Para garantir mais segurança e direitos aos consumidores, existe uma lei que é a lei do direito de arrependimento.
Essa lei diz que um consumidor pode solicitar a devolução de um produto após 7 dias do recebimento ou da compra desse produto.
Existem alguns critérios para que o consumidor seja assistido por essa lei, mas ela engloba todas as compras realizadas fora do estabelecimento comercial.
Ou seja, os e-commerces estão, em sua totalidade, sujeitos a essa lei.
Ainda que ela seja voltada para os consumidores, os donos de lojas online não devem enxergá-la como uma ameaça, já que existem formas de diminuir as chances de um cliente se arrepender.
Outro ponto importante, é que garantir ao consumidor esse direito, pode virar um diferencial relevante na hora da decisão de compra.
Quer saber tudo sobre o direito de arrependimento, como ele funciona e como minimizar as chances de ele acontecer?
Se sim, não deixe de conferir este artigo completo sobre o assunto!
O que é a lei do arrependimento?
A lei do arrependimento é um artigo que está descrito no Código de Defesa do Consumidor, que é a Lei 8.078/90, instituída no ano de 1990.
Essa lei garante aos consumidores o direito de se arrependerem da aquisição de qualquer tipo, que pode ser tanto um produto como um serviço.
Essa lei é reservada a todas as compras, desde que o produto não tenha sido adquirido de forma presencial, ou seja, em um estabelecimento comercial físico.
Portanto, para as compras online, por exemplo, é reservado ao consumidor o direito de se arrepender da compra e requerer a devolução do valor total da compra realizada.
Essa lei diz:
“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato do recebimento do produto, ou serviço, sempre que a contratação do fornecimento de produtos, ou serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”.
Como a data da lei é do ano de 1990, não está especificado sobre as compras online.
Contudo, as compras feitas pelos canais digitais, são consideradas compras fora do estabelecimento comercial.
Assim, sendo essa lei se aplica às compras no e-commerce e outros meios digitais.
Como ela funciona na prática?
Essa é uma lei instituída para garantir maiores direitos aos consumidores, no ano de 1990.
Essa lei, atua de forma muito prática, e permite que qualquer consumidor que tenha feito uma compra fora de um estabelecimento comercial, que pode ser por telefone ou outro canal de comunicação, pode solicitar a devolução do produto ou serviço e exigir a devolução integral do valor investido na compra.
Como compras realizadas fora do espaço físico, podemos caracterizar as compras realizadas em canais, como:
- telemarketing;
- vendedor porta a porta;
- online (sites, aplicativos, e-mail, e-commerces etc.;
- programa de televisão;
- compra via correspondência.
Portanto, uma compra realizada dentro desses critérios, dá aos consumidores o direito de arrependimento e os custos da devolução são todos de responsabilidade da loja ou da empresa em questão.
Entenda mais sobre a Lei do E-commerce e como ela se aplica!
A lei se aplica para as lojas físicas e online?
Essa é uma lei que se aplica, quase que em sua totalidade, para os e-commerces, já que esse tipo de negócio se dedica completamente às vendas online, ou seja, que ocorrem fora do estabelecimento comercial da empresa.
Contudo, se uma loja física decidir investir esforços nas vendas online, a lei do arrependimento também passará a valer para essa loja física, nos casos em que a transação ocorreu fora do estabelecimento comercial.
De qualquer maneira, podemos dizer que a lei do arrependimento se aplica para as lojas físicas e online.
Isso porque as lojas físicas podem contar com outros meios de venda, como as vendas feitas por telefone ou WhatsApp, bem como o uso de vendedores externos.
O ponto principal para interpretar a lei da forma certa, é a parte em que diz, que a lei do arrependimento é um direito do consumidor, quando a compra não for feita em um estabelecimento comercial.
Ou seja, qualquer outro canal que efetivar a venda, está sujeito ao arrependimento do cliente.
Como funciona o direito de arrependimento no e-commerce?
Para o e-commerce, existem algumas particularidades que devem ser entendidas para que a lei do arrependimento possa ser cumprida da forma certa.
Como nesse modelo de negócios existe o prazo de compensação de pagamento e o tempo de envio dos produtos, é preciso contar com uma estratégia bem planejada para que todo o processo de devolução ocorra da melhor forma para os consumidores da loja online.
Diferentemente dos empreendimentos físicos, onde o consumidor pode tocar nos produtos e até mesmo tocá-los, as lojas virtuais não podem oferecer essa experiência na hora da compra, oferecendo uma experiência um pouco mais indireta.
Nas compras online, o cliente fica limitado, geralmente, às descrições e fotos dos produtos.
O papel do empreendedor online, é justamente oferecer fotos e imagens de extrema qualidade, bem como investir em descrições completas dos produtos que estão sendo comercializados.
Ainda assim, a certeza de que a compra feita foi a ideal para a necessidade desse cliente, só acontecerá, para muitos consumidores, no momento em que ele tiver o produto em mãos e puder testar esse produto.
Portanto, se um cliente do e-commerce tiver feito uma compra em um dos seus canais de vendas, como a rede social, site, e-commerce, entre outras opções, ele poderá utilizar a lei do arrependimento a seu favor.
Na prática, se um cliente demonstrar arrependimento, sete dias após uma compra realizada em um canal online, ele tem o direito de ter o seu investimento devolvido de maneira integral, que pode contar do prazo da compra ou do recebimento do produto.
6 dicas para lidar com situações de arrependimento
Como é possível perceber, essa é uma lei que impacta diretamente quase todos os negócios, se não todos.
Portanto, não existe uma maneira de tentar burlá-la, mas sim, criar as condições para que essa lei se torne uma oportunidade para o e-commerce mostrar um diferencial competitivo para seus clientes.
É o momento ideal para mostrar aos consumidores que a marca tem total competência para lidar com os problemas de seus clientes, sem prejudicá-los.
Muito pelo contrário, é uma excelente oportunidade para oferecer a melhor experiência ao cliente para que ele saia com uma percepção positiva da marca e tenha intenção de voltar a fazer negócios com a empresa.
Existem algumas práticas e dicas que auxiliam os e-commerce a lidarem da melhor forma possível com a lei do arrependimento.
Confira algumas delas a seguir!
1. Ser transparente nas descrições do produto
A descrição do produto, diz respeito aos aspectos que informam as características principais de um produto que está sendo vendido online.
Ou seja, ela representa a marca no momento em que o usuário entra em uma página ou site para pesquisar ou comprar um determinado produto.
Além das principais características, uma boa descrição de produto deve informar quais são os benefícios dessa compra, para que o cliente tenha as informações necessárias para se decidir pela compra.
Esse momento é muito importante, porque gera mais confiança para contornar as objeções de compras, aumenta o desejo pelo produto e ajuda a evitar que o cliente se arrependa de ter feito a transação com a marca.
Existem alguns elementos que não podem faltar no momento de fazer a descrição dos produtos, são eles:
- deixar claro as medidas do produto;
- informar sobre os benefícios de utilizar o produto;
- mostrar para que o produto serve;
- quais os diferenciais desse produto;
- quais problemas e necessidades ele resolve;
- para quem ele é feito;
- utilizar uma comunicação eficiente e objetiva.
2. Ter uma logística de entrega eficiente
O processo de entrega de produtos em uma loja virtual é indispensável para o sucesso do negócio e também para evitar que os consumidores tenham motivos para desistir da compra.
Existem alguns fatores que podem impactar diretamente na qualidade e eficiência das entregas, como:
- armazenamento e gestão de estoque;
- separação das mercadorias;
- valor e condições de frete;
- relação com transportadoras.
Cada um desses fatores contempla a logística de entrega e, se não forem bem planejadas, podem influenciar diretamente nas entregas.
Algumas boas práticas podem otimizar o processo de entrega e oferecer uma boa experiência para os consumidores, o que pode diminuir o arrependimento do consumidor.
Alguns cuidados, são:
- cuidar de toda a logística de entrega;
- oferecer condições boas de frete;
- disponibilizar a retirada do produto em um ponto físico;
- permitir o rastreio do produto.
3. Prestar um bom atendimento
Um atendimento de qualidade é uma premissa básica para o sucesso de qualquer empreendimento, seja ele online ou não.
Além disso, nos momentos que acompanham o atendimento ao cliente, o consumidor pode expressar as principais dúvidas e anseios para fazer negócios com a marca.
Quando todas as dúvidas são respondidas e quando os anseios deixam de existir, por meio do atendimento e comunicação entre empresa e cliente, as chances de um consumidor utilizar o direito de arrependimento são menores.
Isso porque ele esclareceu suas dúvidas e só realizou uma compra quando teve a certeza de que aquela solução era a que ele precisava.
Para oferecer um bom atendimento, em toda a jornada de compras, é preciso:
- investir em omnichannel;
- realizar um atendimento personalizado;
- ser rápidos nas respostas;
- utilizar ferramentas tecnológicas (WhatsApp, Chatbot, atendente virtual).
4. Oferecer soluções práticas
Existem muitas formas de solucionar os problemas com a máxima eficiência.
Algumas das dicas apresentadas acima já são soluções práticas que podem ser utilizadas para aumentar as vendas ou solucionar os problemas.
A tecnologia é uma forte aliada na resolução de problemas, porque oferece ferramentas que permitem a rápida comunicação entre marca e cliente, o que diminui os ruídos na comunicação e melhora o tempo de atendimento.
5. Resolver bem os problemas
Para qualquer tipo de problema, como o direito de arrependimento, o mais indicado é que os gestores saibam como resolver os problemas de maneira rápida e com o máximo de eficiência. Isso porque os problemas sempre existirão, mesmo com o máximo de cuidado, é muito difícil evitar transtornos.
Em todos os casos, mais importante do que evitar o problema é saber como resolvê-lo da forma certa.
Nos casos em que o cliente se valeu do direito de arrependimento, o ideal é:
- ter empatia;
- reconhecer o erro;
- oferecer as soluções necessárias;
- ter agilidade na devolução do produto e do dinheiro;
- oferecer um atendimento de qualidade.
Quando o problema é bem resolvido, o e-commerce contornou uma situação negativa, mostrando que se preocupa com o consumidor, por meio de um atendimento de qualidade que oferece uma boa experiência para o cliente.
Com isso, as chances desse consumidor sair com uma impressão negativa são menores, as chances de ele fazer uma propaganda boca a boca negativa são menores, sendo possível que esse consumidor cogite realizar novos negócios com a empresa.
6. Ter uma boa logística reversa
A logística reversa ocorre quando o cliente recebe um produto em casa, mas o produto não corresponde com a compra realizada.
Ou seja, o produto enviado veio errado, com defeito, entre outros casos.
Ainda assim, quando o direito de arrependimento ocorre, a empresa deve solicitar que o produto seja devolvido, sendo de responsabilidade da empresa essa devolução.
Logo, para que a experiência de compras desse consumidor não seja ainda mais prejudicada, é preciso que essa devolução aconteça de forma eficiente e agilizada.
Para que ter uma logística reversa que funcione bem, é preciso:
- preparar a empresa para ter uma logística reversa;
- estabelecer uma política de troca e devolução;
- ter um bom atendimento ao consumidor;
- analisar as melhores opções de coleta;
- ter um controle eficiente do estoque;
- ter atenção ao momento do pós-venda;
- ser ágil e eficiente.
O direito de arrependimento é um direito constitucional garantido pelo Código de Defesa do consumidor em que abrange todos os negócios, bem como os e-commerce e lojas online.
Por mais que seja um direito voltado para o consumidor, os empreendedores online não devem vê-lo como um obstáculo, mas sim, como uma oportunidade de se diferenciar dos concorrentes.
Como não existe uma forma de negar esse direito, quando solicitado dentro dos critérios legais, é preciso diminuir as chances de sua ocorrência.
Como vimos até aqui, existem algumas técnicas que ajudam nessa etapa, como oferecer uma boa descrição dos produtos, ter uma boa logística de entrega, oferecer um bom atendimento em todas as etapas da venda, oferecer soluções práticas, saber resolver os problemas e estabelecer uma política reversa.
Falando em atendimento, sabia que através do WhatsApp é possível vender todos os dias?
Saiba tudo neste vídeo completo que separamos para você:
