Você tem trabalhado incessantemente para aumentar os resultados em sua loja virtual mas tem encontrado alguns obstáculos? Sabemos que a devolução no e-commerce pode ser um deles e, por isso, queremos falar um pouco sobre este tema.
Ao pensarmos em devolução, logo nos vêm à mente o desconforto que a equipe da loja vai ter em realizar o processo e os possíveis prejuízos com ele.
Mas neste artigo queremos mostrar como você pode lidar com essas situações, criando estratégias para evitá-las. Também vamos mostrar que, em último caso, você pode tirar vantagens dessa experiência.
Quer saber como? Continue a leitura!
Entenda as causas mais comuns para devoluções
Se seu negócio online vem sofrendo com a devolução no e-commerce, a primeira medida a ser tomada é investigar quais são os possíveis motivos para que sua clientela esteja recorrendo a essa ação.
Separamos as causas mais comuns de consumidores que devolvem produtos. Veja abaixo!
Ficar insatisfeito
Alguém fez uma compra de um produto e ele chegou em cor ou tamanho diferente? Com algum dano por conta do processo de entrega ou mesmo um defeito de fabricação? Talvez um erro na logística tenha enviado outro produto no lugar.
Esses são motivos fatais que certamente resultam em pedidos de devolução ou troca. Cabe à empresa aprimorar seus processos de logística e estar atento aos itens enviados.
Comprar errado
Mas às vezes, o equívoco pode ser de quem está do outro lado da tela. Afinal, apesar de termos uma população que cada vez mais consome pela internet, pessoas ainda estão se habituando a essa prática.
Situações comuns em lojas de vestuário, os erros de tamanho são motivos recorrentes para a devolução no e-commerce.
Se arrepender
Ainda há a possibilidade de arrependimento por parte de quem fez a compra. Afinal, a web está cheia de inúmeras e atrativas oferta e alguém pode efetuar uma transação sem total certeza.
Já alertamos que você não deve se chatear porque o consumidor tem direito legal de ter essa atitude. Falaremos disso mais à frente no texto.
Descubra as melhores soluções para evitar devoluções
Dentre as possibilidades de devolução no e-commerce, como se precaver contra essas situações de forma a evitar desperdício de tempo e recursos? Vamos ver a seguir.
Otimizar as descrições
A primeira dica que damos é para que você invista ao máximo nas descrições dos seus produtos. Apresente informações claras sobre cores, medidas, material do produto e suas funções.
Conte com uma plataforma de e-commerce que seja versátil e tenha boa usabilidade para seus clientes, assim eles terão melhor acesso ao conteúdo que você quer mostrar.
Ter fotos melhores
Imagens de qualidade e com detalhes são outro segredo de lojas com altas vendas e baixa taxa de devolução. Se uma imagem vale mais que mil palavras, aproveite o espaço do seu produto para mostrá-lo de diversos ângulos e cenários. Nesse momento, a fidelidade à imagem original é fator positivo para sua loja.
Ter uma política de devolução clara
A devolução é sempre uma possibilidade, mas muitos consumidores não sabem como funcionam as regras em relação a ela.
Por isso, torne visível em seu site sua política de devolução, de forma que os visitantes tenham a oportunidade de consultá-la antes da compra. Isso vai evitar desgastes futuros.
Saiba como lidar com devoluções da melhor forma
Depois de tomadas as devidas precauções, você ainda pode ter que lidar com casos de devolução no e-commerce. Como já vimos, isso faz parte das rotinas de venda na internet e gestores de lojas virtuais precisam estar preparados.
Saiba agora o que fazer nesses casos para que tudo corra da melhor forma e sua loja não perca pontos com nenhum cliente.
Respeitar a legislação
Se a devolução for solicitada em até 7 dias após a compra, a legislação brasileira assegura esse direto. Essa lei trata justamente do arrependimento que alguém pode ter ao fazer uma compra de forma impulsiva em um e-commerce ou se sentir insatisfeito com o produto por conta de defeitos ou de discrepâncias em relação ao divulgado.
Por isso, ao abrir uma loja virtual, é preciso começar estudando as leis de defesa do consumidor e, principalmente, respeitá-las.
Dar informações sobre o processo
Em geral, uma pessoa que realiza uma compra online e precisa iniciar um processo de devolução não estará satisfeita em precisar recorrer a essa ação.
Por isso, o ideal é que esse seja um processo facilitado e bem estruturado por parte da empresa. Criar um plano fixo de logística reversa que inclua um contato permanente com o cliente é uma estratégia eficaz.
Isso ajuda para que a insatisfação com um produto não se torne uma insatisfação com a sua marca.
Pedir feedback
As métricas sempre auxiliam a tomada de decisões e as melhorias. Assim, se seu índice de devolução no e-commerce está alto, que tal investigar as motivações dos clientes para utilizar esse recurso?
Pedir feedbacks constantes aos seus clientes é uma prática que lojistas online deveriam adotar. As pesquisas podem informar não só motivos de insatisfação, mas também de satisfação, mostrando onde sua gestão está acertando.
Aproveitar o momento para fidelizar
Em vez de ficar frustrado em casos de devolução, que tal aproveitar esse momento a favor do seu e-commerce? Existem estratégias que você pode adotar para cativar e fidelizar o consumidor, mostrando um atendimento de excelência. Veja em nossa lista:
- transmita segurança em seus processos de compra e troca, mostrando preocupação com os dados da clientela;
- invista em um atendimento empático e aproveite para criar um relacionamento que fará a pessoa voltar a visitar a loja;
- seja eficiente no processo, agilizando o processo de troca e entendendo a necessidade do cliente em receber o produto correto ou seu dinheiro de volta;
- use o marketing para aumentar as chances de o consumidor aumentar o ticket em casos de troca.
Por fim, caso a devolução no e-commerce seja um problema em sua loja virtual, as dicas deste texto certamente vão ajudar você a lidar da melhor forma com essa situação.
Se você quer mais formas de otimizar sua gestão de loja virtual, queremos mostrar também como você pode administrar melhor o frete dos correios. Aproveite mais essa leitura!
