Conversational commerce: o que é e como utilizar essa tendência do varejo online

Conversational commerce é todo e qualquer tipo de diálogo que se trava, em tempo real, entre os clientes e as empresas, usando diferentes canais de comunicação e aplicativos de mensagens. O diálogo pode ser por chatbots, inteligência artificial ou pessoas e tem como objetivo estreitar o relacionamento e melhorar a experiência do cliente.

O comércio eletrônico surgiu naturalmente com a evolução digital.

Ele trouxe inovações, permitindo que o consumidor pudesse pesquisar, comparar preços e fazer pedidos sem sair de casa.

Até alguns pagamentos são realizados na própria plataforma do vendedor.

A concorrência aumentou no e-commerce, e os empreendedores da internet precisaram apostar em novas estratégias para manter sua competitividade.

Uma dessas estratégias é o conversational commerce.

Veja mais detalhes sobre esse tema ao longo deste artigo: compreenda o conceito, como funciona, os canais usados, os impactos que ele causa no público e no próprio varejo!

O que é conversational commerce?

Vamos começar explicando o conceito de conversational commerce.

Se trata de qualquer tipo de diálogo que se trava, em tempo real, entre os clientes e as empresas, usando diferentes canais de comunicação, principalmente aplicativos de mensagens.

Os clientes tendem a valorizar as chances de falar com as marcas sempre que precisam.

A finalidade do conversational commerce, também chamado de c-commerce, é criar conexões mais fortes com o público, de forma a gerar mais vendas.

A interação acontece sem a necessidade de uma interface de loja virtual.

O termo foi criado por Chris Messina em 2015.

Esse norte-americano foi também o criador da hashtag e se tornou conhecido por ser líder, entre 2016 e 2017, da equipe de Developer Experience na Uber.

De acordo com o criador do termo, “o conceito de conversational commerce é sobre entregar conveniência, personalização e suporte na decisão enquanto as pessoas estão em trânsito, com pouca atenção disponível”.

Enfim, o conversational commerce é uma opção que simplifica as coisas para os consumidores.

Afinal, por meio dos aplicativos de mensagens, eles não precisam mais alternar entre sites e conversas de texto para captar informações e realizar compras.

Como funciona o c-commerce?

As conversas costumam iniciar por meio de links de mensagens e botões de CTAs.

Trata-se de uma ferramenta valiosa para o marketing digital.

Ela contribui para inspirar mais confiança, fortalecendo o relacionamento com os consumidores, mesmo que eles não se encontrem presentes fisicamente.

Levando em conta que 80% dos brasileiros passam mais tempo conectados aos dispositivos móveis desde que a pandemia começou, contar com um canal de mensagens eficiente se apresenta como um diferencial competitivo importante.

Contribui para tornar o negócio mais próximo do cliente, o que ajuda a deixar a empresa mais humanizada.

Por meio dos apps de mensagens e de outros canais de contato, o consumidor pode falar sobre pedidos, efetuar pagamentos, consultar catálogos de produtos, pedir informações sobre prazos de entrega e tirar muitas outras dúvidas.

Quais são os canais utilizados?

Há diversas formas de integrar o c-commerce ao site da loja. Uma delas é usando aplicativos de chat.

Dessa forma, o cliente pode dialogar com algum vendedor durante a visita nas páginas do site.

É necessário utilizar aplicativos de mensagens, como Facebook Messenger e WhatsApp, que funcionam de forma similar aos apps de chat.

Também é possível desenvolver um videochat, que permite um atendimento mais completo.

O cliente, além de escutar, consegue ver o vendedor e as demonstrações dos produtos por meio do videochat.

Outro canal é o link de acesso ao chat, que pode ser colocado ao longo das páginas da loja virtual.

O recurso mais usado, no entanto, é uma caixa flutuante para o chat, que fica visível em todas as páginas da loja virtual.

Sempre que precisar falar com a empresa, o consumidor pode acessar a caixa flutuante.

O conversational commerce está se tornando muito popular principalmente por causa da Inteligência Artificial.

A IA é vantajosa para consumidores e empresas, já que diminui o tempo de espera.

Uma solução muito estratégica é a interação entre pessoas e bots, desenvolvendo etapas de triagem para compreender como melhor direcionar as questões do cliente.

A IA e os bots são geralmente usados por empresas de grande porte para garantir uma boa qualidade do atendimento ao público em todos os canais.

Os bots oferecem informações confiáveis em tempo real sobre prazos de entrega, estoques, opções de catálogo e outras coisas.

Os chatbots surgem a partir da combinação dos robôs (bots) com os chats de atendimento ao cliente.

Apesar de sua conveniência e previsibilidade, os chatbots também têm suas limitações.

As projeções mostram que, até 2025, os chatbots se responsabilizarão por 50% das interações de c-commerce.

Quais são as marcas que fazem uso de conversational commerce?

As empresas de bate-papo fazem parcerias com as empresas do varejo para que o processo de comprar nelas se torne mais simples.

O Facebook Messenger já se tornou um parceiro do Uber, permitindo que uma pessoa solicite um motorista sem sair do app de mensagens.

O Echo da Amazon, que é uma ferramenta que o cliente aciona por voz, já é parceiro da Capital One, permitindo que os clientes de uma instituição financeira possam fazer perguntas sobre o saldo, realizar algum pagamento ou consultar transações.

Quem inovou o c-commerce com o uso de IA no WhatsApp foi a rede de lojas C&A.

Ela implementou um chatbot que tinha habilidades de um vendedor capacitado, apto para efetivar vendas.

Agora, a empresa permite a navegação por catálogo e oferece uma diversidade de serviços, ultrapassando o atendimento convencional aos consumidores.

A FARM Rio, uma marca que integra o Grupo Soma, pede feedback de forma direta e utiliza o WhatsApp para compreender a razão pela qual o consumidor não concluiu a compra, abandonando o carrinho.

Desse modo, a empresa registra a informação e pode conseguir a efetivação do negócio em tempo real, otimizando o ciclo de vendas.

A Tramontina conseguiu melhores taxas de conversão com o c-commerce em mais de 20% no período entre novembro de 2020 e março de 2021, conforme números fornecidos pela VTEX.

Outras empresas que já usam o conversational commerce são:

  • Usaflex: obteve 40 mil acessos no WhatsApp em apenas cinco dias;
  • Track & Field: obteve um aumento que ultrapassou 340% o valor médio de cliques por mês no site entre os meses de outubro de 2020 e março de 2021;
  • Lupo: usando uma plataforma de c-commerce, a marca conseguiu 347 mil acessos no WhatsApp.

Por que vale a pena investir nessa proposta?

O melhor do c-commerce está especialmente relacionado à interação fluida com o público e ao diferencial que ela oferece quando efetiva uma venda e gera conexões relevantes com os consumidores.

Os números confirmam

Trabalhar com dados é uma boa forma de deixar as coisas claras sem precisar falar muito.

Os números não mentem, diz um ditado.

Os percentuais servem para revelar a importância de investir em conversational commerce.

Conforme uma pesquisa do Facebook, 66% dos consumidores estão mais preparados para efetuar compras online quando a empresa atua com frequência em apps de mensagens.

Das pessoas pesquisadas, 55% se sentem mais familiarizadas com a marca quando ela está disponível em apps de mensagens.

O blog da Magellan Solutions também fornece alguns dados interessantes: 91% dos clientes no mundo todo querem assistência em tempo real.

Desse total, até 21% preferem essa forma de atendimento, pois assim podem fazer diferentes atividades enquanto são atendidos pelo atendente.

Já de acordo com a Zendesk, 89% dos consumidores revelam que uma resposta ágil a uma primeira consulta pode ser decisiva na hora de escolher em qual local comprar.

Nesse sentido, os aplicativos de mensagens e os chats oferecem mais rapidez de atendimento que o e-mail e outros canais de comunicação.

Na pesquisa Digital 2022, outros números aparecem.

Entre as pessoas que têm entre 16 e 64 anos, 59,7% compram alguma coisa no meio digital todas as semanas.

Vamos conferir agora alguns dados que confirmam o quanto alguns aplicativos de contato são relevantes na sociedade atual e podem ser aproveitados por uma empresa para melhorar seu relacionamento com o público.

Acompanhe!

Estatísticas gerais de aplicativos de mensagem

Mais de 56% das pessoas que acessam apps de mensagens em todo o mundo afirmam enviar mensagens para as empresas a fim de obter informações durante todas as etapas da sua jornada de compra.

Em uma pesquisa de 2019, 63% das pessoas entrevistadas afirmaram que estavam usando os apps de mensagens para compartilhar marcas com mais frequência que antes.

Entre outubro e dezembro de 2019, os apps de mensagens mais populares do mundo eram o WhatsApp e o Facebook.

O primeiro tinha 1,6 bilhão de usuários, enquanto o outro tinha 1,3 bilhão de usuários.

Estatísticas de WhatsApp

No mundo inteiro, o WhatsApp conta com dois bilhões de usuários ativos.

Já o WhatsApp Business, criado em 2019, conta atualmente com cinco milhões de usuários.

Dos usuários do WhatsApp, 46% têm idade inferior a 45 anos, sendo a maior faixa etária entre 26 e 35 anos. As pessoas que usam WhatsApp consomem, de forma cumulativa, dois bilhões de minutos em chamadas diariamente.

Os países com maior público de WhatsApp são:

  • Índia, com 340 milhões de usuários ativos;
  • Brasil, com 99 milhões de usuários ativos;
  • Estados Unidos, com 68 milhões de usuários ativos.

Existem apenas 25 países em que o WhatsApp não é líder no mercado de apps de mensagens, entre os quais França e Dinamarca, onde Messenger e Facebook lideram, respectivamente.

No quarto trimestre de 2019, o público do WhatsApp que mais cresceu, fazendo downloads na Apple Store, estava no Uruguai e na Argentina (67% e 63%, respectivamente).

Uma curiosidade é que o Facebook teria pago 21,8 bilhões de dólares para comprar o WhatsApp e todos os seus usuários, conforme a Investopedia.

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Futuro do c-commerce

Conforme a agência Juniper Research, estima-se que o c-commerce vai crescer mais de 59% nos quatro anos seguintes, confirmando que se trata de uma boa opção para os empreendedores online, não importa onde morem.

Na América Latina e na Ásia, por exemplo, o uso de dispositivos móveis é maior do que o de equipamentos mais complexos nas compras pela internet.

As pessoas que habitam a região Ásia-Pacífico oferecem 1,26 vezes mais chances de utilizar apps de mensagens para pesquisar produtos que a média mundial.

Na América Latina, em geral, o uso do WhatsApp é maior que a média mundial.

Em 2020, 120 milhões de brasileiros apresentavam contas no aplicativo e mais de 10 milhões de donos de empresas pequenas fizeram uso do WhatsApp Business como canal de contato com seus clientes.

Razões para investir em conversational commerce

Confira algumas razões para investir em conversational commerce e não ficar para trás no mercado, perdendo competitividade e, consequentemente, espaço na economia.

Possibilidade de conversa assíncrona

A assincronicidade se refere à possibilidade da interação da empresa com o consumidor ter pausas, ou seja, não é necessário ficar conectado ao espaço e ao tempo do público.

Assim, o cliente pode enviar uma mensagem e, ao mesmo tempo, realizar outras atividades enquanto aguarda a resposta, sem a necessidade de esperar em uma fila de espera pelo atendimento via telefone.

Apesar da interação ser assíncrona, ela não pode ser morosa e ter um período médio de espera elevado.

É preciso oferecer ao público um atendimento rápido e eficiente.

Acessibilidade ao cliente

A estratégia pode ser aplicada em diferentes plataformas, incluindo chats, WhatsApp, redes sociais e até no Apple Messages for Business.

As plataformas são gratuitas e estão presentes nos smartphones da maioria dos brasileiros.

Segundo a pesquisa Digital 2022, 79,9% dos brasileiros atuam nas redes sociais, fazendo com que o alcance seja maior que o alcance de um estabelecimento físico.

Apps de conversação, incluindo o WhatsApp, contam com uma quantidade bem elevada de usuários.

Dessa forma, disponibilizar esses canais aos consumidores tende a tornar a comunicação da empresa mais acessível e familiar.

Criação de experiências de jornada

A empresa desenvolve um relacionamento mais próximo com o público, criando experiências para nutrir e reter clientes.

São experiências que aumentam a satisfação do consumidor, assegurando uma taxa maior de fidelização.

Isso porque sempre que o cliente necessitar, ele terá a certeza de que a empresa vai ajudá-lo.

Personalização do atendimento

Criar estratégias para que o cliente se sinta bem acolhido pela empresa é importante no cenário moderno.

Os clientes nativos do mundo digital sempre alimentam expectativas de receber uma experiência mais personalizada.

E o conversational commerce atende bem a essas expectativas.

Essa solução permite que a empresa se mantenha presente em um ou mais canais, o que facilita o momento da personalização, especialmente por se tratar de um canal familiar ao consumidor.

Para ajudar na personalização, é possível fazer uma pesquisa de persona que ajudará a deixar o público sempre mais satisfeito.

Serviços sob medida e integração de dados

Construindo fidelidade e confiança, as empresas que visam a experiência do cliente utilizam o c-commerce para melhoria da customização no processo de compras.

Certas ferramentas de Inteligência Artificial ajudam na identificação do comportamento do consumidor e a conseguir feedback, aprendendo, dessa forma, com o próprio público.

O conversational commerce é uma boa ferramenta para oferecer um serviço personalizado de pós-venda.

É possível, assim, manter os clientes, estabelecendo contato entre as duas partes.

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Como implementar o conversational commerce na empresa?

Para implementar o conversational commerce, não basta somente oferecer canais com essa finalidade.

A estratégia deve também determinar de que maneira o público reputa o atendimento da organização.

Não vai adiantar muito oferecer o c-commerce ao público, mas não estar preparado para atendê-lo.

Por isso, é importante investir também na capacitação dos colaboradores.

Assim, eles poderão ter autonomia para realizar suas atividades de atendimento com eficácia.

Como vimos, algumas vezes, mesmo com o uso de chatbots, o atendimento não consegue ser rápido o suficiente para agradar as pessoas.

Então, é necessário assegurar agilidade no atendimento, ou seja, reduzir ao máximo o período de espera.

Mesmo sendo uma estratégia assíncrona, o c-commerce deve se desenvolver de maneira satisfatória.

Para que a solução funcione, vale a pena adotar uma plataforma omnichannel ou automatizar o atendimento por meio de um chatbot.

O omnichannel consegue reunir diferentes canais de contato em somente uma plataforma.

Além disso, ele armazena o histórico de consumo, não importa qual foi o canal usado para manter a comunicação.

O chatbot, por sua vez, tende a reduzir as demandas dos funcionários responsáveis pelo atendimento, pois os substitui ao responder as perguntas constantes do público.

Mas vale lembrar que o atendimento automatizado precisa ser humanizado para agradar o cliente.

A automação no atendimento usa as novas tecnologias para aperfeiçoar os meios de comunicação de uma loja virtual.

Ainda que seja uma tecnologia, é necessário investir em personalização para que seja humanizado, semelhante ao atendimento realizado por um profissional de carne e osso.

E como humanizar o atendimento em chatbots?

É necessário compreender o público e, mais precisamente, a persona.

Desse modo, será possível compreender a jornada de compra dessa persona, desde a identificação de suas dores até a resolução.

Trata-se de apresentar a melhor solução no momento mais apropriado.

O consumidor precisa se sentir importante para o negócio, recebendo tratamento personalizado, que vá ao encontro das necessidades dele.

Qual é o impacto na vida dos consumidores? E na taxa de conversão do e-commerce?

A celeridade na resposta via chat é um fator de grande impacto no nível de satisfação da clientela, de acordo com pesquisa da Decode nas redes sociais Twitter e Facebook, e no site Reclame Aqui.

Por outro lado, o chat também aparece como o líder em queixas na internet, mostrando a insatisfação que a morosidade nos atendimentos provoca, revelando muita negligência das empresas na gestão do canal de atendimento.

Temos, assim, o seguinte cenário envolvendo chats:

  • 50% de elogios relativos à agilidade no atendimento em empresas de médio e pequeno porte (ou PMEs);
  • 41% de reclamações relativas à atendimento demorado em PMEs.

Vale falar ainda na qualidade das interações entre consumidor e empresa: 38% das mensagens elogiosas se relacionam à facilidade em se aproximar da marca; 37% das queixas se referem a entraves para resolver problemas.

São valores relacionados a empresas de pequeno e médio porte.

Porém, a pesquisa mostrou que os pontos mais delicados são idênticos para grandes empresas. Conforme a pesquisa, as reclamações foram em maior número nas empresas grande devido a, provavelmente, dois motivos:

  • mais complexidade no que se refere ao atendimento a uma quantidade maior de consumidores;
  • frequência com que elas usam Inteligência Artificial (IA) no setor de atendimento.

Da mesma forma que os sistemas de automação possibilitam uma estrutura mais econômica, mais enxuta e com quantidade menor de atendentes, se forem usados em larga escala, os sistemas podem causar dificuldades em solucionar problemas dos consumidores, causando também certa irritação nas pessoas que procuram interação humana.

Para evitar transtornos, convém procurar o equilíbrio entre conversational commerce e automações.

Taxa de conversão

A taxa de conversão é uma métrica que mede o total de pessoas que passaram de uma etapa a outra no funil de vendas.

A taxa de conversão considera os usuários que se transformaram em leads e os leads que se transformaram em clientes.

Como as demais taxas, ela deve ser representada em percentual.

Nos últimos anos, a taxa de conversão no comércio eletrônico nacional continua baixa, não ultrapassando 1,65%.

Nesse sentido, o conversational commerce é uma solução altamente estratégica, já que obtém sucesso onde o comércio eletrônico convencional não funciona.

Os consumidores modernos preferem conversar utilizando um botão.

E a conversa é justamente a via integradora que o conversational commerce mais valoriza no relacionamento com o cliente.

Excluindo as grandes empresas do e-commerce (Apple, Amazon, Alibaba e Rakuten), o e-commerce convencional não atingiu as expectativas esperadas.

Mesmo considerando os ganhos anuais estáveis, ele corresponde a apenas um décimo das vendas feitas por ano em nosso varejo.

O conversational commerce promete alterar esse cenário, com taxas de conversão quatro vezes maiores do que as lojas virtuais tradicionais.

Nos pontos em que o comércio eletrônico comum é único, estático e rígido, o outro é personalizado, dinâmico e adaptável.

Os consumidores se mostram interessados porque é uma estratégia mais cômoda, humanizada e transparente.

O c-commerce vem se transformando em um pré-requisito para captar o consumidor moderno.

A loja virtual deve se manter à frente das tendências atuais para aumentar sua competitividade.

Enfim, o foco do conversational commerce é a experiência do cliente, de modo que o processo de compra ocorra da melhor maneira possível.

Ele é somente mais uma das estratégias de comércio eletrônico e de integrações que existem e se revelam muito valiosas quando o assunto é a oferta de soluções para priorizar a experiência do cliente.

Neste artigo, mostramos, entre outros pontos, a importância dos aplicativos de mensagens para a implementação do c-commerce, uma tendência que se consolida pouco a pouco no ambiente moderno.

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