Não é surpresa para ninguém que nos últimos anos, e principalmente após a pandemia, as compras online passaram a representar uma fatia bem relevante de todo o comércio pelo mundo.
Obviamente, isso se traduz em um número muito maior de transações acontecendo por meio online do que estávamos acostumados há algum tempo.
Da mesma forma, os meios de pagamento também evoluíram para acompanhar essa demanda crescente do e-commerce, resultando em novas alternativas para os consumidores.
Entretanto, você saberia como realizar um estorno de pagamento em cada uma dessas novas modalidades?
Esse é um ponto muito importante a ser levado em consideração, afinal, seja por não ter gostado do produto ou por qualquer outro motivo, o cliente tem direito de solicitar o estorno da sua compra.
Portanto, é importantíssimo estar preparado e saber como proceder para atender a essa demanda do cliente.
Não está entendendo muito bem o que a gente quer dizer com estorno? Calma que explicaremos a seguir!
O que é estorno de pagamento?
O nosso primeiro passo antes de aprofundarmos um pouco mais nesse assunto é entendermos o que exatamente é o estorno de pagamento.
De forma objetiva, podemos resumir estorno como a devolução de um valor pago em algum produto ou serviço pelo consumidor.
Prevista no Código de Defesa do Consumidor, essa prática é garantida por lei, com todo e qualquer cliente podendo solicitar o seu reembolso em até 7 dias da compra.
No caso específico, essa regra vale para as compras feitas fora do estabelecimento comercial. Na época, se falava das vendas por meio de ligação ou a domicílio, hoje, das compras online.
Sendo assim, quando o consumidor se arrepende de alguma compra que ele realizou fora da loja, em um prazo de até 7 dias, ele pode solicitar o estorno.
Essa mesma regra também é aplicada para os casos de cobranças indevidas e processos semelhantes.
O artigo responsável por definir essa prática no Código de Defesa do Consumidor é o número 49, que diz:
“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”
Ele complementa: “Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”
Como pudemos ver, com a solicitação feita dentro do prazo, o cliente tem o direito à devolução do valor integral, e inclusive com correção monetária.
Apesar disso, o termo “estorno” é popularmente mais utilizado quando estamos tratando da devolução de valores pagos por meio do cartão, tanto de crédito quanto de débito.
Quando é necessário fazer um estorno?
Para aqueles que possuem uma empresa, é importante notar que realizar estornos é algo natural e, até certo grau, corriqueiro.
Entretanto, é importante ficar atento à frequência com a qual isso vem ocorrendo, afinal, se o volume de estornos solicitado for excessivamente alto, pode ser que haja alguma coisa errada com o serviço que você está prestando.
Entretanto, diante de todas essas solicitações, você sabe dizer em quais situações é realmente necessária a realização do estorno?
É claro que quanto mais natural for a forma como isso for tratado com o cliente, melhor será a impressão que você causará, mas sendo um pouco mais firme, você sabe dizer quais são os casos em que você realmente precisa realizá-los?
Os principais casos em que a realização do estorno se torna irremediável são quando ocorre:
- uma transação a partir de uma fraude;
- atraso na entrega ou não recebimento do produto;
- produto fora das especificações previamente anunciadas;
- cobrança de valor duplicado;
- pagamento não autorizado pelo consumidor;
- recebimento do item com defeito ou danificado.
Esses são alguns dos principais casos em que a solicitação de estorno pode ocorrer! Já precisou lidar com alguma delas?
Por que uma política de troca e devolução é essencial no processo?
Um tópico que está vinculado à questão do estorno, mesmo sendo outro assunto, é a política de troca e devolução da sua empresa.
Esse tópico é de extrema importância, inclusive para a aplicação dos seus estornos, uma vez que estruturará os passos que devem ser seguidos para que ocorra a devolução do produto.
Existe uma certa flexibilidade de como podem ser esses procedimentos, garantindo autonomia para que cada empresa estruture o seu próprio processo.
Entretanto, é muito importante que todas essas etapas respeitem e estejam de acordo com os parâmetros estabelecidos pela Lei do E-commerce, garantindo que tudo esteja dentro da lei.
Uma política de troca e devolução eficiente garantirá que o cliente consiga realizar a devolução do produto com facilidade e agilidade, sem ficar preso a burocracias e procedimentos excessivos.
Além disso, ela será clara e bem comunicada para os consumidores, mostrando como a sua empresa é transparente, o que ajudará a construir uma relação de maior confiança com o consumidor.
Isso costuma ter um impacto muito grande, fazendo com que, mesmo com esses casos de devoluções, os clientes voltem a consumir na sua marca.
Em boa parte, esse processo se dá pelo fato de que as pessoas preferem consumir em lojas onde elas se sentem seguras e possuem garantias de que não cairão em nenhuma espécie de golpe.
Uma boa política de troca e devoluções garante tudo isso ao consumidor, fazendo com que ele confie na sua marca e volte a consumir.
Qual é a diferença entre estorno e chargeback?
Agora que já conseguimos entender e absorver bem o conceito de estorno, será que sabemos distinguir essa prática de outra bem comum no mercado?
Ou será que, na verdade, ambas significam a mesma coisa?
Nada disso, o estorno e o chargeback são práticas bem diferentes, mas que, com regularidade, causam confusão na mente de muitas pessoas.
De fato, ambos os processos tratam da reversão de alguma compra realizada por um cliente, mas os detalhes e as condições em que eles podem ocorrer são o que causam toda a sua diferença.
Ficou curioso? Quer conhecer quais são as diferenças entre chargeback e estorno? Então continue com a gente que te explicaremos!
Chargeback
Até aqui, já fomos bem apresentados ao conceito de estorno, não é verdade? Portanto, para começarmos a fazer essa diferenciação entre esses dois recursos de reversão de compra, o que nos falta é definir e explicar bem o conceito de chargeback.
Assim como o estorno, o chargeback é um recurso do cliente para recuperar o seu dinheiro, comprar algum produto ou serviço.
Entretanto, no caso do chargeback, o cliente questiona a própria compra.
Ou seja, esse processo se trata de quando o cliente não reconhece determinada transação em sua fatura, seja por acreditar que ela não tenha ocorrido com seu consentimento ou por outra razão.
Outros exemplos de causas que podem levar alguém a solicitar um chargeback são eventuais suspeitas de fraude, desacordo comercial ou a crença de que houve erros na transação.
Em função desse teor mais inquisitivo com a loja, altas taxas de chargeback costumam ser um risco para os comércios, podendo sofrer multas e até descredenciamentos das empresas de bandeiras de cartão de crédito.
Diferença para o estorno
Comparando esse modelo com o estorno, já podemos começar a enxergar algumas de suas diferenças principais, não é verdade?
Em primeiro lugar, a solicitação de um estorno tem claramente um viés mais amigável com relação à marca em questão do que o chargeback, que passa uma impressão mais agressiva.
No estorno, o cancelamento da compra é feito pela própria loja, de forma voluntária direta, sem a necessidade de intermediação de um terceiro, como as instituições financeiras.
Inclusive, justamente por isso, costuma ser a opção preferida dos lojistas, já que é possível manter ainda uma boa relação com o cliente.
Já no caso do chargeback, como costuma ser uma medida mais drástica, é comum que o cliente não volte a querer consumir naquela loja, até por haver uma quebra de confiança entre as partes.
Quem é o responsável pelo estorno de pagamento?
Essa é uma pergunta bem interessante e que costuma levantar uma boa discussão entre os lojistas e as instituições financeiras, até porque um sempre vai querer que o outro arque com a conta.
É claro que isso é mais do que compreensível, uma vez que os estornos podem ser realmente bem custosos em alguns casos, e por isso, é muito importante deixar claro quem arca com esse custo.
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 14, “o fornecedor responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor por falha no serviço prestado”.
Ou seja, a própria lei é bem clara quanto ao assunto, com esse aspecto sendo responsabilidade integral da loja ou e-commerce em questão.
É claro que uma coisa é o que está na lei e outra é como as coisas se dão de fato na vida real, com muitas vezes algumas pessoas querendo dificultar as coisas.
Nesses casos, o cliente pode sim acionar a instituição financeira ou a operadora de seu cartão para que ela intermedeie essa situação e busque solucionar o problema do consumidor.
Entretanto, existe uma exceção à regra para essas situações, que é quando estamos falando de pessoas que foram vítimas de golpes ou tiveram seus cartões clonados.
Nesse cenário, a responsabilidade de identificar e neutralizar transações suspeitas é do próprio banco, ou seja, a instituição é obrigada a ressarcir o valor aos clientes nesses casos.
Ou seja, na maioria dos casos, são os lojistas que devem arcar com os custos dos estornos.
Entretanto, existem sim exceções e situações em que a responsabilidade da devolução é da instituição financeira.
Quanto tempo leva um estorno de pagamento?
Já falamos tanto sobre estorno, chargeback, e de quem é a responsabilidade de arcar com esses custos, que acabamos não nos atentando a algo básico: o tempo que leva para o pagamento.
Afinal, a partir do momento em que o cliente solicita o estorno, quanto tempo o e-commerce possui para poder se preparar para realizar a devolução do valor? Isso é algo muito importante de ser definido!
Tratando especificamente dos casos de estorno, que são o nosso foco principal hoje, é muito importante entender que a situação pode variar bastante.
Diversos fatores podem interferir nesse prazo, como, por exemplo, o próprio meio pelo qual foi realizado o pagamento, sem falar das necessidades de verificação.
Além disso, existem aquelas variações que acontecem de loja para loja, e que são inclusive apontadas como um diferencial competitivo das mesmas.
No caso, existem até mesmo alguns e-commerces que se comprometem a realizar a devolução imediatamente, ou no máximo em 24 horas, para o caso de compras realizadas no cartão de crédito e cancelamentos que ocorreram por desistência.
Entretanto, nos casos em que não estamos falando de desistência, o processo pode ser mais demorado, por requisitar uma análise mais detalhada.
Em casos como fraudes, não recebimento, defeito ou devoluções fora do prazo, o tempo necessário para análise atrasará o procedimento, podendo resultar no estorno vindo apenas na fatura do mês seguinte.
Nesses casos, o estorno de compras feitas no débito podem levar ainda mais tempo, uma vez que o valor sairá do próprio caixa do varejista. Esses procedimentos duram em média 30 dias.
Existem casos ainda mais complexos, em que análises minuciosas serão necessárias, o prazo pode se estender por muito tempo.
Entretanto, se há uma certeza, é de que quanto mais rapidamente for feita a devolução, mais contente ficará o cliente, e, portanto, melhor será para a relação de ambas as partes.
Como fazer um estorno de pagamento?
Agora chegamos à grande questão que todo lojista precisa saber.
Não importa se é dono de uma loja física, de um e-commerce, ou qualquer que seja o modelo de comércio, é fundamental que todo varejista saiba como realizar o estorno de um pagamento para o cliente.
Já comentamos ao longo do texto sobre como esse procedimento é fundamental para a estruturação de um relacionamento de confiança com o consumidor.
Quanto melhor for feito esse processo, maiores serão as chances do cliente voltar a consumir com você, por confiar em sua marca.
Entretanto, é necessário dominar o procedimento em diferentes meios de pagamento.
Será que você está preparado para isso?
Fique tranquilo porque estamos aqui para ajudar e te explicaremos tudo. Então continue conosco para entender como funciona o estorno em cada meio de pagamento!
Estorno no cartão de crédito
O primeiro caso do qual falaremos é o das solicitações de estorno para compras realizadas no cartão de crédito.
Sendo o principal meio de pagamento para as compras online, é natural que na maior parte das vezes seja esse o caso em que você terá que lidar com uma solicitação de estorno por parte do cliente.
No caso de compras realizadas pelo cartão de crédito, o varejista precisará se dirigir até o meio que processou a transação e solicitar o estorno.
Seja um adquirente, um subadquirente, ou até mesmo algum provedor de serviços de pagamento, será essa entidade que comunicará o banco responsável pelo cartão de crédito do consumidor.
Assim, a devolução do valor ocorrerá na fatura do cartão do cliente em questão. Entretanto, é importante dizer que o estorno pode levar algum tempo, como em alguns casos, vindo apenas na fatura seguinte.
Além disso, no caso de compras parceladas, o banco pode tanto devolver o valor cheio como ir abatendo mensalmente cada uma das parcelas.
Estorno no cartão de débito
Esse caso já costuma ser consideravelmente mais raro do que os de cartão de crédito, já que não são tão utilizados em compras online.
Sendo assim, a maior parte dos pedidos de estorno vem de compras em lojas físicas, apesar de problemas em transações com e-commerces não serem impossíveis de acontecer.
Com o problema mais comum sendo o pagamento duplicado, para resolver o problema o lojista deverá realizar o estorno a partir do gateway.
Para quem não sabe, o gateway é o sistema responsável por realizar a interligação entre o cliente e a instituição financeira que deverá confirmar o pagamento.
Estorno no boleto bancário
No caso de boletos bancários, o procedimento acaba sendo consideravelmente mais simples para o lojista.
Nesse cenário, tudo que ele deve fazer é informar o meio de pagamento sobre o caso e solicitar o reembolso.
Assim, a devolução ocorrerá por meio de transferência bancária diretamente para a conta do cliente.
Estorno no Pix
Chegando, enfim, ao meio de pagamento mais recente, mas que tem sido extremamente popular nos últimos tempos, existe também o estorno de pagamentos feitos via Pix.
Como você deve imaginar, o processo é bem mais simples do que os anteriores, com o reembolso ocorrendo por meio de uma transferência para a conta cadastrada no pagamento original por Pix.
O prazo limite para a realização da operação é de 90 dias após a data de conciliação do ressarcimento, segundo a resolução do pagamento instantâneo.
Em casos de erros ou até mesmo de golpes e fraudes, existe o Mecanismo Especial de Devolução (MED), que todas as instituições que oferecem Pix devem possuir, pois garante a devolução do dinheiro para o indivíduo.
Estorno de pagamento é algo natural de acontecer em e-commerces, apesar de pedir uma certa atenção para que não se torne muito repetitivo.
Além disso, demonstrar eficiência nessa prática pode ser uma ótima forma de conquistar o cliente, passando mais confiança e transparência para o mesmo.
Gostou do nosso texto? Então continue a leitura e confira também:
Formas de pagamento: Quais as opções do mercado e como escolher a melhor para o seu negócio!
