Conhecer os direitos do consumidor online é muito importante para os consumidores, mas também é uma questão importantíssima tanto para os donos de e-commerce quanto para quem vende online pelos marketplaces.
Isso porque existem leis que regulamentam as práticas do comércio eletrônico e estabelecem normas de conduta, bem como obrigações para os proprietários de lojas online.
Como o mercado digital registra aumentos significativos ao longo dos anos, foi preciso adaptar as leis do Código do Consumidor, para que se adequassem às novas demandas do mercado online.
Assim, existem penalidades que os lojistas podem sofrer ao descumprirem essas normas.
Os lojistas que desconhecem essas leis do e-commerce, podem sofrer punições por lesarem os direitos dos consumidores.
Portanto, para garantir a melhor experiência de compras possível no e-commerce, é preciso conhecer a lei do e-commerce.
Neste artigo, vamos explicar como funciona a lei do direito do consumidor online e ainda entender as vantagens de cumprir com essas obrigações legais.
Não deixe de conferir!
Como funciona o código de defesa do consumidor online
O código de defesa do consumidor é a legislação que contém as diretrizes, regras e indicações para a relação entre empresa, loja e cliente.
Desde 1990, com a Lei Federal 8.078/90 o código conta com uma lei específica para dispor sobre a contratação e compra de serviços e produtos no comércio eletrônico.
Essa lei se fez mais do que necessária, já que até os dias atuais, o número de reclamações e queixas não param de crescer.
Infelizmente, como sabemos muita gente ainda deixa a desejar quando o assunto é cumprir as regras previstas na lei do código de defesa do consumidor.
Portanto, é muito importante conhecer os direitos do consumidor online, para evitar que prejuízos e garantir que seja cumprida a oferta, desde o primeiro contato até o momento final da transação, que é quando o produto é recebido pelo comprador.
As principais queixas relacionadas as lojas online, são:
- falta de informação adequada;
- preço incompatível com a oferta;
- cumprimento do prazo de entrega;
- atendimento de qualidade em todas as etapas da venda;
- devolução dos produtos.
Quando o consumidor conhece seus direitos, ele consegue evitar que danos morais e financeiros ocorram, porque ele pode utilizar a legislação para fazer com que os deveres do e-commerce sejam cumpridos da forma correta.
9 principais direitos do consumidor online
Para evitar que você tenha prejuízos ao realizar compras online, separamos os 9 principais direitos do consumidor online que todos os clientes devem conhecer.
Não deixe de conferir!
1. Direito de arrependimento de compra
Existe um artigo, art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, que garante que qualquer transação realizada fora do estabelecimento comercial está sujeita ao arrependimento do cliente, por um período de sete dias, a contar da data da compra ou do recebimento do produto.
É chamado de direito de arrependimento.
Com esse artigo da lei, o consumidor pode se arrepender de uma compra sem justificativa de motivo, cabendo ao lojista arcar com todos os custos e devolver integralmente o valor da compra para o consumidor arrependido.
Outros aspectos importantes, é que o lojista não pode exigir que a embalagem esteja intacta e nem que o cliente se responsabilize pela logística reversa.
2. Devolução e troca
O direito à devolução e troca é assegurado a todo consumidor que recebe um produto com danos, imperfeições, problemas ou algum defeito.
O direito de devolução e troca não se restringe aos sete dias de arrependimento.
Pelo contrário, esse é um artigo, art. do código do consumidor, que estabelece um prazo para os produtos e serviços não duráveis, 30 dias após a compra e para os produtos duráveis, 90 dias após a compra.
Outro aspecto importante desse artigo, é que o tempo de garantia passa a contar após a identificação do problema.
Ou seja, se o problema/defeito só for constando depois de 40 dias de uso, de um eletrônico, por exemplo, é a partir desse dia que o prazo começa a valer.
3. Cumprimento da oferta
O CDC (Código de Defesa do Consumidor), também garante que toda a oferta deve ser cumprida.
Ou seja, os anúncios em sites, e-mails promocionais, banners e anúncios de redes sociais, devem cumprir exatamente com o que foi prometido.
Nos casos em que o lojista não pode cumprir com o que foi prometido, cabe ao consumidor tomar ações com base em três principais opções:
- exigir o cumprimento forçado do que foi ofertado;
- aceitar um produto ou serviço equivalente ao ofertado;
- rescindir contrato, com direito a danos e devolução integral da transação.
O descumprimento da oferta pode acontecer de diferentes maneiras no comércio eletrônico.
Quando existe uma má gestão do estoque, por exemplo.
Afinal, se um produto é colocado à venda, é direito do consumidor receber exatamente o produto que foi comprado.
O prazo de entrega é outro fator que pode caracterizar o descumprimento da oferta, já que o consumidor pagou por um produto e espera pela chegada dentro do que foi combinado entre as duas partes.
4. Transparência na propaganda
Conforme o Código de Defesa do Consumidor, toda forma de propaganda ou publicidade online, devem ser veiculadas com o máximo de transparência para poder ser facilmente compreendida e identificada pelo consumidor.
Dessa forma, se torna mais eficiente evitar e banir as propagandas enganosas que buscam lesar o consumidor.
Isso, tanto para os negócios online, como para os físicos.
Portanto, as empresas não podem utilizar nenhum tipo de informação ou argumento que induza o cliente a cometer erros.
5. Atendimento eficiente
Um atendimento de qualidade e eficiente também é assegurado, por meio da Lei do E-commerce, em todas as etapas da venda.
Esse decreto, garante que a empresa tem a obrigação legal de manter um serviço adequado e eficiente nos meios eletrônicos de vendas.
Assim as principais demandas do consumidor são garantidas durante as negociações, compra e no pós-vendas, para que o cliente não seja lesado.
Alguns aspectos desse decreto que devem ser respeitados em relação ao atendimento de qualidade, são:
- atendimento de dúvidas;
- acesso à informação;
- canal para reclamação;
- canal para comunicar a suspensão ou cancelamento de contrato.
6. Direito de acesso às informações da empresa
Sempre que o consumidor acessar um e-commerce, por exemplo, ele tem direito ao acesso às informações pessoais da empresa.
O nome da empresa, endereço e o contato devem estar disponíveis e bem visíveis para qualquer pessoa.
Segundo a chamada “Lei do E-commerce”, todas as empresas online devem deixar os principais dados disponíveis para consulta, dados como:
- nome fantasia;
- número de identificação, CPF ou CNPJ.
- endereço eletrônico e físico, quando houver;
- informações completas com localização e contatos.
Essa é uma excelente forma de contar com informações que ajudem os consumidores a identificarem a identidade da empresa e ainda terem dados suficientes para pesquisarem sobre a reputação da marca.
7. Direito de acesso às informações do produto
Bem como os dados e principais informações sobre a empresa, os e-commerces também precisam deixar nítido e visível as informações sobre os produtos que estão sendo comercializados.
As informações obrigatórias sobre os produtos, são:
- principais características sobre o produto, como os riscos à saúde e à segurança;
- discriminar o preço, despesas extras, como o seguro ou entrega do produto;
- as condições da oferta, como as formas de pagamento, disponibilidade do produto, prazos de entrega, entre outros;
- Informações claras sobre qualquer tipo de restrição à oferta.
Outro ponto importante, é que a empresa online deve disponibilizar um contrato ou resumo do contrato antes de concretizar a transação.
Nesse resumo, as limitações dos direitos do consumidor devem estar destacadas e bem visíveis.
Algumas dessas cláusulas se referem a franquias de planos de internet, alguma restrição do serviço, multa de rescisão de contrato, entre outras.
8. Segurança no pagamento
Outro direito muito importante que os consumidores atuais estão beneficiados é o direito à segurança no momento do pagamento e efetivação das transações.
Não é somente oferecer ferramentas e serviços seguros e eficientes para realizar as transações sem riscos de fraudes.
Apesar de ser, esse, um ponto fundamental para o direito do consumidor online.
Na segurança na hora do pagamento, também é considerado a segurança no armazenamento e tratamento dos dados pessoais dos consumidores.
Ainda mais com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), se fez ainda mais necessário que os e-commerces contem com ferramentas de segurança cada vez mais sofisticadas.
9. Direito à garantia
Existem outras obrigações que o lojista online deve cumprir para oferecer garantias aos consumidores, além da garantia de troca ou devolução.
São elas o direito à garantia contratual e à garantia estendida.
Garantia contratual
Essa é uma garantia comum, apesar de não ser obrigatória.
A garantia contratual ocorre entre o lojista e o consumidor, por meio de um documento formal, onde o tempo de garantia do produto pode ser maior do que o estipulado por lei, as condições devem ser acordadas entre as duas partes envolvidas.
Garantia estendida
Outra opção de garantia que pode ser acordada, é a garantia estendida.
Nessa modalidade, o consumidor pode optar pelo pagamento de uma garantia que excede o estipulado por lei e funciona como um seguro adicional.
É muito comum que a garantia estendida estabeleça condições de indenizações nos casos de vícios e troca do produto caso não exista a possibilidade de conserto do mesmo.
Vantagens de garantir o direito do consumidor online
Confira abaixo, algumas das principais vantagens de garantir os direitos do consumidor online e, porque é tão importante assegurar que elas sejam cumpridas.
Vamos lá!
Fidelização de compra
Quando o direito dos consumidores online é cumprido, as compras acontecem com uma experiência mais otimizada e os clientes tendem a continuar fazendo negócios com a marca.
Isso porque, ao garantir os direitos, os consumidores passam a comprar com lojas, com credibilidade, que cumprem com suas obrigações.
Dessa maneira, as chances de um cliente se tornar fiel à empresa é muito maior.
Vale lembrar que um consumidor fiel é muito vantajoso, já que é mais barato vender para um cliente recorrente, do que investir em conquistar novos consumidores.
Menos reclamações
Quando todos os direitos são assegurados e cumpridos, as chances de um consumidor ficar insatisfeito é muito menor.
Assim, mesmo que ocorra algum problema durante a transação, seja na comunicação, na troca de um produto ou em qualquer imprevisto, os direitos do cliente são respeitados e ele tende a ser resolvido.
Mesmo que ocorra um problema, quando a marca reconhece o erro e respeita os direitos desse cliente, a chance de ele fazer reclamações formais ou prestar um depoimento negativo são muito menores do que quando os seus direitos são desrespeitados.
Clientes satisfeitos
A satisfação do cliente está diretamente relacionada com a experiência de compras que ele teve com determinada marca.
Uma experiência de compras positiva não está ligada com falta de erros durante a transação, mas sim, com como os problemas são solucionados.
Portanto, é imprescindível garantir a satisfação do cliente.
Quando isso ocorre, é muito provável que o consumidor dê feedbacks positivos, faça boas avaliações e ainda recomende a marca para a sua rede de contatos, o que tende a aumentar as chances de converter mais vendas.
Mais chances de aumentar as vendas
Direitos respeitados é sinônimo de clientes satisfeitos e contentes em fazer negócios com uma marca.
Todos os pontos apresentados até o momento, fazem com que o consumidor tenha uma boa experiência ao fazer negócios com uma empresa.
Quando toda a experiência é positiva, do momento em que um consumidor descobre uma marca, até o momento em que ele recebe e testa o produto, a percepção que ele terá da empresa tende a ser muito positiva.
Com isso, é muito mais provável que ele volte a comprar da marca, além de recomendá-la, fazer boas avaliações e se tornar um cliente fiel e satisfeito da marca.
Esses fatores fazem com que as vendas aumentem ao longo do tempo.
A lei do direito do consumidor online existe para garantir que os clientes online não sejam lesados ao fazerem compras online.
Existem diretrizes que determinam as obrigações dos lojistas online e os direitos dos consumidores.
É muito importante que os empreendedores digitais conheçam essas leis e saibam que ela garante muitas vantagens competitivas que acabam se revertendo no aumento das vendas, bem na reputação da marca, que passará a ser bem vista no seu mercado de atuação.
Infelizmente, muitas empresas não valorizam seu público consumidor.
No entanto, isso certamente gera prejuízos a médio e longo prazo, com a queda de vendas, notas baixas em sites de avaliação e até processos judiciais.
Por isso, não deixe de lado os direitos do consumidor online.
Comece hoje mesmo a buscar as melhores soluções para atender bem, vender ainda mais e ganhar a confiança e a satisfação do seu público.
Com certeza as dicas que demos aqui vão alavancar suas vendas.
Quer saber ainda mais sobre as obrigações do e-commerce com os consumidores online?
Então, leia mais sobre o direito de arrependimento, entenda os critérios para que o consumidor seja assistido por essa lei e mais: dicas para lidar da melhor forma possível com a lei do arrependimento.
