Como os micro-momentos influenciam na jornada de compra do cliente
7 estratégias para garantir a fidelização de clientes no e-commerce

Facilite o atendimento ao cliente em sua loja virtual!

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O atendimento ao cliente é uma peça chave em qualquer negócio, seja ele online ou offline. É através das interações que as empresas captam intenções e opiniões dos clientes. De modo geral o que os clientes querem é serem compreendidos e ouvidos, para não ficarem frustrados ou confusos.

O conhecido atendimento em lojas físicas depende da interação “cara a cara” para criar uma boa experiência ao cliente – seja um rosto amigável, a postura do atendente, a disposição do vendedor em perceber quando um cliente está necessitando de ajuda e muitas outras percepções. 

Essas questões, obviamente, são praticamente impossíveis de verificar quando se trata de um atendimento online.

Sendo assim, o atendimento ao cliente em uma loja online se torna ainda mais significativo do que em um ambiente físico, porque as percepções não visuais são difíceis de serem comunicadas através de um chat, e-mail ou uma ligação telefônica

No entanto, há muitos recursos que quando bem utilizados nas lojas, colaboram com o atendimento e garantem que os clientes sintam que a ajuda está sempre disponível.

Separei algumas soluções que toda loja virtual deve ter para proporcionar facilidade na comunicação e aumentar assim a qualidade do atendimento e suporte ao cliente.

Telefone e e-mail

De fato, muitos clientes ainda preferem entrar em contato por meios mais convencionais. Para facilitar este acesso, busque disponibilizar esses meios de contatos em sua loja em lugares com bastante visibilidade. 

Muitas lojas acabam limitando o acesso a estes meios, deixando-os somente no rodapé do site ou na página de contato e esquecem que a qualquer momento, em qualquer página o cliente poderá ter uma dúvida a ser sanada. 

Pensando nisso, o topo do site de maneira estratégica pode ser um lugar ideal para exibir tais informações.

Geralmente, é difícil os pequenos lojistas responderem a seus clientes imediatamente, especialmente para consultas via e-mail no meio da noite; portanto, a melhor maneira é garantir aos clientes que a questão recebida terá retorno o mais breve possível, de preferência em até 24 horas. Você deve cumprir com essa promessa! Sem o acompanhamento da questão, você lojista, já falhou com o seu cliente!

Ao receber questões via e-mail em horários fora do horário comercial da sua loja, a resposta que o cliente receberá provavelmente será automatizada. 

O atendimento mais eficaz é sempre personalizado, mas no caso de e-mails e correios de voz a resposta imediata detalhando os próximos passos do atendimento poderá ser uma ótima estratégia ao seu negócio. 

Depois dessa resposta automática e inicial, todas as outras conversas com o cliente devem ter caráter mais pessoal, feito por uma pessoa de fato real. Automatizar alguns passos em busca da eficiência é um caminho, mas o toque pessoal é a base para fornecer um excelente atendimento ao cliente.

Perguntas e respostas

É importante que perguntas frequentes dos clientes sejam respondidas pelas próprias informações contidas na loja. O layout do seu site e suas informações devem trabalhar por você, não deixando dúvidas aos clientes. 

O cliente deve entender sem precisar perguntar a ninguém se o produto que está vendo é aquele que ele quer, se atende às suas exigências e como ele poderá pagar.

É claro, que isso nem sempre é possível ou fácil, então existe a possibilidade de que as perguntas frequentes sejam todas reunidas em uma página, de fácil acesso, onde os clientes encontrarão as respostas. Este conteúdo é de grande valor para o atendimento ao cliente. 

O material deste conteúdo fornece informações 24 horas por dia, 7 dias por semana para um grande número de visitantes da loja de forma rápida e clara. 

A criação de um bom conteúdo de ajuda, amplo e bem elaborado é uma das melhores maneiras de ajudar proativamente os clientes antes mesmo de entrarem em contato através de algum canal de comunicação direto.

As páginas de ajuda variam de loja para loja, de acordo com o modelo de negócio de cada uma, mas de modo geral, as políticas e práticas de trocas e devoluções, informações de frete e envio, formas de pagamento, modo de uso, assistência, entre outras são encontradas em grande parte das lojas.

Porém, às vezes os clientes passam dificuldade em encontrar respostas mesmo ao navegar pelas páginas de ajuda. 

Nesse caso o atendimento realizado em um outro meio poderá ser mais útil. Mesmo que seja apenas para poder fornecer ou informar onde se encontra o tutorial ou o artigo que poderá auxiliar o cliente sobre o problema.

Chat online 

Ainda muito utilizado, o chat é uma ferramenta que facilita de maneira rápida o primeiro contato do cliente com o atendente. Uma das grandes vantagens desta ferramenta é a sua capacidade de automação, que quando bem trabalhada se torna um ótimo apoio a comunicação. 

Apesar de estar presente 24h na loja, o seu atendimento nem sempre é instantâneo, pois quando um visitante entra em contato em horários não comerciais, dificilmente terá o atendimento concluído no mesmo momento. 

Porém, neste contato inicial já é possível captar informações do cliente para uma segunda interação e a partir daí desenvolver um atendimento mais aprofundado e a busca pela fidelização.

Redes sociais

Hoje em dia está cada vez mais comum a resolução de problemas nas redes sociais. O atendimento ao cliente através destes canais pode ser muito útil quando feito corretamente. 

Como grande parte das interações são públicas, elas passam a exibir informações valiosas referente ao seu negócio e a maneira como o cliente é respondido, o que pode ser positivo para atrair novos clientes.

Porém, se não tiver um bom cuidado com as informações públicas, essas interações podem trazer um efeito colateral a reputação da sua loja. tome cuidado.

Para manter uma boa reputação de seus serviços ao cliente por meio das redes sociais, você deve ter atenção e verificar todos comentários e menções a sua loja virtual pelo menos uma vez por dia e responder o mais rápido possível, tanto as perguntas, os problemas e os feedbacks bons ou ruins. 

Muitas empresas pequenas nem sempre conseguem fornecer atendimento imediato ao cliente por meio das redes sociais, mas dedicar um pouco de tempo por dia pode ser essencial para uma estratégia de atendimento ao cliente. 

Se bem feito, deixará uma impressão positiva em clientes atuais e futuros. Porém, se você não conseguir “alimentar” nem dar atenção a uma rede social específica, é bom repensar se deve estar presente nela. 

Para que as redes sociais façam parte da sua estratégia de atendimento ao cliente, você deve primeiro pensar em como direcionar os clientes para estes canais de atendimento, e manter um acompanhamento ativo nesses canais.

Para que estes meios sejam de fácil acesso aos visitantes, é importante mostrá-los não só no rodapé, mas como também no topo do layout da sua loja virtual, pois haverá uma fácil visualização e acesso.

Whatsapp

Um aplicativo bastante utilizado hoje no e-commerce é o Whatsapp, pois através dele o cliente poderá tirar dúvidas, realizar pedidos, enviar mensagem off-line, receber imagens, áudios, arquivos, chamadas de áudio, vídeo entre outros inúmeros benefícios. 

Este meio, por ser um aplicativo de comunicação instantânea e utilizado mundialmente, se tornou essencial nas lojas online. Atualmente possui gratuitamente a versão Business, voltada ao pequeno empreendedor, onde através dele é possível criar um perfil comercial, receber e analisar estatísticas, além de informar horário comercial e enviar mensagens automáticas ao cliente.

Na loja online este canal de comunicação, assim como os demais, deve estar sempre à mostra para o visitante. Por isso, muitas lojas estão deixando-o fixo na tela como um botão “flutuante” nas páginas da loja para que em qualquer momento o visitante possa entrar em contato com a empresa.

Todos estes contatos servem, sobretudo, para entender as preocupações dos clientes. Com elas, o que você lojista deve fazer é tomar nota das informações e comentários sobre o produto, logísticas de entrega ou formas de pagamento que a sua loja trabalha, estes retornos dos clientes podem ajudar você a tomar decisões sobre que informações dispôr e como dispô-las em sua loja virtual e, assim, melhorar ainda mais o seu negócio. Pense nisso! 

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