Encomenda extraviada: quais os motivos e o que pode ser feito?

Imagine a situação. Você investiu em produtos de qualidade para sua loja, empenhou-se no marketing digital e conseguiu transformar alguns leads em compradores. Depois de comemorar o sucesso na conversão, enviou a mercadoria ao cliente, mas por algum infortúnio, teve a encomenda extraviada nos Correios.

Apesar de parecer um daqueles piores pesadelos, isso, infelizmente, pode acontecer. Ainda que tal Empresa Pública tenha controle em seus processos, são várias as situações que fazem com que uma encomenda atrase na entrega ou suma.

Continue a leitura e saiba como proceder caso isso aconteça com você!

Por que as encomendas se extraviam?

Podemos dizer que não existe um único motivo para a encomenda ser perdida. Os principais são os seguintes.

Endereço do destinatário incompleto ou errado

O cliente pode ter cadastrado o endereço inexato ou incompleto, no site. Por exemplo, ele digita o número da Rua errado, ou se esquece de colocar qual a casa. Nem sempre isso é percebido pelo lojista e, assim, o pacote pode ser entregue para outra pessoa.

Erros na logística do e-commerce

Algumas vezes, há um erro da loja, na hora de imprimir o endereço do consumidor, que acaba indo incompleto. Também é possível que haja troca de informações, no momento do preparo do pacote, fazendo com que os produtos sejam trocados. É importante ter atenção em todos os detalhes, nessa hora, de modo a evitar grandes transtornos mais tarde.

Falhas na logística dos Correios

Os Correios, por sua vez, também não estão livres de cometer falhas internas, fazendo com que os produtos sejam perdidos entre um processo ou outro ou, ainda, que ocorram atrasos nas entregas.

Funcionários mal-intencionados

Também é possível que dentro de alguma agência exista algum funcionário mal- intencionado, que se aproprie dos conteúdos. Esse é um caso de crime e, ao ser descoberto, costuma ser tratado pela Polícia Federal.

Assaltos e roubos

Algumas cidades do Brasil têm um índice alto de assaltos a transportadores dos Correios. Assim, mesmo que a Empresa Pública tome os devidos cuidados para evitar que algo assim aconteça, não há como prever tal fato.

Casos fortuitos ou força maior

Por fim, a situação mais difícil é quando eventos inesperados acontecem, acarretando prejuízos em dezenas ou centenas de encomendas de uma só vez, como enchentes ou incêndios.

O que pode ser feito para evitar encomenda extraviada?

Como você percebeu, nem sempre os Correios são os responsáveis exclusivos por algum extravio. De qualquer forma, há como você evitar tal situação, agindo com cautela. Recomendamos as seguintes ações.

Emitir nota fiscal

A nota fiscal é um documento que comprova o conteúdo do pacote, o seu valor e alguns dados do destinatário e do emissor. Além de ser uma espécie de certificado de todas as informações importantes, por meio dela é possível conseguir, mais facilmente, o reembolso depois.

Pegar o código de rastreio

Além de o próprio cliente ter esse código, é  recomendado que o e-commerce também o armazene, para consultas, em caso de atrasos na entrega. Como o site dos Correios costuma dar o itinerário do objeto, em caso de suspeitas ou informações pouco claras, é possível entrar em contato no tempo adequado.

Ter uma ferramenta de ERP

Por meio de um ERP é possível ter mais controle com os dados e pedidos de cada comprador, evitando algumas falhas no preparo dos pacotes. A ferramenta também pode auxiliar a gerenciar e acompanhar o envio de cada encomenda individualmente, sendo um recurso ainda mais preciso que o site dos Correios.

Fazer um seguro

Na hora de enviar o produto, dependendo do valor, é recomendado fazer um seguro, na própria agência dos Correios, para ter o reembolso completo. O preço varia, conforme o tipo de mercadoria e o serviço contratado, e poderá ser consultado no momento da postagem.

Contar com transportadoras contratadas

Uma saída para evitar problemas ou burocracias com os Correios é contar com transportadoras particulares, pois são menos propensas a serem vítimas de assaltos ou ter encomenda extraviada. Além disso, por ser um contrato particular, problemas jurídicos podem se resolver mais facilmente.

O que fazer em caso de roubos de mercadoria?

Em caso de extravio, atraso na entrega ou roubo de mercadoria, os Correios dão uma indenização ao lojista. No entanto, para quem não tem seguro, ela não é integral, abrangendo apenas um percentual do valor do produto.

Para roubos, muitas vezes é preciso seguir alguns passos a seguir:

• faça o boletim de ocorrência: principalmente nos casos em que o objeto seja de valor alto, valerá a pena fazer o registro junto a uma delegacia de polícia. O B.O. servirá como documento para solicitar a indenização;
• registre a queixa nos Correios: depois, na Ouvidoria dos Correios, reporte a queixa e peça a indenização. É possível realizar isso pelo próprio site;
• acione o Procon: caso os Correios não concedam o reembolso completo, acione o Procon, a fim de deixar protocolada sua reclamação;
• recorra à Justiça: grande parte das pessoas consegue o ressarcimento por meio do Juizado Especial Federal. Para tornar o procedimento mais rápido, tenha todos os comprovantes em mãos, como o histórico de venda, valor do produto, nota fiscal, comprovante da postagem etc. É viável, além da indenização material, pedir a de danos morais, também.

Como agir com o consumidor diante dessa situação?

Em primeiro lugar, você deve entender que o e-commerce, ainda que não tenha culpa, é total responsável por ressarcir o consumidor. Também tenha em mente que, em situações assim, o cliente tende a se sentir bastante irritado, querendo, apenas, que seu problema seja resolvido o mais rápido possível.

Dessa forma, o seu papel como gestor é ser o mais claro possível quanto a esse cenário e explicar a ele o ocorrido. Para fazer com que exista mais confiança na marca, deixe que ele se sinta livre para escolher entre o reembolso integral ou o reenvio da mercadoria com frete grátis.

Se ele optar pelo produto, tente encaminhar um mimo junto, de modo a diminuir qualquer insatisfação que tenha ficado. Não se esqueça, também, de acompanhar o pacote e entrar em contato, depois, para saber se houve algum empecilho. Essa é uma forma de cuidar da relação com o consumidor, mantendo-o fã da marca.

Então, como vimos, ter a encomenda extraviada não é uma situação incomum. No entanto, com boas práticas, é possível fazer com que os prejuízos sejam mínimos. Cuide, especialmente, do seu cliente e da imagem da empresa perante esses acontecimentos.

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