Experiência do usuário no e-commerce: melhore com 11 atitudes

A satisfação do consumidor online depende da experiência que ele tem com uma loja virtual. E a qualidade dessa experiência influencia na sua decisão de compra.

Experiência do usuário é hoje um dos temas mais estudados no comércio eletrônico, pois impacta diretamente nas taxas de conversão. Uma loja que desperta percepções positivas no usuário ao interagir com ele em todo o processo de compra tem mais chances de concretizar vendas.

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Mas como fazer com que essa interação seja prazerosa e, ao mesmo tempo, eficiente? Neste post, você entenderá a importância desse tema no e-commerce e como melhorar a experiência do usuário na sua loja virtual. Acompanhe:

A experiência do usuário deve ser o foco da sua loja virtual

O conceito de UX (User Experience) propõe uma abordagem centrada no usuário. Para garantir o sucesso do projeto, o desenvolvimento de produtos, serviços, softwares e sistemas (inclusive lojas virtuais) deve se adequar às necessidades e ao comportamento das pessoas.

Em e-commerce, experiência do usuário significa uma interação positiva entre o consumidor e a interface da loja, desde os primeiros acessos ao site até a conclusão do pagamento. A ideia é transmitir confiança e tranquilidade ao cliente para efetuar a compra.

Mas por que isso é necessário? O comportamento do consumidor online explica. Na internet, agilidade é um ponto crucial. Qualquer empecilho que atrapalhe a conclusão de uma ação é motivo para fechar a janela do navegador e procurar solução em outro site.

Além disso, apesar do crescente número de consumidores online, ainda há muita desconfiança para comprar na web. O fato de não poder tocar no produto antes de comprá-lo e os diversos casos de fraudes causam ainda mais insegurança.

Nesse contexto, as lojas virtuais devem proporcionar uma navegação fácil, agradável e funcional pelo site, com caminhos simples e informações claras até o usuário encontrar o que deseja.

Assim, ele se sente bem atendido, informado e seguro dentro do seu e-commerce — e mais propenso a efetuar a compra. Em vez de procurar os concorrentes, ele compra na sua loja, pois ficou satisfeito desde as primeiras interações. E clientes satisfeitos tendem a realizar novas compras e ainda divulgar a experiência positiva entre seus contatos.

11 atitudes para melhorar a experiência do usuário na sua loja virtual

Colocar-se no lugar do consumidor é o princípio básico de UX. O que ele busca encontrar na sua loja? Como ele gostaria de ser atendido? Que informações precisa saber? Como ele gostaria de navegar? Entenda o comportamento do usuário para saber o que significa uma boa experiência para ele.

Com base nessa premissa, você pode adotar outras atitudes que proporcionem a melhor interação com a sua loja. Explicamos a seguir as cinco principais ações para melhorar a experiência do usuário e, assim, aumentar a sua taxa de conversão:

1. Design simples e responsivo

Se é verdade que a primeira impressão é a que fica, você deve caprichar no layout da loja. Assim que entra no site e vê a aparência dele, o visitante já começa a tecer opiniões. Vamos agora destacar três pontos relevantes do design: estética, organização e responsividade.

A estética do site deve estar alinhada ao perfil do cliente. Todos os elementos visuais —fontes, cores, imagens, espaçamentos etc. — precisam se comunicar corretamente com o visitante da página, para que ele se sinta atraído e queira permanecer nela.

Já a organização do design tem a função de priorizar os elementos e facilitar a navegação do usuário, para que ele encontre logo o que deseja. Quanto menos esforço ele fizer, mais ágil será sua navegação e mais satisfeito ele ficará.

A satisfação também está relacionada à experiência em diferentes dispositivos. Se ele usa desktop, notebook, tablet ou smartphone, não importa: o site deve ser responsivo, pois a pesquisa e a compra de um produto podem acontecer em qualquer tela.

2. Garantia de execução das funcionalidades

Quem nunca se decepcionou ao encontrar páginas fora do ar ou links que não funcionam? Esse tipo de experiência afugenta potenciais clientes e prejudica o desempenho do e-commerce. Por isso, você deve estar sempre atento às funcionalidades da sua loja virtual.

Um problema comum é a mudança de URL. Por exemplo, quando um produto troca de nome, uma nova URL é criada, e a antiga deixa de existir. Nesse caso, é preciso fazer um redirecionamento, para que o usuário não caia em uma página inexistente.

Outro exemplo que influencia na experiência do usuário é o cálculo do frete, pois os diferentes preços e prazos de entrega são importantes na decisão de compra. Por isso, essa funcionalidade deve estar disponível e funcionar corretamente para o usuário.

3. Disponibilidade de canais de comunicação

O consumidor deve ter um canal aberto de comunicação com a empresa durante toda a jornada. Desde a pesquisa inicial até o pós-compra, surgem dúvidas e problemas que precisam ser resolvidos para minimizar a insegurança do usuário e fortalecer o relacionamento com ele.

Por isso, você deve disponibilizar várias possibilidades de contato: telefone, e-mail, chat, redes sociais, WhatsApp. Independentemente do canal escolhido pelo cliente, as demandas devem ser resolvidas com empatia, cordialidade, eficiência e agilidade.

Uma maneira de otimizar o atendimento é criar uma seção de dúvidas frequentes. Além disso, automatizar respostas também pode ser uma solução, desde que as interações sejam humanizadas e não aparentem ser um robô.

4. Checkout rápido e seguro

Checkout é o processo de finalização da compra, que engloba o fechamento de carrinho, preenchimento de dados e pagamento. Depois da confirmação, a compra estará efetuada — por isso, esse é um momento determinante.

Agilidade é essencial no processo de checkout, pois a intenção é que o usuário conclua logo a compra — quanto mais passos ele der, mais chances tem de desistir. Então, simplifique as páginas, reduza o número de telas e facilite o preenchimento de dados.

Além disso, a hora do pagamento é crucial para evitar o abandono de carrinho. Nesse momento, você deve transmitir confiança, com informações sobre segurança dos dados pessoais, e simplificar o processo, permitindo que a compra seja concluída em uma mesma tela.

5. Conteúdo relevante

A experiência do usuário também está relacionada à qualidade e relevância dos conteúdos. Se ele encontra informações claras, completas e precisas sobre os produtos, ele consegue amadurecer sua decisão e se sente mais seguro.

Para isso, invista na produção de descrições e fotos originais e interessantes para os produtos, em vez de simplesmente copiar as informações do fabricante. Essa é uma das práticas de SEO para e-commerce, que ajudam seu site no ranqueamento do Google.

Outra boa prática é criar páginas completas, com o máximo de detalhamento. Além da descrição e dos dados técnicos, use imagens bem feitas, fotos de diversos ângulos, comparativos de produtos, perguntas e respostas, sugestões de uso, cross selling, entre outras coisas. Quanto mais conteúdo relevante, mais chances de conquistar o cliente.

6. Procure por um bom serviço de hospedagem

Quando o assunto é a experiência do usuário no e-commerce, um dos pontos mais importantes a respeito disso é o tempo que um visitante leva para acessar uma determinada página. E esse tempo, de acordo com algumas pesquisas, precisa ser bastante curto.

Segundo um relatório feito pelo pessoal do Kissmetrics, 47% dos usuários entendem que uma página deve levar até 2 segundos para carregar completamente. Já para 40% dos entrevistados, se um site demorar 1 segundo a mais do que isso para abrir, ele acaba sendo ignorado.

E aí, para reduzir esse tempo de carregamento, nada melhor do que investir em um bom plano de hospedagem que dê conta do seu volume de acessos — inclusive em épocas de grande procura, como o natal e a Black Friday, quando o tempo realmente é dinheiro.

7. Não faça o usuário pensar

De acordo com o clássico da experiência do usuário, Não me faça pensar, do arquiteto de informação Steve Krug, a maior parte dos visitantes de um site odeia quebrar muito a cabeça na hora de navegar por alguma tela.  Por isso, nada melhor do que entregar tudo bem mastigado para eles ainda na página inicial do seu e-commerce.

• Coloque as categorias mais acessadas da sua loja virtual em destaque na home.
• Crie textos objetivos, sem “encheção de linguiça”.
• Tenha um bom mecanismo de pesquisa no site. Boa parte dos usuários tendem a ir atrás de algo por ali.

8. Trabalhe com microinterações

Nem toda interação com o usuário precisa ser algo épico, que muda uma página inteira ou gera um vídeo na tela. Na verdade, ao longo do dia temos mais contato com microinterações (como uma curtida no Facebook ou até o ajuste de um despertador) do que com grandes interações, e é com isso que devemos trabalhar em nossas lojas virtuais.

Faça pequenas animações que mostrem a evolução de um status de compra; crie pequenas mudanças nos elementos da tela — como o botão de play dos tocadores de mídia que se transformam no botão de pausa — para economizar tempo e até espaço em suas páginas; crie pequenos tutoriais durante o processo de compra do usuário para caso ele tenha alguma dúvida.

Não conseguiu mentalizar como poderiam ser feitas essas microinterações? Então dê uma olhada nesse artigo do pessoal do From up North onde eles dão vários (e excelentes) exemplos.

9. Manere na quantidade de scripts

Google Analytics, plugins de banners, plugins para captura de leads, sistema com mapa de calor do usuário, tudo isso pode fazer muita diferença nos números do seu e-commerce, no entanto, também pode atrapalhar a performance das páginas.

Quanto maior for o número de scripts por trás de um site, maior é o número de requisições que ele envia para um servidor ao abrir, por isso é importante pensar em como aprimorar esses códigos ou até mesmo eliminá-los de um determinado projeto.

Pense bem: o quão importante é para o seu negócio ter um chatbox na tela, juntamente com um formulário de e-mail e outro de contato via Whatsapp? Será que apenas um desses já não bastaria? Será que você precisa deixar vários sistemas de monitoramento de acesso rodando ao mesmo tempo?

10. Não tente reinventar a roda

Uma das regras da usabilidade é criar sistemas que sejam reconhecíveis pelo usuário, afinal, ninguém gosta de entrar em um aplicativo ou site e não saber para onde ir.  Por isso, ao criar uma loja virtual o ideal é não tentar reinventar a roda.

• Use um tipo de navegação simples e conhecida pela maioria dos usuários.
• Não aplique nomes nem termos complicados (ou técnicos demais) em seu menu principal nem nos botões de ação.
• Utilize processos e ações conhecidas em todos seus pontos de interação com o usuário.
• Entregue para o visitante exatamente aquilo que ele já está acostumado a achar na internet, mas com a sua identidade visual e, claro, seus preços e condições.

11. Facilite o login (e a compra) daquele usuário

De acordo com algumas pesquisas, 86% dos usuários desistem de efetuar alguma compra em lojas virtuais quando, para isso, precisam realizar um novo cadastro no site. O que faz com que pelo menos 77% deles acreditem que a melhor maneira de se cadastrar em uma página seja através do logins sociais, aqueles feitos através de suas contas do Facebook ou Gmail.

Além disso, o uso do social login pode também ser benéfico para o seu negócio por reduzir a quantidade de dados armazenados no servidor, a quantidade de requisições ao sistema e ainda aumentar a confiabilidade daquela transação, uma vez que aquela rede social utilizada no processo já é conhecida.

Ou seja: todo mundo sai ganhando com esse tipo de solução.

Compreender a dimensão emocional do processo de compra é essencial. A maneira como o usuário se sente antes, durante e depois de uma compra define o que representa uma boa experiência para ele. Portanto, essa é a sua bússola para criar uma estratégia inteligente.

Quer receber todo o apoio para criar a sua loja virtual seguindo as tendências de experiência do usuário? Entre em contato com a nossa equipe!

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