E-commerce B2B e B2C: quais são as diferenças na estratégia de vendas?

O comércio digital engloba uma enorme variedade de nichos e mercados que, via de regra, são separados em dois grandes campos: os e-commerces B2B e B2C. Se seu negócio é feito para atender ao consumidor final ou para atender às demandas de outras empresas, ele precisa de ações específicas.

No post de hoje, vamos ajudá-lo a entender o que as siglas B2B e B2C realmente significam, que estratégias de mercado as caracterizam e quais medidas podem ser adotadas para otimizar as vendas. Continue lendo para saber mais!

O que são os conceitos B2B e B2C?

Por mais que os termos B2B e B2C sejam antigos, eles vêm ganhando cada vez mais relevância com o avanço do comércio eletrônico. Afinal, as transações digitais já não são comuns apenas entre lojas e consumidores finais, mas também entre empresas.

B2B

Contração para Business to Business, o termo B2B denomina negociações realizadas entre empresas. Quando uma organização compra matérias-primas ou insumos de outra, por exemplo, ela está fazendo uma transação B2B.

A relação B2B mais evidente é, portanto, a estabelecida entre fornecedores e empresas. Porém, revendedores, distribuidores e importadores também podem ser considerados B2B. Nesse caso, as compras envolvem tanto a transformação de produtos e serviços quanto a revenda direta.

B2C

Já o e-commerce Business to Consumer (B2C) envolve transações realizadas via internet entre empresas e consumidores. O varejo online é um excelente exemplo, mas também é preciso considerar prestadores de serviços e até mesmo indústrias que vendem diretamente para o cliente final — em alguns casos, com a mediação de um distribuidor.

Vale lembrar que várias empresas atuam tanto no mercado B2B quanto no B2C. Para isso, elas precisam elaborar estratégias mistas de gestão, marketing e precificação. Afinal, cada mercado tem características, demandas e regras diferentes, o que exige a adoção da estratégia certa. Mas não se preocupe, porque falaremos sobre isso a seguir!

Como funciona o atendimento?

Vimos que B2B e B2C conceituam tipos de e-commerces distintos, por isso é necessário entender, antes de mais nada, que os relacionamentos com os clientes nesses modelos também variam. Então, como lidar com o atendimento? Saiba mais sobre isso a seguir!

B2B

Quando uma empresa encontra um fornecedor, ela costuma apostar em compras de grande volume, com regularidade e controles de qualidade próprios. Afinal, essas compras sempre têm como motivação a necessidade empresarial ou uma tentativa de receber um diferencial estratégico. São, portanto, cuidadosamente planejadas.

Por essas e outras, o atendimento B2B exige soluções personalizadas, caso a caso. Não à toa, as organizações mais bem-sucedidas desse segmento são aquelas que conseguem estabelecer verdadeiras parcerias com seus clientes.

Para chegar lá, é preciso oferecer regras de atendimento, preços e condições de pagamento específicos para cada negócio. Também é preciso considerar estratégias duradouras, adotando contratos com pagamentos recorrentes em caso de serviços ou oferecendo apoio técnico e garantias para produtos.

B2C

Já o comércio B2C tem um volume de vendas bem mais difuso. Por isso, é preciso ao mesmo tempo conquistar um grande número de clientes e procurar manter um preço unificado.

Assim, se sua loja vende ventiladores, você precisa convencer diversos públicos de que o investimento vale a pena, seja pelo preço atrativo, pelas condições de pagamento ou pela rapidez na entrega.

Nesse cenário, portanto, o atendimento deve ser preparado para lidar com um público diverso, mas que, mesmo assim, exige uma comunicação direta e personalizada. Isso demanda uma boa capacidade de entendimento dos perfis de audiência da loja, bem como o aprimoramento dos meios de interação com cada um deles.

Como é o estoque?

Sempre um ponto sensível para o mercado e-commerce, o estoque exige cuidados diferentes por ser B2B ou B2C. Entenda a seguir um pouco mais sobre isso!

B2B

Como já falamos, as vendas para empresas tendem a ser feitas em grandes lotes, que são enviados com certa regularidade. O problema é que o giro costuma ser grande demais.

Assim, levando em conta que uma única entrega pode esvaziar todo o seu armazém, é preciso pensar em dinâmicas diferentes de controle de despesas e até mesmo na possibilidade de acionamento de fornecedores próprios.

B2C

O e-commerce B2C, por sua vez, é movimentado por vendas fracionais. Isso demanda um bom controle de unidades de produtos, bem como uma avaliação constante do ritmo de giro de cada um.

O objetivo é não manter produtos demais armazenados, o que pode gerar o famigerado encalhe e, consequentemente, trazer prejuízos. A ideia é fugir também de desabastecimentos pontuais, em especial aqueles causados por aumento imprevisto de demanda.

De que maneira é feito o marketing?

A eficiência das campanhas de marketing depende da sua precisão. É essencial, assim, conhecer bem o público para criar ações que gerem engajamento. Mais uma vez, portanto, não faria sentido usar as mesmas táticas nos e-commerces B2B e B2C. Acompanhe os próximos tópicos!

B2B

Empresas procuram parceiros que consigam resolver seus problemas específicos a um preço justo. Por isso, um site destinado ao público empresarial deve ser capaz de fazer diferentes simulações de valores e entregas, sempre de acordo com as demandas dos compradores.

Ter consultores online para elucidar dúvidas ou mesmo sugerir soluções também é uma boa pedida. Isso ajuda muito em todo o processo e ainda traz uma boa reputação de marketing para a empresa.

B2C

Por sua vez, o marketing B2C precisa ser mais massificado para alcançar uma grande quantidade de leads. Mesmo assim, é crucial ter boas estratégias de leitura de mercado, identificando o perfil dos compradores.

Ainda é essencial entender quais produtos estão mais em voga e por quais meios os compradores costumam fazer pesquisas ou compras — como em redes sociais ou blogs especializados.

E a precificação?

Como não poderia deixar de ser, a precificação também não segue um padrão só para e-commerce B2B e B2C. Por isso, explicamos nos tópicos a seguir cada um dos casos. Veja!

B2B

Nos modelos B2B, as negociações diretas precisam de atenção especial, normalmente sendo preciso adotar certa flexibilidade em relação a preços e prazos. Também vale a pena investir em contratos recorrentes com clientes mais estáveis. Assim, a empresa consegue receber valores regulares ao longo do ano, melhorando sua capacidade de planejar as próprias finanças.

Por fim, não se esqueça de que empresas voltadas para o mercado B2B precisam lidar com impostos diferentes — especialmente quando se trata de transações envolvendo mais de um estado. O ideal aqui é contar com uma boa plataforma, que faça cálculos de substituições tributárias de ICMS, IPI e MVA automaticamente.

B2C

Em geral, o empresário focado no consumidor final não consegue mudar o valor cobrado para cada cliente. Já aquele que vende para empresas sabe que precisa fazer uma precificação específica para cada caso.

Nos casos B2C, portanto, vale a pena investir em pesquisas de mercado, informando-se sobre preços praticados pela concorrência e ajustando seus próprios valores de acordo com o comportamento do consumidor.

Quais são as formas de pagamento?

As formas de pagamento disponíveis no B2B e no B2C também costumam apresentar diferenças consideráveis. Saiba quais são elas a seguir!

B2B

A forma mais comum de pagamento para negociações entre empresas é o boleto faturado. Ele é feito, geralmente, depois que os produtos são enviados e demanda uma análise de crédito do cliente.

Se a inadimplência ocorre, o risco financeiro é assumido pela empresa que cedeu a venda. Em menor escala, também existe a possibilidade de fechar a negociação disponibilizando o pagamento à vista e um cartão de crédito corporativo, por exemplo.

B2C

Já nas vendas diretas ao consumidor, as opções de pagamento mais comum envolvem:

• boleto bancário;
• débito em conta;
• depósito bancário;
• cartão de crédito;
• intermediadores de pagamento (Yapay, PagSeguro, Paypal, Mercado Pago etc.).

Nessa modalidade, o pagamento é feito antes do envio do produto e os clientes não necessitam de aprovação de limite de crédito para efetuar a compra. O risco de fraude também é praticamente nulo, visto que os prejuízos da venda parcelada no cartão são absorvidos pela administradora.

Como é feita a comunicação com o cliente?

Os canais de comunicação geralmente são os mesmos para ambos os modelos, ou seja, site, e-mail, telefone, blog, além da loja virtual. O que difere um do outro é a linguagem utilizada para se comunicar com os clientes.

B2B

Geralmente, a linguagem adotada em comunicações B2B é mais técnica e voltada para as especificações do produto. É comum que os sites desse tipo de empresa não sejam tão otimizados e com interface amigável, como é o caso do B2C — visto que a negociação é mais direta.

No entanto, esse é um erro que não pode ser cometido. A experiência de compra para o cliente B2B deve ser tão fluida e amigável quanto a estratégia desenhada para o cliente B2C, sempre considerando as necessidades do perfil do cliente.

B2C

Em uma relação direta com os consumidores finais, a linguagem adota um tom de convencimento. A ideia é mostrar para o público as qualidades do produto e os benefícios que podem ser percebidos com a compra dele.

Sites e blogs também têm um visual mais bonito, que busca encantar os clientes e oferecer uma navegação mais fácil e simples, com o checkout otimizado, entre outras coisas.

Qual é o volume e a recorrência de compra?

Em cada um dos casos, seja B2B ou B2C, existe um comportamento específico de compra. Por isso, nos próximos tópicos, mostraremos como funciona esse processo em cada uma das estratégias. Confira!

B2B

Nessa relação empresa-empresa, o cliente, enquanto pessoa jurídica, costuma realizar compras em grandes volumes, com muitos itens. Além disso, também há regularidade e certa frequência — principalmente devido ao fato de essas negociações envolverem contratos e até mesmo descontos por grandes quantidades.

O preço é um fator importante, mas também apresenta bastante peso: a confiança no fornecedor, a possibilidade de realizar o faturamento parcelado, a disponibilização de limites de créditos, bem como a garantia de prazos de entregas.

Também vale destacar que muitas empresas adotam a política de pedido mínimo para os clientes — que pode ser em valor ou quantidade — e os relacionamentos são gerenciados com objetivo em longo prazo.

B2C

Aqui, o cliente, enquanto pessoa física, compra produtos isolados, em quantidades consideravelmente menores e com menos frequência. O preço (dos produtos e do frete) são fatores primordiais no processo de decisão — principalmente se os concorrentes apresentam um nível de confiança e qualidade semelhante.

Nesse tipo de negociação, não costuma haver limite mínimo para cada transação, mas é bastante comum a realização de campanhas e promoções que isentam o pagamento da taxa de frete para compras acima de determinado valor.

Vale destacar que o objetivo também é fidelizar o consumidor e estabelecer um relacionamento de longo prazo. Porém, não existem contratos e a estratégia depende, basicamente, da qualidade do atendimento, dos produtos e da rapidez nas entregas.

Como é feita a distribuição de produtos?

A distribuição dos produtos também é bem diferenciada entre as duas estratégias. Saiba mais sobre isso a seguir!

B2B

Como o volume de compras costuma ser grande em negociações B2B, é muito comum que o envio dos pedidos seja feito em forma de carga lotação.

Em outras palavras, é contratado um veículo que é carregado apenas com os pedidos de determinado cliente. Ainda que o frete seja dividido, ele não costuma conter cargas de vários clientes de uma só vez.

B2C

Já na venda direta ao consumidor, os itens são enviados no que é chamado de carga fracionada, via de regra. Isso quer dizer que em apenas um veículo são enviados pedidos de muitos clientes, de várias localidades distintas.

Nesse caso, é preciso contar com o planejamento da transportadora para que as rotas sejam otimizadas para atender a todos os pontos, com o melhor prazo possível.

Como é calculada a cobrança de frete?

Outro aspecto que conta com diferenças discrepantes nos dois modelos é a cobrança de frete. Enquanto nas relações B2C ela ocorre de maneira mais simples, nas B2B ela também faz parte do processo de negociação e contratação. Saiba mais a seguir!

B2B

Nesses casos, existem dois tipos de cobrança de frete, que contam com responsabilidades e formas de pagamentos diferenciadas.

Frete CIF

CIF é a sigla em inglês para custos, seguros e frete. Nessa modalidade, os fornecedores são responsáveis pelos riscos e custos ligados à entrega dos produtos, incluindo a contratação da transportadora e o pagamento de seguros. Essa responsabilidade só se finaliza quando as cargas são deixadas no local solicitado pelo comprador.

Frete FOB

FOB é a sigla em inglês para livre a bordo. Nesse modelo, é o comprador quem assume todas as responsabilidades sobre o transporte das cargas — incluindo os riscos e custos, como contratação da transportadora e pagamento de seguros.

Dessa forma, é o comprador quem dá o início ao processo de transporte, e o fornecedor só é responsável pelos produtos até o momento em que eles são acondicionados no veículo. Vale destacar que, no frete FOB, é o comprador que faz a negociação e o pagamento com as transportadoras.

B2C

A questão nesse caso é simples: as transportadoras contratadas pela empresa vendedora oferecem tabelas de frete, que são integradas ao sistema da loja e, por meio dos gateways de frete, o cálculo é feito automaticamente quando o cliente insere o CEP de entrega. Devido à abrangência do atendimento, é muito comum que lojas virtuais disponibilizem o transporte por meio dos Correios.

Conhecer as diferenças entre as estratégias B2B e B2C é o melhor caminho para tomar decisões acertadas, estabelecer um bom relacionamento com os clientes e, consequentemente, aumentar as vendas.

Entretanto, vale informar que é possível atender aos dois tipos de público com uma única plataforma. Nesses casos, o ambiente de compra permanece o mesmo e é preciso apenas mudar a política de preço, as formas de pagamento e as condições de entrega.

Como potencializar a experiência de compra?

Para os clientes, os conceitos de e-commerce B2B e e-commerce B2C não são tão importantes, pois o que vale para eles é navegar com facilidade pela plataforma e finalizar as compras sem muitas barreiras: ter uma boa experiência de compra.

Saber as diferentes entre os dois modelos e como atuar em cada um deles é indispensável para o lojista, que deve tornar a jornada do cliente cada vez mais agradável.

Vimos que existem nuances entre os objetivos de clientes B2B e B2C. Elas devem ser consideradas nas soluções e interações dos e-commerces para potencializar a experiência do usuário. Veja algumas estratégias a seguir.

B2B

Vender para outras empresas exige boas estratégias na apresentação dos produtos. Ofereça ao cliente corporativo mais informações técnicas de cada item e explique detalhes de uso e depósito com uma linguagem clara e objetiva. Um suporte no atendimento online pode fazer a diferença na experiência de compra.

A performance do e-commerce é outro fator considerado pelo usuário. Uma infraestrutura ágil e informativa é sinônimo de credibilidade e segurança no ambiente digital. Por conta disso, amadorismos e produtos com descrições pouco detalhadas afastam os clientes.

O desenho da jornada de compra, desde as primeiras interações com o usuário até o fechamento da venda, deve ser fluido e fácil de ser compreendido. É necessário garantir a autonomia do cliente nesse processo, permitindo que ele administre as suas compras dentro da plataforma.

Várias ferramentas podem otimizar a jornada, como a adaptação do site para diferentes dispositivos e o chatbot.

B2C

As emoções representam um fator relevante na compra realizada por um cliente B2C. Isso significa que os e-commerces devem demonstrar que trabalham para antecipar as suas necessidades. Por isso, é importante investir na personalização do atendimento.

Ofertas personalizadas de acordo com o perfil do comprador aumentam a possibilidade de conversão em vendas. Mensagens que são enviadas utilizando o e-mail marketing, por exemplo, não só chamam o cliente pelo nome, mas consideram o seu histórico de vendas e de procura dentro da plataforma para oferecer novos produtos.

É preciso compartilhar informações com os clientes e manter um relacionamento em longo prazo. Quanto mais bem orientado o cliente estiver a respeito das suas necessidades de compra, maior será a sua satisfação com o serviço da empresa e maior será a possibilidade de fazer novos negócios.

Gerar conteúdos específicos sobre dúvidas e necessidades gerais do público também é uma ótima estratégia nesse processo.

Como funciona o pós-venda?

O pós-venda é o período após o fechamento de uma venda, no qual a empresa deve manter uma troca de informações amigável com o cliente, antecipando necessidades e fazendo ofertas personalizadas, com o objetivo de garantir a sua fidelização e negócios futuros. Veja as melhores estratégias de acordo com os modelos B2B e B2C.

B2B

Na indústria B2B, o contato no pós-venda, além de estreitar o relacionamento entre as empresas, serve para sanar eventuais dúvidas e solucionar problemas com produtos e serviços. Dessa forma, evita-se reclamações e o cliente não pensa em abandonar o seu fornecedor.

É importante manter os canais de atendimento sempre à disposição e prontos para solucionar os casos da maneira mais rápida possível. Assim, o cliente vai perceber que a empresa não está só preocupada com as vendas, mas também com a sua satisfação. Lembre-se de que clientes B2B são exigentes com os critérios dos produtos, por isso esperam um atendimento bastante técnico e resolutivo.

B2C

Para e-commerces B2C, a personalização do atendimento, com base no histórico de compra e de contatos anteriores, é fundamental para nutrir um bom relacionamento com os clientes e garantir vendas futuras. Descontos, tornar o cliente membro de uma comunidade com benefícios vips, soluções rápidas e atendimento nas redes sociais são ótimas estratégias.

Quais são os melhores indicadores de desempenho?

Alguns indicadores devem ser considerados no acompanhamento do número de vendas e da relação com os usuários. Eles permitem que os gestores identifiquem erros nas plataformas e tenham insights para novas estratégias. Abaixo, veja quais são os melhores indicadores para usar em e-commerces B2B e e-commerces B2C.

B2B

O volume de compras em modelos B2B é geralmente muito maior do que em modelos B2C. O ticket médio (valor médio de compra por cliente) deve ser acompanhado para a empresa avaliar o sucesso do conjunto das estratégias. Além desse indicador, é importante avaliar a taxa de conversão, taxa de retenção de clientes e a satisfação do cliente.

B2C

No e-commerce B2C, a quantidade de clientes é um fator determinante para manter um alto volume de vendas dos produtos. Além de avaliar o ticket médio, é importante verificar o número de visitantes do site, quantidade de carrinhos abandonados, taxa de conversão e número de visitantes frequentes.

Uma loja virtual pode atender aos dois tipos?

Algumas empresas se propõem a fazer os dois tipos de negociação no ambiente digital, ou seja, funcionar tanto como e-commerce B2B quanto como e-commerce B2C. Nesse caso, a plataforma de vendas permanece a mesma, encaminhando o usuário para diferentes parâmetros de acordo com o seu volume de compra.

As condições de pagamento e políticas de preço, por exemplo, são parâmetros que se modificam de acordo com o público. Nada impede que isso aconteça, embora sabemos que existem muitas diferenças nos dois tipos de atendimento.

O problema, na verdade, pode acontecer quando uma empresa que trabalha em um modelo decide atuar nos dois com a mesma plataforma, inserindo apenas alguns recursos para permitir o novo atendimento. Sem planejar como isso vai afeta as operações do negócio, a plataforma pode não suportar a capacidade e prejudicar a experiência de compra.

Considerar as necessidades dos clientes B2B e B2C é fundamental. A melhor solução é investir numa nova solução robusta, projetada para atender aos dois tipos de público. Isso vai garantir que o gestor monitore o processo de vendas, identifique problemas operacionais e desenhe novas soluções com mais facilidade.

O que achou deste post sobre e-commerce B2B e e-commerce B2C? Para garantir uma ótima experiência de compra ao cliente, a sua plataforma deve adotar uma estratégia específica, que considere as características dos modelos de atuação que vimos até aqui.

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