode optar por certos níveis de endividamento para captar recursos à sua empresa. Com um controle financeiro responsável e sob controle, você pode prever em quanto tempo seu fluxo de receitas manterá uma estabilidade, o que assegura que será capaz de pagar o investimento inicial. Como nem todo negócio tem 100% do capital inicial necessário, em certos casos é uma boa ideia captar com investidores ou fundos de investimento. Mas tenha cuidado para não dar um passo maior do que seu negócio pode arcar no futuro.

Gerir adequadamente o financeiro é garantir que seu e-commerce não passará por dificuldades, ainda trazendo maior lucratividade com o tempo. Mas não se engane: a gestão financeira e contábil não é responsabilidade só desses setores. Na verdade, a função é de todos os profissionais que trabalham com você! Se ainda tem alguma dúvida sobre isso, basta lembrar: qualquer deslize nos gastos ou na emissão de documentos fiscais impacta no faturamento da loja virtual.

Gestão logística e de estoques

Mais para frente, falaremos a respeito da importância da integração logística para o sucesso do seu e-commerce. Antes disso, precisamos esclarecer: logística e estoque são duas áreas absolutamente cruciais para o aumento da competitividade no e-commerce, uma vez que afetam diretamente as finanças e a satisfação dos clientes.

Então, entenda: ter processos logísticos eficientes e uma gestão de estoque focada na redução de desperdícios pode trazer muitos benefícios para sua loja virtual. Entre as estratégias que podem ser adotadas, analise:

  • a possibilidade de trabalhar com custos de frete reduzidos;
  • a diminuição de capital de giro imobilizado no estoque;
  • a implantação de ações que garantam maior eficiência no fluxo de mercadorias.

Gestão de marketing e vendas

Unir divulgação de qualidade a uma estratégia de vendas eficaz é o segredo para atrair e reter clientes. Mas isso deve ser pensado muito antes da primeira venda, ok? É no planejamento que se define a mensagem central da marca, as ferramentas de marketing que serão utilizadas e a linguagem e o posicionamento que sua loja virtual adotará em cada peça de comunicação.

Com uma comunicação clara e precisa, os resultados em vendas não apenas se tornam visíveis, mas vêm em curto prazo, contribuindo para uma gestão de e-commerce mais eficaz.

Como você pode perceber, a competitividade não vem de um dia para o outro, tampouco de uma só vez. Seu espaço é conquistado dia a dia, investindo em um planejamento estratégico atualizado e em uma execução alinhada aos objetivos da sua loja virtual. Pronto para ver como tudo isso se dá desde o começo, ainda na criação do e-commerce? Então, vamos lá!

O cuidado desde a construção do e-commerce

A construção da loja virtual vai muito além de simplesmente contratar uma plataforma qualquer. Para ser bem-sucedido na gestão de e-commerce, você precisa avaliar o tipo de solução ideal para promover seus produtos e atender aos seus clientes com a qualidade que eles merecem. Não sabe por onde começar? Acompanhe o passo a passo que montamos!

A escolha da plataforma

Uma das decisões mais importantes que todo empreendedor digital tem que tomar diz respeito à escolha da plataforma. A facilidade aparente de vender seus produtos online é sedutora, mas para que seu negócio seja viável de fato, você precisa escolher uma que realmente caiba na estrutura da sua empresa e em seu planejamento. Você pode optar por desenvolver seu próprio site, mas o investimento necessário para torná-lo operacional e com uma experiência agradável para o usuário pode não caber no seu bolso.

Outra opção é adquirir a licença de uso de uma solução ou ainda optar por uma loja virtual totalmente na nuvem, pagando mensalmente pelos recursos usados. Nesses casos, você já conta com um layout padronizado que tira a necessidade mencionada acima. O que você precisaria focar, então, é se a plataforma escolhida conta com integração para outras funcionalidades como chatbot ou ERP.

A grande facilidade desse último modelo é que o empreendedor pode começar a vender mais rápido, já que a implementação é bastante simples: é só criar seu cadastro, customizar o e-commerce, inserir os produtos e pronto! Em apenas 3 passos, sua loja já estará disponível para receber pedidos.

Você também pode considerar inserir seu site em marketplaces de grandes empresas já estabelecidas no ambiente digital. Aliando-se a marcas com autoridade reconhecida, você ganha uma espécie de selo de qualidade que é muito valorizado pelo cliente. Sem falar do aumento no tráfego de visitas direcionado para o seu e-commerce.

Apesar de ótimas soluções, você deve analisar se os custos de mensalidades cabem no planejamento financeiro da sua empresa.

As parcerias estratégicas

Com processos de produção cada vez mais integrados e complexos, a probabilidade da sua empresa depender de serviços de terceiros é grande. Focar em cultivar parcerias duradouras com prestadores desses serviços é importante no processo de gestão de e-commerce.

Afinal de contas, nem todas as tarefas podem ser feitas por uma única empresa, pelo menos não com a mesma eficiência. Saber localizar onde vale a pena chamar um profissional especializado de fora e manter uma boa relação pode impactar positivamente no seu negócio.

A necessidade de gestão

Além da parte que fica visível para os consumidores, a loja virtual também deve ter uma estrutura que permita gerenciar as vendas pelo e-commerce. Controle de estoque e pedidos, acompanhamento dos recebíveis, emissão de nota fiscal e acompanhamento dos envios: essas são algumas das soluções que podem fazer toda a diferença na gestão de e-commerce.

As formas de pagamento

A diversidade de formas de pagamento é um grande atrativo para os consumidores online. Assim, quanto mais opções você puder oferecer, maior também se tornará o público disposto a comprar da sua loja virtual.

Diante disso, ainda no momento da construção do e-commerce, você deve considerar que tipo de ferramenta de pagamentos usará. O ideal é ter um checkout transparente, que não faça o cliente sair da sua plataforma para fechar o pedido. Implementar a compra com 1 clique também facilita bastante no momento da conversão.

O nível de segurança

Como você vai lidar com dados dos usuários, buscar ferramentas que aumentem a segurança do e-commerce é indispensável para transmitir segurança ao cliente ao realizar uma compra. O mundo digital ainda passa uma imagem de riscos envolvendo fraudes e roubos de dados, então faz muita diferença para o seu site assegurar que é responsável e seguro.

Algumas medidas que auxiliam nesse quesito são colocar visivelmente os dados de CNPJ, endereço fiscal e razão social, geralmente localizado no pé da página. Assim, o cliente em dúvida sobre a idoneidade da sua marca pode conferir que sua empresa é responsável. Outra opção é obter selos de segurança digital e posicionar os mesmos no seu e-commerce para garantir o padrão de qualidade nesse setor. Para isso, você pode buscar os selos da Ebit.

Certificados SSL também asseguram o cliente de que os dados informados estão seguros. Esse tipo de certificação foi criado e é mantido por um grupo internacional de modo a manter um padrão ético de confidencialidade por parte das empresas e negócios digitais. Outras opções de criptografia também são algumas das soluções que você deve implementar para oferecer tranquilidade nas compras e na gestão de e-commerce.

O foco na otimização

É fato: o site é o principal ponto de contato entre a loja virtual e seus consumidores, que terminam por lá sua jornada de compra. Pensando nisso, fica fácil entender como a experiência vivenciada durante a navegação é determinante para que os usuários se decidam entre fechar negócio ou não. O ideal é, portanto, focar na otimização. Veja agora mesmo o que você deve priorizar!

Design

Basicamente, o design corresponde à parte visual do e-commerce. Imagine um consumidor entrando em uma loja física e admirando a organização, a disposição dos produtos e as informações disponibilizadas a respeito de cada mercadoria. Isso porque a sensação deve ser igualmente prazerosa no e-commerce.

Prefira manter poucas informações na página de entrada, dando destaque àqueles produtos que são seus carros-chefe nas vendas. Pense bem ao distribuir as imagens, os textos, os menus e os botões de maneira que o visitante consiga encontrar tudo o que deseja facilmente.

E atenção: procure optar por cores não agressivas e deixar alguns espaços em branco entre as informações para melhorar a visualização geral. Use tons contrastantes apenas para dar destaque aos botões de compra ou a ofertas especiais.

Imagens

Não tem como fugir: os principais atrativos do seu e-commerce são as imagens dos produtos. Justamente por isso, as fotos escolhidas devem passar mais do que uma simples noção sobre as mercadorias. Na prática, elas devem inspirar sonhos, fazendo com que os consumidores se imaginem usando os produtos que você vende.

Para conseguir esse efeito, você deve sempre prezar por imagens de qualidade e de rápido carregamento. Procure variar os ângulos e, quem sabe, até criar alguns vídeos com pessoas usando ou manuseando os produtos. Visualizar cenas completas também ajuda o consumidor a criar expectativas sobre a compra. Então, que tal montar cenários em vez de publicar apenas fotos com fundo branco?

Conteúdo

Para melhorar a visibilidade do seu site nos mecanismos de busca, procure otimizar o conteúdo com técnicas de SEO. Selecione as palavras-chave que melhor representem seus produtos e combine-as com textos exclusivos — até mesmo na descrição dos itens. Fique atento: na hora de falar sobre as mercadorias, procure destacar os benefícios que elas podem gerar para o cliente, usando as keywords de forma natural.

Insira links internos (de um conteúdo para outro) e aproveite ferramentas de produtos mais vistos ou sugestões para melhorar a oferta de valor para os visitantes. Por fim, lembre-se de que as imagens também devem estar nomeadas corretamente para que suas mercadorias apareçam em buscas por imagens no Google.

Avaliações

Deixe sempre um campo para que os consumidores possam avaliar seus produtos e o processo de compra como um todo. Além de contarem como atualizações de página, ajudando no seu posicionamento nos serviços de busca, as recomendações são fortes aliadas no convencimento de outros consumidores. É a velha história: se alguém já comprou e gostou, fica mais fácil para o cliente se decidir por fechar negócio!

Atualizações

Esse tipo de feedback dos seus clientes é bastante relevante para a gestão de e-commerce, já que, assim, o empreendedor consegue captar as impressões dos seus consumidores para promover melhorias constantemente.

Você basicamente recomeça o processo de otimização, analisando seu planejamento com base nessas novas informações. A partir de pesquisas e da coleta de dados, você pode realizar testes de novas versões do seu site, buscando eliminar os gargalos identificados e podendo realocar recursos para áreas mais necessitadas.

Site otimizado e pronto para ser visitado? Ótimo! Passemos ao próximo segredo de sucesso: o público.

O reconhecimento do público a ser impactado

Muitos e-commerces fecham sem sequer perceber que o grande erro foi tentar incluir todo mundo em suas ações de marketing digital. Na prática, porém, não pode ser bem assim. Considere a internet como um segundo planeta, com milhares de perfis de consumidores. Se você quer fazer a gestão de e-commerce sem preocupações e sem precisar lidar com relatórios de desempenho cada dia piores, foque no seu público-alvo. Para quem você quer vender? Quem valoriza e paga por seus produtos?

Só se atente ao fato de que reconhecer o público não é apenas estabelecer dados demográficos, como idade, sexo e profissão. Se você quer ter um e-commerce que ofereça os produtos certos às pessoas certas, é preciso ir mais a fundo nessa investigação. Para isso, descubra como seus consumidores se comportam.

Faça entrevistas

Já determinou os dados demográficos do seu público? Então, parta para o corpo a corpo, fazendo entrevistas com essa amostra — provavelmente nada pequena. Pergunte quando, onde, como e por que esses consumidores compram. Procure saber que produtos e marcas eles preferem e onde buscam informações para tomar decisões de compra.

Não deixe ainda de sondar as dificuldades enfrentadas por esses usuários para encontrar os produtos e os fornecedores certos. É a partir daí que, muitas vezes, conseguimos detectar demandas que não estão sendo atendidas pelos concorrentes.

Monitore as redes sociais

As redes sociais são ótimas fontes de informação sobre os consumidores modernos. E isso é tão verdadeiro que o próprio Facebook usa os dados dos usuários para comercializar publicidade segmentada. Seja esperto e faça como ele! Acompanhe grupos sobre seu nicho de mercado e busque saber o que as pessoas estão falando a respeito de produtos semelhantes aos seus, o que comentam sobre os concorrentes e o que compartilham na internet.

O segredo está aí: colher pistas para descobrir o que as pessoas realmente querem e otimizar a gestão do seu e-commerce.

Banque o detetive

Outra forma de saber como definir corretamente seu público é dando uma espiada na concorrência — processo conhecido como benchmarking. Mas não entenda errado: não se trata de copiar as estratégias dos concorrentes, mas sim de ver o que eles estão fazendo para que fazer melhor na sua loja virtual.

No caso do público, vale a pena se tornar cliente dos concorrentes para entender como é sua abordagem, que tipo de linguagem usam e como é a qualidade do atendimento. A partir daí, não há mistério: atue sobre os gaps de competência que ficaram para trás a fim de impactar positivamente os usuários.

Em relação à gestão de e-commerce, por exemplo, você pode descobrir políticas de precificação, composição do custo do frete ou ainda estratégias de marketing mais efetivas adotadas pela concorrência, aplicando esse aprendizado para potencializar o desempenho da sua loja virtual.

O foco da gestão na experiência do cliente

Sempre que for inovar, implementando um novo serviço ou alguma mudança no seu e-commerce, pense em como essa experiência vai impactar na percepção do consumidor. O uso de inteligência artificial no atendimento via chat, por exemplo, vem se tornando bastante comum. Mas qual é a receptividade do público em relação a essa solução?

Manter sua gestão focada na satisfação do cliente é fundamental para o sucesso do e-commerce. Afinal, quem valoriza também é valorizado! Isso significa que todo investimento que você fizer para melhorar a jornada de compra dos seus consumidores será revertido em fidelização e engajamento, atraindo mais vendas para sua loja virtual.

Como já falamos sobre a importância do design, das imagens, do conteúdo e da segurança no e-commerce, não entraremos novamente nesses itens, mas saiba: eles são essenciais para promover uma experiência inesquecível aos visitantes. Ainda há outros pontos de que você não deve se descuidar, mas que serão abordados na sequência. Então, continue a leitura!

A integração dos processos de logística

Por sua complexidade, a logística é um dos departamentos que mais consome recursos do e-commerce. Ao mesmo tempo, também é um dos mais importantes para garantir a satisfação dos clientes. Portanto, nada de economizar na hora de planejar e controlar seus processos logísticos, combinado?

Estoque

O estoque deve ser enxuto o bastante para não gerar excedentes de produtos que possam ficar encalhados e cheio o suficiente para atender às demandas dos clientes. É preciso, portanto, ter bastante cuidado ao administrar as quantidades. Imaginando que você vende em média 200 produtos X por mês, é bom manter um estoque 10% maior que isso para se garantir caso a demanda cresça inesperadamente.

Para não ser pego de surpresa com uma alta procura sem ter mercadoria suficiente para dar conta do recado, integre seu sistema de gestão de estoque aos sistemas dos seus fornecedores. Com isso, eles serão automaticamente acionados quando a quantidade de produtos armazenados em seu e-commerce atingir um limite crítico, providenciando a reposição.

Transporte

O tempo que uma mercadoria leva para sair do seu estoque e chegar até o consumidor deve ser o menor possível — desde que sem comprometer a qualidade da entrega, claro. Contar com bons parceiros para lidar com o transporte pode ser a solução ideal para melhorar esse ponto e, assim, garantir a satisfação dos clientes.

Para distâncias mais longas, aposte nos Correios e nas transportadoras. Já para percursos mais curtos, considere transportes alternativos, como entregadores independentes e motoboys. E fica a dica: que tal eventualmente surpreender seus clientes com entregas em menos de 24 horas? Assim, eles saberão que, em uma urgência, seu e-commerce é a melhor opção!

Logística reversa

Atender os clientes em todas as suas necessidades já deixou de ser um diferencial. E isso fez com que a logística reversa se tornasse praticamente uma obrigação para toda loja virtual. Hoje em dia, se o produto chegou e o consumidor não gostou, ele pode devolver facilmente. Essa prática já é amplamente regulamentada, inclusive, o que ajudou a assegurar ao público uma proteção que o estimula a comprar sem receios.

Só vale ter cuidado para não comprometer a experiência dos clientes nessa etapa, com burocracia em excesso e pagamentos adicionais. Torne a gestão de e-commerce flexível e crie um formulário online para troca, fornecendo todas as informações necessárias para que o consumidor envie o produto de volta rapidamente. Não se esqueça de acionar o setor de vendas e o estoque para refazer o processo de entrada do item, com a emissão de nota fiscal inbound, devolução do valor e demais controles.

A automação na execução de tarefas

Controle de estoque, financeiro, marketing, vendas, contabilidade: é muita coisa para ser feita à mão, não concorda? Ainda bem que existem ferramentas de gestão de e-commerce que facilitam esses fluxos, automatizando boa parte das tarefas.

Começando pela venda, que no caso do e-commerce é feita praticamente sem nenhuma intervenção humana, você pode seguir otimizando as atividades da equipe com a adoção de um ERP para controle administrativo e gerencial. Já para integrar marketing e vendas, o ideal é ter um sistema de CRM, que vai ajudar bastante na organização das informações, facilitando a efetivação de suas ações de relacionamento. Isso sem falar que um sistema de automação de marketing mantém a comunicação com a audiência a pleno vapor.

Assim como esses, há outros recursos que podem ser integrados para potencializar sua capacidade de gestão. Somando os processos e dados gerados por todas essas ferramentas, você cria uma verdadeira central de inteligência para sua empresa. É o famoso Business Intelligence, que ajuda no processo de tomada de decisões em relação ao futuro da sua loja virtual.

A automatização de tarefas também serve para reduzir os custos com trabalhos manuais e repetitivos, que desviam seu time do principal propósito do negócio: atrair e encantar clientes, aumentando o faturamento com vendas de qualidade.

A integração dos diferentes setores envolvidos

A palavra organização reflete bem o funcionamento de um relógio. Nesse caso, para que uma engrenagem faça seu trabalho, todas as demais devem estar funcionando perfeitamente. Isso quer dizer que, para você ter uma gestão de sucesso no e-commerce, precisa que todos os setores trabalhem como engrenagens — um alimentando o outro para a conclusão dos processos.

Dependência

Se o sistema de vendas falha e envia uma informação errada para o estoque, o pedido do cliente é faturado de forma equivocada, fazendo com que o consumidor receba o que na verdade não comprou. Consequentemente, isso gera um valor que não era previsto. Depois, a insatisfação leva a reclamações, afetando a imagem do e-commerce e suas ações de marketing. Fatalmente, você deixa de ganhar. Percebeu como um setor afeta o outro?

Integração

Evitar esse tipo de situação depende de uma postura proativa da sua parte, adotando um sistema de gestão de e-commerce que viabilize a integração de todos os setores, assegurando que a comunicação não chegará truncada a nenhum deles.

O consumidor percorre a jornada de compra até fechar o pedido, que é automaticamente enviado para as áreas responsáveis: estoque, contabilidade e financeiro. O produto é separado, a contabilidade emite a nota fiscal e o financeiro computa a entrada dos valores pagos (ou a pagar) no fluxo de caixa. O pedido é embalado em uma caixa personalizada, cuidadosamente desenvolvida pelo marketing para aumentar a percepção de valor.

Processo terminado? Agora é a transportadora que entra em cena para fazer a entrega final — que pode corresponder ao único contato humano com a marca. Enquanto está em movimento, o rastreamento do produto denota o cuidado da loja virtual com o atendimento ao cliente.

Nesse cenário, a pesquisa de satisfação pós-entrega pode ser feita automaticamente, por meio de um e-mail marketing. Com o feedback do cliente registrado, seu CRM é alimentado, contribuindo para que otimize cada vez mais a experiência dos consumidores. Viu como a tecnologia pode fazer muito pelo sucesso de um e-commerce?

Os principais erros cometidos por gestores

Como você viu até aqui, são vários os fatores que precisam ser observados para seu negócio online ser bem-sucedido. E o melhor é que, com o tempo e a experiência, a tendência é que você consiga não apenas atender às demandas dos clientes, mas efetivamente superar suas expectativas. Para agilizar os processos, fique atento para não cometer alguns erros bastante comuns. Confira!

Não contar com um planejamento estratégico

Por mais que tenhamos citado esse aspecto lá no início do post, sua importância merece um destaque. Saiba: nada de deixar de dedicar tempo e recursos para o planejamento estratégico da sua loja virtual, combinado?

Na prática, é possível adotar os mais diversos caminhos no e-commerce. O detalhe é que, sem saber aonde você quer chegar, é simplesmente impossível escolher a melhor saída, seja qual for o caso. Como existem vários possíveis modelos de planejamento, vamos apontar aqui os pontos principais, definindo e documentando:

  • quem é o público-alvo;
  • quais são os objetivos da loja em curto, médio e longo prazos;
  • que ações devem ser priorizadas para estabelecer o negócio;
  • qual o orçamento disponível para trabalhar;
  • qual o cronograma das iniciativas a serem tomadas.

Achou que a checklist parece básica demais? Acredite: muitos empreendedores acabam se perdendo no meio do caminho justamente por não seguir o proposto no planejamento. Tenha sempre em mente, portanto, que quem não planeja improvisa. E o grande problema é que não é possível fazer uma boa gestão de e-commerce com base em ações soltas, pontuais.

Não investir em tecnologia

Já reparou como os avanços tecnológicos têm impactado positivamente diversas áreas das nossas vidas? Especificamente no âmbito profissional, já não dá mais para abrir mão de recursos pensados e desenvolvidos para agilizar as tarefas diárias. Se hoje temos como contar com ferramentas que permitem execuções mais precisas e eficientes, por que insistir em adotar processos manuais?

Em muitos casos, isso significa alocar para a tarefa uma mão de obra que deveria se dedicar a projetos mais importantes. Além de desperdiçar talento com uma tarefa que pode ser perfeitamente realizada por um software, você fica passível de erros humanos e falhas na transmissão de informação sensível para o seu negócio.

Podemos citar como exemplo uma plataforma de e-commerce integrada a outras ferramentas — como os sistemas ERP. ERP significa Enterprise Resource Planning — em português, Sistema Integrado de Gestão Empresarial. O nome já diz tudo: trata-se de um programa que centraliza todos os dados diariamente para ajudar na gestão de e-commerce.

Unificando todas essas informações em um sistema de fácil acesso impulsiona a sua capacidade como gestor e a tomada de decisões em momentos sensíveis com a urgência que o seu negócio pede. Para você ter uma ideia, nesse contexto, o gestor consegue monitorar de perto toda a parte financeira do negócio por meio dos relatórios analíticos. E o melhor: tudo em um mesmíssimo local!

Investimento em tecnologia é estar sempre a par das novidades disponíveis no mercado e se manter competitivo frente aos seus concorrentes. Da mesma forma, deixar de lado esse quesito é ficar para trás e ser relegado ao segundo plano pelos clientes, cada vez mais exigentes.

Não estruturar um atendimento humanizado

O emprego da tecnologia é hoje um grande aliado da área de atendimento. Com um sistema adequado, é possível não só registrar as informações dos clientes como até mesmo programar mensagens automáticas para agilizar o contato. No entanto, o que faz um atendimento de sucesso é o tratamento conferido às demandas dos clientes. Para isso, não tem outra saída: é preciso ter uma visão mais humanizada sobre os resultados do setor.

Tudo bem que a tecnologia chegou para ajudar a tornar os processos mais eficientes, mas é essencial que exista uma preocupação em entender e atender às exigências dos consumidores. Definitivamente, não é por acaso que, hoje, muitas empresas têm áreas específicas para responder pelo sucesso do cliente.

Nesse caso, a ideia é ter uma equipe (ou um profissional, dependendo da estrutura do negócio) responsável por analisar como tem sido a interação do cliente com a empresa e, a partir daí, detectar possíveis falhas. O objetivo é ter uma postura mais ativa no processo de vendas.

Não dar a devida atenção ao marketing

O sucesso do e-commerce no Brasil acabou atraindo um grande número de competidores para a área. O lado positivo vem em forma de ajuda ao consumidor para que se familiarize com a atividade. Contudo, não adianta se iludir: não é fácil se destacar nesse ambiente, consolidando sua imagem perante o público. É exatamente para isso que serve o marketing!

Ainda há quem associe a atividade apenas com a comunicação, mas saiba: esse é um erro grave. Sim, são os especialistas nessa área que ajudam a criar mensagens para atrair os clientes, mas seu trabalho é muito mais abrangente.

O desafio, nesse caso, é entender as necessidades do consumidor e criar estratégias para atendê-las da melhor forma possível. Isso significa que o trabalho começa lá atrás, ao pensar na proposta de valor do negócio, no que ele oferece de atrativo para o público.

Essa será a base do trabalho de divulgação da loja, que depende, portanto, de uma estratégia consistente. Só depois disso é possível planejar a forma como os valores serão promovidos, quais canais serão usados e assim por diante.

Não monitorar os resultados

As plataformas online oferecem uma enorme vantagem para as empresas: permitem monitorar todas as reações do público. E nem é preciso contar com um sistema muito complicado para saber como o cliente chegou ao site da loja, quanto tempo ficou, o que viu e o que fez ao deixá-lo, sabia?

Infelizmente, porém, nem sempre os empreendedores dão a devida atenção a essa etapa do trabalho, o que pode prejudicar bastante a evolução do negócio. Sem isso, fica muito mais difícil detectar possíveis falhas na operação — e, claro, corrigi-las. Além do mais, entender o comportamento do cliente se torna uma missão bem mais trabalhosa.

Lembre-se de que a necessidade de monitoramento das métricas do seu e-commerce está presente em várias frentes do negócio, da atração do cliente ao pós-venda. O bom é que não faltam ferramentas para apoiar as ações nessa área! O principal, então, é simplesmente dar a devida importância ao assunto.

Tenha em mente que o gestor do e-commerce tem um papel fundamental nessa história, cabendo a ele sistematizar o processo de monitoramento dos resultados. Quanto mais atenção for dada ao assunto, melhor será a resposta da equipe, uma vez que todos conseguirão entender a relevância dos relatórios para o sucesso do negócio.

Como escolher a melhor estratégia?

Reunimos neste post uma série de informações importantes para que você consiga ter uma gestão de e-commerce mais eficiente. Lembrando que não é possível dimensionar qual aspecto é mais importante, uma vez que uma área depende da outra. Porém, para decidir qual solução é ideal para o seu negócio, é interessante pesquisar bastante o mercado de modo a mapear os interesses específicos do seu cliente. Saber as dores e dificuldades envolvidas no processo de decisão dele é a base inicial para todo o planejamento da sua gestão de e-commerce.

Estudar constantemente as possibilidades de incrementar a gestão do seu e-commerce e as possibilidades de aplicar no seu negócio é um esforço que nunca acaba. Mas pode acreditar: quanto mais você investir na profissionalização do seu negócio, maiores serão as chances de obter ótimos resultados.

E então, entendeu como é possível otimizar os processos da sua loja virtual? Não deixe de compartilhar esse post para construir uma rede cada vez melhor para o seu e-commerce.

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