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Gerenciamento de crise: como lidar com reclamações em seu e-commerce

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Sua rotina estava tranquila quando, de repente, o comentário de um cliente insatisfeito viraliza nas redes sociais e você vê o nome da sua marca em uma situação delicada. Não se desespere! Com um bom gerenciamento de crise sua loja vai sair dessa!

Sabemos que reclamações no e-commerce são uma realidade, mas que infelizmente nem todos sabem lidar bem com esses momentos críticos.

Neste artigo, queremos mostrar como você deve se portar para não piorar uma crise, mas resolvê-la e aprender muito com ela. Vamos lá?

Aprenda com uma crise

Empresas de qualquer segmento sempre estiveram sujeitas a críticas e reclamações. Acontece que, com a expansão da internet, os consumidores ganharam voz ativa para opinar sobre tudo o que compram.

Isso de nenhuma forma é ruim. Afinal, quanto mais uma marca ouve seu público, melhor saberá atendê-lo, certo?

No entanto, sabemos que qualquer empreendedor digital pode acabar se desesperando ao ver o nome de sua empresa ganhar a mídia de forma negativa ou começar a receber notas baixas em sites de reclamação.

A fórmula do sucesso passa bem longe de tentar esconder essas reclamações ou ignorá-las. Na verdade, você precisa perceber que esses momentos são fonte de muito aprendizado e podem conduzir diversas melhorias.

Um e-commerce que faz um bom gerenciamento de crise passa a ser muito bem-visto pelos consumidores. Essa é uma forma de mostrar que a sua marca tem uma cultura que valoriza o bom atendimento e se preocupa com os clientes.

Faça uma gestão de crise de forma eficaz

Agora que você já sabe que comentários negativos podem ter um fim positivo para o seu negócio, é hora de entender como gerir uma crise de forma exemplar.

Separamos as principais ações que você precisa tomar para atender da forma certa os clientes insatisfeitos e saber como se portar na web.

Escute o que o cliente tem a dizer

Estabelecer uma comunicação clara com um cliente que está insatisfeito é a melhor solução! Empresas que ignoram reclamações se equivocam e podem agravar uma situação de crise. O hábito de apagar comentários negativos também deve ser deixado de lado.

Muitas vezes, alguém mostra insatisfação mas não explica exatamente o que aconteceu de imediato. É papel da equipe de atendimento ou de comunicação do e-commerce iniciar um diálogo para entender os motivos do problema.

Apure o que de fato ocorreu

Antes de tomar qualquer decisão, é importante ouvir não só quem fez a reclamação, mas também outras pessoas envolvidas.

Se o problema aconteceu em um atendimento de chat ou em uma entrega, é fundamental tentar entender com os profissionais que trabalham com você o que pode ter dado errado para que a crise acontecesse.

Nessas horas, uma equipe unida e bem treinada conseguirá pensar em soluções mais eficazes de forma rápida para estancar a crise.

Garanta que o cliente terá respostas

Durante uma crise, alguns problemas podem demorar algum tempo para serem resolvidos. O que fazer enquanto isso?

É importante manter um contato periódico com o cliente ou o público desde o momento em que a situação for descoberta. Atualizar as informações sobre o status da situação também é muito importante para não deixar as pessoas “às cegas”.

Seja sempre cordial

Sempre ouvimos por aí que “o cliente tem sempre razão”. Essa frase tem lá suas exceções, mas uma coisa é certa: a cordialidade deve vir em primeiro lugar no tratamento ao consumidor — e isso independe de como a pessoa se portou.

Manter a compostura e o profissionalismo é fundamental para garantir que a imagem da empresa não será ainda mais prejudicada durante uma crise.

Lembre-se sempre que muitas outras pessoas podem estar observando aquela situação e sua marca pode acabar ficando marcada se o atendimento for incompatível com uma postura profissional.

Trabalhe com eficiência para resolver

É claro que o mais importante em um gerenciamento de crise é resolver o problema que a ocasionou — e isso precisa ser feito com agilidade e eficiência.

Sabemos que, em um cenário digital, as informações correm muito rápido e cada minuto conta para a manutenção da imagem do seu e-commerce.

Por isso, o ideal é que você não demore para contatar o cliente, não demore para se posicionar contra ou a favor de uma situação e não demore para resolver um problema.

Dê um feedback público

Situação resolvida com o cliente? Se o caso se tornou público, agora é hora de dar um feedback final que também seja público. É nesse momento que sua empresa pode virar o jogo e ter um saldo positivo.

Mostrar que resolveu a questão com eficácia é uma forma de reconquistar o cliente insatisfeito e ainda ganhar ou fidelizar outros clientes.

Em sites de reclamação, existem áreas específicas para que o cliente e a empresa avaliem a situação no final. Aproveite o espaço para mostrar que seu e-commerce está preparado para um gerenciamento de crise.

Aprimore o serviço após uma crise

Se você achou que resolver uma crise era o ponto final de um ciclo, se enganou! Após uma crise, é fundamental que a gestão do e-commerce desenvolva estratégias para aprimorar o serviço.

Essa é a forma de garantir que aquele problema não vai se repetir. Até porque, se ele se tornar recorrente, a confiança na sua marca pode acabar caindo com o público.

Veja algumas atitudes que você pode tomar após uma crise:

  • com calma, reveja toda a situação desde o início;
  • verifique dados e indicadores e procure saber se outras pessoas já mencionaram problemas como aquele;
  • confirme se o cliente afetado ficou satisfeito com o atendimento e a resolução do problema;
  • se a situação viralizou, busque ampliar a divulgação da solução obtida;
  • coloque em prática mudanças para aperfeiçoar o serviço — se possível, divulgue essas melhorias;
  • faça uma autoavaliação do seu gerenciamento de crise — o que você poderia ter feito melhor?

Agora você acha que pode fazer um gerenciamento de crise que tenha sucesso? Sabemos que nenhum gestor gosta de passar por experiências como essa, mas caso aconteça, esperamos que este artigo ajude você a garantir um excelente atendimento aos seus clientes!

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