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E-commerce omnichannel: conheça a estratégia para melhorar a comunicação com o cliente

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Indo na direção de oferecer o melhor atendimento possível e uma ótima experiência de compra ao cliente, o conceito de e-commerce omnichannel já é implementado pelas lojas virtuais mais antenadas à satisfação e às necessidades dos consumidores. Mas, apesar de ser tão falado ultimamente, a noção dele já existe há um tempo.

João Appolinário, por exemplo, fundador da Polishop e grande visionário, revolucionou a forma de comprar já no início do ano 2000, ao oferecer aos usuários seus produtos pela TV, catálogos, telemarketing, internet e lojas físicas. O empresário relata: “Na minha opinião e, pela nossa experiência, os canais se complementam. Às vezes, o consumidor vê um item na televisão e quer comprá-lo na loja. Ou, vai à loja… e adquire pela internet. A ideia é buscar o cliente onde ele estiver”.

Em uma pesquisa do Voice Media, podemos ver em número tais resultados: 60% das pessoas alteram canais de compras, durante as pesquisas e aquisições.

Entenda um pouco mais sobre o conceito, a importância e saiba como efetivar o omnichannel na sua loja virtual!

O que significa ser omnichannel, afinal?

A palavra vem da união de duas outras: omni — que significa tudo ou todo — e channel — que significa canal. Assim, seu significado poderia ser traduzido para “todos os canais”.

A ideia é fazer com que todos os canais existentes da marca atuem como se fossem apenas um. Dessa forma, o consumidor não teria barreiras ao tentar comprar pelo meio que ele desejasse.

Acontece que, muitas vezes, é comum encontrarmos algumas lojas onde ainda há grande rivalidade nos canais. Por exemplo, alguns compradores poderiam se sentir constrangidos de visitar uma loja de roupas, conhecer os produtos e confessar ao vendedor que prefere fazer a compra pela internet mais tarde. O vendedor, por sua vez, poderia olhar tal consumidor com grande frustração, ao ter “perdido uma venda e seu tempo”.

Um e-commerce omnichannel não apresenta tais problemas. O objetivo e a filosofia adotada são tentar conseguir uma venda para a marca. O olhar é para o todo. Cada canal é visto como uma soma, e não como competição.

Como é o e-commerce omnichannel na prática?

O atendimento ao consumidor precisa ser exatamente o mesmo, independentemente do canal escolhido. A cultura organizacional adotada pela marca é a de complementação por cada canal, e não de concorrência um com o outro, como algumas vezes acontece.

Na prática, o cliente poderia chegar na loja presencial e, ao verificar que seu produto está em falta, já fazer o pedido pelo comércio online para ser entregue em sua casa. Ou, ainda, realizar o pedido pelo aplicativo e retirá-lo na loja.

No entanto, não é só a forma de aquisição que deve ser integrada. Qualquer outra ação necessária, como a forma de pagamento, deve ter as mesmas facilidades. Se for permitido o pagamento por transferência bancária no e-commerce, por que na loja física também não seria? Da mesma forma, é importante que o estoque seja integrado, já que o interesse é único.

Quais as vantagens de ser omnichannel?

A partir do momento em que a concorrência aumenta, o gestor deve buscar meios de conseguir se sobressair a ela. Como a tecnologia está mais avançada, oferecendo inúmeras facilidades, nada mais perspicaz que utilizá-la a seu favor. Podemos citar algumas vantagens, como as seguintes.

Ter mais contato com o cliente

Isso significa criar um relacionamento melhor com o consumidor. Ele percebe que a marca está disponível para ele, não importando o lugar. Além disso, não existe aquele constrangimento de alguém não se sentir confortável em fazer uma pesquisa presencial e comprar online. A relação é mais autêntica.

Os ganhos vão para os dois lados, assim a probabilidade de fidelização aumenta. Além disso, mais contato dá um maior conhecimento do perfil da clientela, fazendo com que o comerciante possa oferecer produtos ainda mais personalizados.

Adquirir mais ganhos com eficiência

Além de as barreiras no consumo serem eliminadas, cada canal apoia o trabalho do outro. Com isso, no lugar de haver desperdício de energia, para cada um tentar vender mais, essas energias são somadas, resultando em uma força ainda maior. Burocracias são diminuídas e o padrão na comunicação aumenta.

Conhecer melhor o consumidor

Qualquer tipo de estratégia implementada, desde a escolha de um produto a ser colocado em promoção até o marketing utilizado para a marca, necessita do conhecimento prévio do perfil de consumidores. Quanto mais apurado, em detalhes, mais efetividade a empresa consegue nos seus resultados. Um e-commerce omnichannel consegue captar informações de diversos lugares, aprimorando ainda mais a base de dados de clientes.

Que canais uma loja pode usar?

Os tipos de canais são diversos, e a escolha da melhor opção dependerá do nicho e dos objetivos da marca. Todavia, no geral, as possibilidades podem ser as seguintes.

Marketplaces

Tidos como grandes shoppings virtuais, os marketplaces, como Americanas ou Mercado Livre, possibilitam alcançar alto número de consumidores, pela consistência que esses canais já têm no mercado. Muitos usuários já conhecem e sentem confiança em fazer aquisições dessa forma, o que acaba sendo vantajoso, principalmente, àquele lojista que ainda está tentando se estabelecer. O recomendado é investir em plataformas que facilitem a integração ao e-commerce.

Redes sociais

Muito presente no dia a dia dos brasileiros, redes sociais, como Facebook ou Instagram, são visualizadas constantemente. Estar presente nesses ambientes tende a gerar mais engajamento com a marca, aumentando as visitas orgânicas para a loja virtual. Atualmente, essas mídias sociais contam com facilidades para lojistas venderem suas mercadorias online.

Aplicativos

Com a vantagem de poder ser baixado, para facilitar a navegação, aplicativos já são muito usados por diversas empresas. O design já é construído de forma a simplificar o processo de busca, visualização de produtos e compra. Além disso, como, geralmente, o cliente precisa construir um perfil para navegar pelo app, a experiência de compra costuma ser mais agradável e personalizada.

O lojista precisa buscar, sempre, soluções que descompliquem qualquer processo de aquisição e que procurem aumentar a satisfação em ser consumidor da marca. Assim, um e-commerce omnichannel já é necessidade para quem visa permanecer na ativa por ainda muito tempo.

Gostou do conteúdo? Então, aproveite para ampliar seus conhecimentos e entender melhor a diferença entre ser omni, cross e multichannel!

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