7 estratégias para garantir a fidelização de clientes no e-commerce

Em tempos de grande concorrência no mercado — o que aumentam as opções de escolha ao consumidor — garantir a fidelização de clientes é um desafio enfrentado por diversas marcas.

Apesar da dificuldade, ainda vale a pena investir em ações que levem os consumidores a fazer recompras constantes. Afinal, como já diz o famoso preceito de Philip Kotler, “é mais barato conquistar a lealdade dos atuais clientes do que alcançar novos”.

Mas como conseguir se diferenciar e fazer com que cada consumidor enxergue valor naquilo que oferecemos? Como fazer com que ele sinta vontade de voltar mais algumas vezes?

Preparamos, neste artigo, algumas dicas para você ter mais sucesso nesse processo. Acompanhe!

1. Conheça seu cliente

Um dos passos mais recomendados na fidelização de clientes é conhecer quem é o público-alvo da loja.

Por meio de um CRM (Customer Relationship Management), é possível obter dados dessas pessoas, como idade, localização geográfica, ticket médio, preferências, desejos, problemas. Algumas dessas informações mais subjetivas também são conseguidas por meio de pesquisas diretas, ao enviar questionários por e-mail, por exemplo.

Nessa segunda opção, deixe claro o motivo de a empresa querer conhecer melhor quem está por trás de cada compra. Uma ideia para incentivar a participação é dar um cupom com desconto após o envio do relatório.

Mas por que isso é importante? Para que as ações fiquem mais direcionadas. É a partir disso que você saberá qual linguagem usar e quais estratégias de marketing adotar, para atrair, engajar e reter.

2. Crie um programa de fidelização

Existem formas inteligentes de incentivar a recompra. Elas se baseiam em oferecer algum tipo de recompensa ao consumidor, para que ele perceba valor em comprar novamente no mesmo lugar.

Por exemplo, cupons de desconto, a partir da quantidade de aquisições é uma prática adotada por alguns e-commerces e costuma trazer um bom retorno. Para isso, envie ao e-mail da pessoa um voucher e explique o motivo do presente.

Outra ideia é garantir o frete grátis para a recompra. Estipular um prazo para usufruir do benefício (por exemplo, 30 dias) é uma forma de fazer uso de gatilhos mentais, podendo ser uma boa estratégia para que a pessoa retorne.

Um programa de pontuação, apesar de ser uma prática mais antiga, ainda pode conseguir bons resultados. Por meio de uma estratégia de gamificação, o cliente ganha pontos a cada aquisição, podendo trocá-lo por algum produto ou desconto.

3. Incentive o engajamento

Depois de o consumidor já ter comprado, é importante apostar no engajamento e na continuidade desse relacionamento.

Por meio de um e-mail marketing, a empresa pode enviar conteúdos interessantes, falar de promoções e apresentar novos produtos. É uma forma de manter certa interação e se mostrar presente.

Redes sociais também não podem ficar de fora. A partir de postagens, a marca pode incentivar curtidas, compartilhamento e comentários. Essas ações, além de ajudarem a aumentar o alcance do perfil, fazem com que o relacionamento fique mais próximo.

4. Facilite as formas de pagamento

O momento do pagamento é um dos mais importantes em um e-commerce. Mesmo que já seja um cliente antigo, se ele perceber em outra empresa mais vantagens para seu bolso ou encontrar nela algo que atenda melhor às suas necessidades, é provável que prefira fazer essa troca.

Ou seja, é importante entender que quanto mais opções de pagamento você proporcionar aos usuários, maiores serão as chances de retê-los. Assim, invista em várias bandeiras de cartão de crédito e débito, proporcione o parcelamento em várias vezes e disponibilize boletos bancários.

Pensar na segurança, nesse momento, também é uma atitude válida. Isso porque se o cliente perceber que teve os dados roubados ou cartão clonado após uma aquisição na sua empresa, provavelmente não optará por correr esse risco novamente no futuro. Para isso, intermediadores e gateways de pagamento ajudam bastante.

5. Encante na entrega

Enviar mimos, amostras grátis, um cartão de agradecimento ou cuidar dos detalhes da embalagem costumam ser diferenciais muito apreciados pelos clientes.

Muitos gestores ainda só se preocupam com as práticas para garantir a conversão na compra, mas se esquecem de que o pós-compra é um dos principais fatores quando o objetivo é a fidelização de clientes.

Em outras palavras, cuide de todas as etapas do tradicional funil de vendas, mas não pense que o trabalho terminou só porque a conversão aconteceu.

Outro detalhe essencial é evitar que a entrega atrase. Dessa maneira, ter outra opção além dos Correios pode ser vantajoso. Uma sugestão é sempre estipular um prazo de entrega com margem para imprevistos. E se, por acaso, você notar um possível atraso, tente entrar em contato com o cliente para dar uma satisfação.

6. Invista em um atendimento pós-compra

Além de encantar na entrega, tenha uma forma de se comunicar com o consumidor depois da aquisição.

É importante procurar saber se ele gostou da aquisição ou sentiu dificuldades em algum processo, por exemplo. Para isso, entre em contato, por SMS ou e-mail, e faça algumas perguntas.

Se o feedback for positivo, é uma forma de você saber que as ações implementadas têm sido efetivas e devem continuar. Se for negativo, é uma oportunidade para reverter alguma insatisfação que tenha ficado e otimizar alguns processos do e-commerce.

Como a ideia é manter uma aproximação após a compra, não pare por aí. Mande, de vez em quando, descontos, cartões de aniversário ou conteúdos relevantes do blog.

7. Evite falhas básicas

Um erro comum é não dar atenção às reclamações postadas na internet, achando que isso não afetará no lucro, por ser a realidade de apenas poucos consumidores. No entanto, pensar assim pode ser um tiro no pé, já que uma pessoa aborrecida é capaz de contaminar várias outras em questão de minutos.

Outra falha é dificultar a troca após a compra. É essencial ter no site um chatbot ou chat online para atender os clientes que precisam da logística reversa, já que receber um produto em casa e perceber que ele não era como o imaginado costuma dar uma sensação de frustração. Assim, complicar o contato faz com que esse sentimento se intensifique.

Bem, investir na fidelização de clientes precisa ser uma ação constante. Além disso, ter certa criatividade para incentivar o contínuo engajamento é sempre bem-vindo. Por fim, levantar informações sobre como anda a satisfação dos usuários fará com que esse processo tenha ainda mais sucesso.

Então, que tal, agora, você saber como fazer uma boa pesquisa de satisfação no e-commerce? Leia o artigo para entender!