No mercado de e-commerces, o chat online é considerado pelos consumidores o melhor canal de atendimento online para comunicar-se com vários tipos de negócio, como apontam múltiplas estatísticas.
Através dele, é possível conversar com clientes em tempo real, enquanto os mesmos ainda navegam por suas categorias, páginas de produto ou qualquer outra etapa da jornada de compra do cliente.
Entretanto, não basta simplesmente instalar um chat online em sua loja virtual e esperar que seus resultados melhorem automaticamente. É necessário empregar técnicas de vendas através do canal e otimizar o atendimento.
Por isso, trouxemos 6 dicas que você pode aproveitar para começar a vender mais pelo chat online em seu e-commerce, confira!
1. Responda rapidamente
Oferecer o menor tempo de resposta possível é um diferencial extremamente importante para o atendimento ao cliente realizado em qualquer tipo de canal – e isso não seria diferente para o chat online.
Ser capaz de conversar com visitantes e clientes em tempo real é um diferencial oferecido por esta ferramenta. Entretanto, se a sua equipe demora a responder, as chances dos consumidores desistirem da comunicação e saírem da página aumentam significativamente.
Nenhum consumidor gosta de esperar para ser atendido. Por isso, para transformar o chat online em uma vantagem competitiva, é importante estar pronto para atender rapidamente.
Felizmente, existem também recursos que podem ajudá-lo nesse aspecto, como:
- Atalhos para respostas gravadas: permitindo que o chat online possa enviar frases pré-definidas sem precisar digitá-las;
- Respostas automáticas e chatbots: capazes de responder à perguntas frequentes ou enviar saudações antes do operador precisar interferir no atendimento;
- Pré-visualização de mensagens: te permite ver o que o visitante está escrevendo antes da mensagem ser enviada para que possa preparar uma resposta;
Todos estes recursos são comumente oferecidos por ferramentas profissionais de chat online e podem ajudá-lo a reter clientes em sua página e a gerar mais oportunidades de negócios.
2. Seja proativo na abordagem
Abordar clientes de forma proativa é outra excelente dica de como vender mais pelo chat online. Isso é possível através da combinação de recursos como o monitoramento de visitantes e o convite proativo.
O convite proativo é uma mensagem personalizada enviada automaticamente através de um pop-up da janela do chat online na página de seu e-commerce.
Através dela, é possível abordar clientes com mensagens de boas vindas, alertas de promoções, anúncios sobre novos produtos etc.
A vantagem de abordar proativamente é que, desta forma, os visitantes saberão que sua equipe de atendimento online está disponível e pronta para ajudá-los. Em caso de dúvidas ou problemas para efetuar uma compra.
3. Recolha dados do cliente
Recolher dados do cliente é necessário para que você possa personalizar a comunicação e oferecer uma excelente experiência de atendimento ao cliente. Só assim você poderá customizar o atendimento para atender às especificidades do consumidor, considerando seus desafios, dores, interesses, etc.
Além disso, todos estes dados podem ajudá-lo a criar um perfil mais completo para cada lead gerado a partir do atendimento via chat online – o que o ajudará a segmentar suas bases para ações de marketing digital, como o disparo de campanhas de e-mail marketing, por exemplo.
4. Agende novos contatos
Conversas com leads que não se encontram no momento de conversão faz parte do dia a dia de uma equipe de atendimento e vendas.
Por isso, é importante agendar novos contatos, alavancar outros canais de atendimento para manter o contato e, assim, não permitir que seus leads esfriem.
Esse tipo de trabalho pode ainda ser automatizado através da integração de seu chat online a uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com os clientes).
5. Trabalhe com gatilhos mentais
Os gatilhos mentais são uma excelente forma de impulsionar a tomada de decisão do consumidor, fazendo com que ele “saia de cima do muro” e tome a decisão de realizar a compra.
Alguns dos gatilhos mentais mais usados para vendas são:
- Escassez: o senso de que há um limite de estoque e o produto pode acabar;
- Urgência: como, por exemplo, alertar sobre o período de duração de uma promoção relâmpago;
- Prova social: apresentar cases de sucessos e grandes marcas ou nomes que já usam o produto;
- Novidade: lançamento de novos produtos e modelos, como a Apple faz através do lançamento de novos iPhones;
- Antecipação: gerar expectativa para que o cliente fique ansioso pelas novidades;
É possível, ainda, alavancar os convites proativos já apresentados no artigo para enviar mensagens dedicadas a ativar estes gatilhos mentais.
Por exemplo, se um cliente estiver acessando a página de um produto durante a Black Friday, um pop-up do chat com uma mensagem: “Olá! Aproveite nossas promoções do Black Friday, o estoque é limitado então não demore muito para comprar!” pode impulsioná-lo a tomar a decisão de compra imediatamente.
6. Integre a outros canais de atendimento
Por fim, a última dica para vender mais pelo chat online é integrá-lo aos demais canais de atendimento oferecidos em seu e-commerce, como o e-mail, telefone, redes sociais e até mesmo ao WhatsApp Business.
Dessa forma, fica fácil centralizar todas as informações e permitir que sua equipe acompanhe todos os atendimentos através de um único painel integrado – evitando que seja necessário rastrear chamados abertos em diferentes aplicativos e ferramentas.
Aproveite as dicas para vender mais pelo chat online
Esperamos que o conteúdo tenha ajudado a identificar novas formas de trabalhar com o chat online em seu próprio e-commerce.
É importante lembrar que por mais que ele seja considerado a melhor ferramenta de atendimento online, saber usar seus recursos e empregar boas práticas de relacionamento com o cliente é o que faz toda a diferença!
Boas vendas!
