O processo de devolução de produtos ainda é uma grande preocupação entre os lojistas de e-commerce, já que compreende despesas de troca ou reposição da mercadoria vendida e aumento do estoque.
Contudo, é inevitável lidar com essa situação na empresa. Afinal, é normal que os clientes queiram trocar ou devolver os produtos comprados por motivos como insatisfação com tamanho, cor ou modelo e certos defeitos no produto.
Nessa hora, conhecer todo o processo e desenvolver uma política de devolução de produtos é fundamental para resolver a questão de modo adequado e seguro, evitando prejuízos e garantindo a satisfação e confiança do cliente.
Quer saber como funciona a política de devolução de produtos em e-commerce? Acompanhe nosso artigo e aprenda a fazer uma estruturação eficiente. Boa leitura!
O que diz a lei a respeito das devoluções de mercadoria?
O primeiro passo para evitar problemas, como a perda de cliente e pagamento de multas, é cumprir os requisitos da legislação.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é o grande responsável por proteger os direitos dos consumidores, bem como regulamentar as relações de compra e venda. Nesse contexto, é importante ressaltar dois conceitos da norma: direito de arrependimento e troca de produto.
A desistência do produto é denominada pelo artigo 49 da lei como “direito de arrependimento”, que pode ser efetuado no prazo de sete dias após o recebimento do produto na residência. Nesse caso, os valores devem ser devolvidos ao comprador, e os custos de transporte ficam por conta da loja virtual.
Em contrapartida, a troca de produtos não é um direito do consumidor. O código afirma que os casos de troca só devem acontecer quando estiverem associados a possíveis vícios de produtos, isto é, falha ou defeito.
Nesse caso, pela norma, o fornecedor tem um prazo de 30 dias para reparar o problema encontrado, podendo o cliente solicitar substituição do produto, restituição ou abatimento no valor da compra.
Como essa questão funciona no meio online?
Todas as condições abordadas anteriormente no CDC são válidas para as compras realizadas em ambiente online.
Vale destacar que, no meio eletrônico, muitas lojas ignoram o direito de devolução dos produtos, deixando os consumidores mais suscetíveis a desistir da troca ou até mesmo da compra do produto. Esse erro pode impactar diretamente os resultados do negócio.
A melhor forma de enfrentar essa situação no e-commerce é desenvolvendo uma política de troca e devolução de produto, que discutiremos a seguir.
Como estruturar corretamente a política de devolução de produtos?
Confira algumas dicas de como estruturar de forma correta as normas para o direito de devolução de produtos.
Seja claro
Para evitar qualquer problema relacionado ao processo, tenha uma política clara e especifique todos os procedimentos importantes, como os requisitos para troca e devolução, as características do objeto, os prazos oferecidos pela loja e a forma que será feito o estorno, caso necessário.
Vale lembrar que desenvolver uma política transparente em relação às devoluções é um fator importante para aumentar a conversão. Um exemplo disso é uma pesquisa divulgada pela Ebit em que 44% dos entrevistados afirmaram não ter finalizado a compra no e-commerce por achar que a devolução seria complicada.
Por isso, todos os detalhes precisam estar escritos de maneira objetiva, detalhada e em linguagem simples. Coloque-os em forma de tópicos ou perguntas, para que a leitura fique mais fluida e convidativa.
Verifique as especificidades do seu e-commerce
É comum que muitas lojas se inspirem em outros documentos para elaborar a sua política de devolução. No entanto, o ideal é considerar as especificidades do seu e-commerce, já que o público, o porte e as operações de cada loja são diferentes.
Coloque as regras em um local visível
Não adianta desenvolver uma política de devolução e deixá-la fora do alcance dos clientes, não é mesmo? A maneira mais prática de lidar com todo o processo é tornando a política pública e amplamente divulgada, para que os clientes se sintam mais seguros em realizar a compra.
Uma ótima opção é criar um link de fácil visualização no site que guie o cliente à página com esclarecimento da política ou incluir o link ao final da compra, na página de confirmação da transação.
Invista no pós-venda
Ao investir no pós-venda, a empresa consegue estreitar o relacionamento com os consumidores, conhecendo suas necessidades, desejos e frustrações. Assim, é possível atender o cliente de forma rápida e precisa, com soluções mais efetivas.
Tenha um bom processo de logística reversa
No e-commerce, o processo de logística reversa trata-se do procedimento da entrega do produto de forma invertida, ou seja, o seu transporte da casa do cliente até o estoque da loja. Ele pode ocorrer de diversas formas, como coleta no local, coleta no local com hora marcada, logística reversa simultânea e pontos de entrega.
É necessário que o lojista analise cada opção para conhecer a que melhor se enquadra ao negócio, além de certificar-se de que o atendimento prestado seja eficiente.
Mantenha o cliente sempre informado
De modo geral, o processo de devolução costuma ser um pouco demorado, por motivos que fogem do controle do e-commerce. Por isso, para conter a ansiedade do consumidor, é necessário disponibilizar informações no site e por e-mail sobre o andamento do processo, deixando claro para o cliente que a loja está trabalhando da melhor forma possível.
Treine a equipe
Para garantir mais segurança no processo, os colaboradores devem estar engajados na elaboração da política. Para isso, treine a sua equipe, discuta com todos sobre como a política pode ser realizada de forma justa e mantenha-os informados sobre os principais motivos de devolução.
Quais os erros fatais na devolução de produtos?
Depois de conhecer os pontos mais importantes da política de troca e devolução de produtos, é evidente que não ter uma política é o erro que você jamais deve cometer.
Além disso, grande parte dos conflitos entre as lojas e os clientes ocorre quando há arrependimento após a compra de um produto e o comprador não recebe um bom atendimento ou simplesmente percebe que o processo de devolução está sendo dificultado.
Gerar conflitos com o cliente é um erro fatal, afinal, a devolução é um direito dos consumidores. O ideal é sempre evitar tensões e tentar resolver o transtorno da melhor forma possível, proporcionando um atendimento eficaz e de qualidade.
Nesse caso, é necessário que a loja defina mecanismos e estabeleça processos para casos de devoluções por arrependimento, com o objetivo de fornecer um atendimento ágil e disponibilizar condições para realizar a logística reversa e o reembolso em cada compra.
Por fim, ter uma boa política de troca e devolução é essencial para que os consumidores se sintam mais seguros e motivados a comprar na loja virtual.
Muitas vezes, o processo de devolução pode ser uma oportunidade de gerar novas vendas, pois a loja conquistará a confiança do cliente — sem contar que a equipe ganha mais eficiência no processo, o que pode gerar resultados positivos ao negócio.
Agora que você sabe mais sobre o assunto, que tal aprender a lidar com esse problema? Leia agora mesmo o nosso artigo sobre devolução de produtos em e-commerce e aprenda a contornar isso!
