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Glossário do e-commerce: os termos que o empreendedor deve dominar

11 dicas para definir as formas de pagamento em lojas virtuais

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A definição das formas de pagamento e-commerce é determinante para gerar mais vendas nas lojas virtuais. Os consumidores devem ter diferentes opções, com vantagens que facilitem na hora da compra, enquanto os lojistas também devem ficar de olho na saúde financeira do negócio.

Por isso, a escolha das formas de pagamento do e-commerce deve ser estratégica, a fim de garantir não só a satisfação dos clientes, mas também a lucratividade em cada venda.

Neste post, você vai entender a importância dessa decisão no desempenho da sua loja virtual, quais as opções de meios de pagamento disponíveis e quais critérios devem ser considerados na escolha e por que diversificar as opções. Acompanhe!

Como as formas de pagamento impactam as vendas?

Imagine uma pessoa que não tem muito controle sobre suas finanças e prefere pagar tudo à vista. Ela está há tempos se planejando para comprar certo produto. Já pesquisou preços, avaliou diversas lojas e finalmente decidiu comprar na sua — que bom! Porém, há um problema: ela percebe que você não oferece a opção de boleto bancário. Aí é frustração pura.

Essa situação mostra a importância não só de conhecer seu público, mas de saber também como as formas de pagamento impactam a decisão de compra. É simples: se o consumidor não encontra sua opção preferida, você perderá a venda para um concorrente que ofereça exatamente o que ele quer.

Geralmente, quanto mais modalidades de pagamento você oferece, mais chances têm de agradar a todos os perfis de público. Com isso, consegue concretizar mais vendas. Além do mais, a diversidade de opções e a facilidade de pagamento diminuem as taxas de abandono de carrinho, que atualmente são de, em média, 82,3% de acordo com relatório da Altas.

Mas você deve considerar também o impacto dessa decisão nas finanças do negócio. Afinal, taxas, prazos e segurança no recebimento variam de uma solução para outra, o que influencia nos seus custos e possibilidades de crescimento e consolidação. No fim das contas, é preciso organização para lidar com diferentes modalidades de pagamento.

Quais formas de pagamento e-commerce você pode oferecer?

Pensando nos desafios dos gestores em relação à disponibilidade de formas de pagamento e-commerce, listamos aqui as principais opções que você pode oferecer na sua loja virtual, com suas respectivas características. Confira!

Cartão de crédito

O uso do cartão de crédito aumentou consideravelmente com o crescimento do e-commerce. Os motivos para isso são a praticidade na hora do pagamento e a possibilidade de parcelamento, que deve ser bem pensada e administrada pelo consumidor. Já o lojista deve ter atenção às taxas cobradas pelas operadoras e aos prazos para receber os valores.

pesquisa Webshoppers (2018), realizada pela Ebit e Elo, indica que, em 2017, os pagamentos à vista representaram 49,8% do total. Enquanto a média de parcelas caiu, aquelas entre 2 e 3 vezes representaram 18,7% do total e as entre 4 e 12 vezes representaram 31,5% do total.

Cartão de débito

A transação por cartão de débito não tem que ser mediada por uma maquininha, podendo ser realizada online. Para ter acesso ao recurso, no entanto, é preciso assinar convênios diretamente com os bancos, que, por sua vez, podem cobrar taxas pouco convidativas.

As grandes vantagens desse meio de pagamento são: o recebimento quase imediato do valor pago e a falta de riscos de ter que lidar com o chargeback — quando o cliente solicita o reembolso depois da autorização da compra e, em alguns casos, até depois do envio do produto.

Boleto bancário

Cerca de ⅕ das compras online realizadas no Brasil são pagas por meio de boleto bancário. E essa popularidade não é nada gratuita, viu? Boletos são práticos para quem não tem cartão de crédito e, por constituírem uma modalidade de pagamento à vista, podem apresentar ótimos descontos.

Só cuidado: por mais que as taxas para a emissão de boletos sejam relativamente baixas, essa modalidade demanda atenção em alguns pontos. Existe sempre a possibilidade de o cliente fechar uma compra no site e simplesmente não pagar a guia ou de a confirmação do pagamento ser um pouco lenta. De toda forma, o processo é bastante seguro e o próprio documento serve como comprovante de pagamento.

De acordo com a pesquisa realizada pela Atlas, o boleto representou 35,5% dos pedidos realizados em 2016, sendo que desses 48,5% foram efetivamente quitados.

Transferência online

Também conhecida como Transferência Online de Fundos (TEF), essa modalidade é extremamente rápida e barata. O lojista recebe o valor em poucos dias ou até mesmo em questão de horas. Fora isso, as taxas cobradas por transação raramente chegam a R$ 1 real.

O problema é que o comprador precisa disponibilizar suas informações bancárias e a plataforma tem que conversar com o internet banking das instituições financeiras. Por lidar com dados sensíveis, é preciso contar com sistemas de segurança mais robustos.

Carteiras digitais

Também conhecidas como e-wallets, as carteiras digitais funcionam de forma bem simples: um aplicativo de celular ou tablet guarda as informações do usuário que são usadas nas transações online.

A vantagem é que os apps possuem bons recursos de privacidade e segurança, que vão de criptografia até autorização biométrica. As carteiras digitais não são exatamente uma novidade entre as opções de pagamento, mas vêm ganhando espaço nos últimos anos, com Google, Apple e Samsung investindo fortemente no modelo.

Troca de milhas

O sistema de milhas é bastante conhecido. A cada compra, o cliente recebe pontos que, ao se acumularem, podem ser trocados por produtos ou serviços. O modelo mais comum é o usado por companhias aéreas, que, claro, oferecem voos mais baratos ou até gratuitos para clientes fiéis. Mas a verdade é que qualquer empresa pode adotar o sistema, melhorando a fidelização do público.

Também existe a possibilidade de um único programa de milhas ser usado por várias empresas. Assim, é possível estabelecer parcerias com terceiros — como a Multiplus. A estratégia pode ser bem vantajosa, uma vez que a própria administradora das milhas repassa o valor do produto resgatado para o varejista online.

Visa Checkout ou Masterpass

O Visa Checkout e o Masterpass são serviços concorrentes com a mesma função. São um tipo de carteira digital, que inicialmente não teve uma adesão muito grande no Brasil, quando as opções chegaram em 2013, mas tornaram-se mais atrativas nos últimos anos.

Os dois serviços funcionam da seguinte forma: o cliente realiza o cadastro no site da opção escolhida e insere as informações do cartão de crédito a ser utilizado, que pode ser das bandeiras Visa, MasterCard e American Express. Independentemente do serviço escolhido, ambos aceitam essas três bandeiras e mais de um cartão cadastrado.

Ao realizar uma compra em uma loja parceira, o cliente poderá escolher entre as opções de pagamento e-commerce disponíveis, entre elas o Visa Checkout ou Masterpass. Ao selecionar esse meio, será solicitado o login de cadastro no site do serviço e, depois de inseridas as informações, o cliente pode escolher o cartão que será usado na compra.

Como vantagem, o cliente não precisa reinserir as informações do cartão de crédito a cada compra, o que facilita e agiliza a transação e também aumenta a segurança do processo. São usadas entre cinco e sete camadas de segurança, que incluem a de rede, dados, plataforma (compensação e liquidação), aplicação dos dados e transação.

Como integrar as formas de pagamento à minha loja?

Para disponibilizar meios de pagamento online na loja virtual, como os cartões de crédito e de débito, será preciso escolher uma entre as diferentes formas de pagamento e-commerce, que são soluções integradas com ferramentas ou diretamente com as instituições financeiras.

Agora que você já conhece as principais formas de pagamento, precisa entender como utilizá-las na sua loja. Em geral, são utilizados três serviços para esse fim, como mostramos a seguir.

Adquirentes

Os lojistas podem optar por uma parceria direta com as adquirentes, que funcionam como agente operador no fluxo do sistema de pagamento. Os principais exemplos são Rede, Cielo, Elavon, GetNet, Stone e outras.

Destaca-se que qualquer transação realizada por um gateway de pagamento ou intermediador precisa passar pelo sistema de uma adquirente, que é a responsável por fazer a mediação entre a bandeira do cartão e o banco emissor.

A adquirente funciona como o terminal de cartão de crédito e ela está em operação no intervalo entre a mensagem de recebimento do pedido e aprovação do pagamento. Como benefício dessa solução está a maior agilidade na aprovação das transações e menor custo por operação.

O aspecto negativo desse meio de pagamento é que ela não disponibiliza um sistema antifraude, que deve ser de responsabilidade do lojista, o que pode encarecer os custos de implementação dessa alternativa.

Gateway de pagamento

Muitos lojistas permitem o pagamento via cartão de crédito graças ao uso dos gateways de pagamento. De forma simplificada, podemos dizer que eles funcionam como maquininhas de cartão virtuais: o cliente insere as informações solicitadas, que serão enviadas aos responsáveis pela bandeira.

A instituição financeira confere se há limite disponível para a compra e se os dados enviados estão corretos (como número, nome do titular, data de vencimento e código verificador de segurança), autorizando ou negando a transação.

Em geral, os gateways apresentam taxas mais acessíveis e ainda podem permitir alguma negociação em relação a determinadas condições, como no caso do adiantamento de pagamentos, de modo que, quando os lojistas aceitam o pagamento em 30 dias, os custos por transação são menores.

Por outro lado, é preciso fazer um contrato específico com cada uma das bandeiras de cartão — o que pode ser inviável para pequenos e médios empreendedores. Por fim, vale salientar que a verificação feita pela bandeira não pode ser considerada um sistema antifraude, já que são analisados apenas dados básicos.

Como benefício, esse é um método de pagamento com grande agilidade na transação. Outra vantagem é a possibilidade de checkout transparente, que é quando o pagamento é efetuado no site da própria loja virtual, melhorando a experiência do cliente.

Apesar de ser uma solução mais trabalhosa, ela costuma ser a mais indicada para o e-commerce devido aos menores custos a cada transação. As vantagens serão mais significativas para lojas virtuais com maior fluxo de vendas, portanto, é sempre importante avaliar as particularidades do negócio e do segmento antes de escolher as formas de pagamento no e-commerce.

Intermediador de pagamento

Você com certeza já ouviu falar de serviços como PayPal, PagSeguro e MercadoPago, não é mesmo? Eles são os chamados intermediadores de pagamento, ou também de subadquirentes, e funcionam como um meio de campo entre comprador, lojista e instituições financeiras.

No caso, o cliente faz o pagamento ao intermediador, que, por sua vez, aciona o banco ou a bandeira de cartão de crédito. Se a compra for autorizada, o lojista faz a venda normalmente.

Os intermediadores de pagamento oferecem versatilidade, pois podem aceitar uma enorme variedade de cartão de crédito ou ter contratos com bancos para pagamento em débito, boleto ou transferência bancária. Ao contrário do gateway, portanto, o intermediador não exige que os lojistas firmem diferentes acordos com várias instituições financeiras.

Isso sem contar que as empresas intermediadoras quase sempre oferecem sistemas antifraude bastante confiáveis, evitando dores de cabeça tanto para o lojista quanto para o comprador. Os dados dos clientes também são gerenciados pela terceirizada, o que significa que todos os investimentos em servidores e sistemas de segurança ficam sob a responsabilidade da intermediadora.

Uma desvantagem desse modelo é que o cliente é redirecionado para a empresa da intermediadora para realizar o cadastro e pagamento, de forma que se perde a possibilidade de um checkout transparente.

Como você pode imaginar, justamente por oferecerem todos esses recursos, os intermediadores de pagamento cobram taxas mais altas que os gateways. No entanto, a praticidade e a acessibilidade para pequenos e médios lojistas são fatores que podem compensar essa diferença.

Como escolher as melhores formas de pagamento?

Não podemos afirmar que uma forma de pagamento é melhor que a outra. Você deve avaliar as vantagens e desvantagens de cada uma, sempre considerando se a opção atende as especificidades do negócio.

Deve-se sempre considerar que, afinal, é preciso lidar com públicos variados que usam recursos também diversos. Assim, a restrição a um único meio (como vendas exclusivas via boleto ou cartão, por exemplo) acaba por afugentar o cliente do seu site.

De qualquer forma, vale se basear nos critérios que citamos a seguir para escolher a melhor forma de compor as opções de pagamentos do seu e-commerce. Confira e monte sua checklist!

1. Entender o perfil do público

Entender o comportamento do seu público em relação às finanças pessoais é essencial. Lembre-se de que existem aqueles que valorizam um bom desconto, enquanto outros preferem parcelar ao máximo uma compra mais alta. Mas também há aquelas pessoas que sequer têm cartão de crédito.

Considerando esses diferentes perfis, é sempre necessário que você saiba com quem está lidando. Caso você não tenha informações disponíveis pode realizar pesquisas de acordo com o público. Por exemplo, compradores mais jovens tendem a usar opções mais modernas, como cartões e carteiras digitais.

Analise os dados de quem já é cliente da sua loja a fim de entender qual é a modalidade de pagamento mais usada. Você também pode fazer pesquisas (inserindo uma enquete na página inicial, por exemplo), para perguntar diretamente ao consumidor o que ele prefere.

2. Analisar o mercado

Além de conhecer melhor seu público, você também deve procurar entender quais são as soluções de pagamento mais usadas em seu mercado de atuação. E o que será que seus concorrentes oferecem? Se todos eles trabalham com débito online, por exemplo, avalie se você também deveria oferecer essa opção!

Também é importante observar as tendências do mercado — como as carteiras digitais. Embora o meio não seja popular hoje, usá-lo agora pode deixá-lo um passo à frente dos concorrentes.

Além disso, pode acontecer o ganho subjetivo de adotar novos meios, já que a loja estará demonstrando aos clientes que busca sempre inovar na melhoria do atendimento. Lembre-se, no entanto, de sempre avaliar os prós e contras de cada forma de pagamento e-commerce antes de implementá-la.

3. Verificar a cobrança de taxas

Existem diversas formas de pagamento e-commerce. Praticamente todas cobram taxas diferentes. No caso de intermediadores, por exemplo, é cobrada uma porcentagem por transação (que varia de 2% a 8%) e, em alguns casos, pode existir uma cobrança fixa por venda.

O gateway possui custos por transação menores do que os intermediadores, o que faz com que, em longo prazo, esse sistema seja mais atrativo. Normalmente as taxas variam entre 2,6% e 5% em cada transação e mais um valor fixo pela operadora.

Já no uso de boletos e débito online, você paga apenas uma taxa de emissão, que oscila de acordo com o banco escolhido e a negociação em si. Considere, no entanto, que de acordo com os dados, menos de 50% dos boletos emitidos são quitados, o que deve ser avaliado.

Apesar de não ser indicado que o boleto bancário deixe de ser disponibilizado por ser um meio tradicional, é importante que esses custos sejam analisados para melhor controle financeiro do negócio.

O importante é conseguir equalizar o tamanho da taxa com a vantagem de qualquer que seja o meio. Por vezes, pode ser mais vantajoso pagar um pouquinho mais por um intermediador de pagamentos, por exemplo, do que ter que investir em um sistema antifraude próprio.

4. Pesar as diferenças nos prazos

Intermediadores, bancos e operadoras de cartão de crédito trabalham com diferentes prazos. O débito online é o mais rápido, pois é feito de uma conta para outra. No caso do boleto, é preciso considerar o prazo para o cliente pagar e o banco compensar — geralmente, 72 horas úteis.

No cartão de crédito, embora a aprovação do pagamento seja rápida, o problema está no prazo de recebimento, o que influencia o caixa da loja virtual e exige planejamento para não errar nos prazos. Informe-se com as operadoras e os intermediadores sobre o pagamento.

É comum que bancos e bandeiras ofereçam o serviço de antecipação de recebíveis, por meio do qual você recebe o valor de uma compra feita no cartão de crédito no mesmo prazo de uma realizada via débito. O problema, no entanto, é que as taxas podem ser incrivelmente altas, corroendo a lucratividade do negócio. O ideal, portanto, é só lançar mão desse recurso em casos extraordinários.

5. Avaliar a facilidade de integração

Avalie a facilidade de integração entre a solução de pagamento e sua plataforma de e-commerce. Para você ter uma ideia, intermediadores, boleto e débito online até são integrados facilmente, mas o comprador normalmente é levado a um ambiente externo para finalizar a transação.

Os gateways de pagamento podem ser inseridos na interface da sua loja para melhorar a experiência do usuário. Eles fazem a integração entre sua plataforma, instituições financeiras e operadoras de cartão de crédito, oferecendo a forma de pagamento solicitada. Avalie as funcionalidades e a performance dessas soluções.

6. Considerar a experiência do usuário

A lógica é simples: quanto mais fácil for para o cliente efetuar o pagamento, mais vendas você conseguirá concretizar. O boleto, por exemplo, gera empecilhos, uma vez que é preciso ir até o banco (seja na agência em si, no computador ou no celular) para finalizar a compra. Já o cartão de crédito só exige o preenchimento de dados em um formulário.

Outro aspecto determinante na experiência do usuário é o checkout transparente. No caso do intermediador de pagamento, o cliente é redirecionado para outro site, processo que está relacionado com maiores taxas de abandono de carrinho nesse meio de pagamento.

O gateway e adquirente, por sua vez, garantem que o usuário possa concluir a compra no próprio site da loja virtual, o que aumenta a confiança do consumidor no e-commerce.

7. Examinar a segurança para o lojista

Fique de olho na possibilidade de fraudes. Soluções de pagamento mais robustas e maduras costumam oferecer sistemas para identificar a origem das transações e detectar fraudes em cartões de crédito, o que garante transações seguras para o lojista.

intermediador de pagamento possui sistema antifraude atrelado, pois é ele que recebe o pagamento. Assim, nos casos de fraude, ele também é o parceiro que tem o prejuízo. A desvantagem é que, devido a essa característica, o sistema é mais rígido, podendo rejeitar mesmo transações idôneas.

Apesar de exigir o investimento em um antifraude, aumentando os custos de implementação, o gateway de pagamento conta de outras tecnologias para aumentar a segurança das transações, como servidores protegidos por firewalls reforçados e sistemas de criptografia de dados nas duas pontas.

Na prática, independentemente dos meios de pagamento escolhidos, o ideal é informá-los aos consumidores antes que eles cheguem à página de pagamento — no rodapé do site ou na página de produto, por exemplo.

Esse cuidado, apesar de bastante simples, evita a frustração do consumidor por não conseguir comprar do jeito desejado e também a frustração do lojista pelo aumento do abandono de carrinho.

Por fim, agora que você já conhece as principais formas de pagamento e-commerce e entende o que deve analisar para montar sua seleção, já pode tomar uma decisão mais consciente sobre qual solução é a mais benéfica para o seu negócio.

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