Com o passar do tempo é mais do que natural que as coisas mudem, dentre elas, até mesmo as empresas e os consumidores deixam de ser os mesmos.
A forma de se relacionar e entender o potencial cliente é importantíssima, e também tem se transformado, em boa parte, graças aos novos recursos que antes não existiam.
As questões e os objetivos continuam os mesmos, no fim, o que toda empresa deseja, é entender o que, quando, e onde os consumidores desejam algo.
Mas o que mudou foi a forma de se avaliar isso, com novas ferramentas que nos permitem enxergar e compreender muito melhor, diversas nuances do nosso público-alvo.
No fim, o que mudaram foram os meios para se entender o comportamento do consumidor, e a partir disso tomar a melhor decisão para o seu e-commerce.
Ficou curioso para descobrir quais são essas novas ferramentas?
Então continue com a gente que nós vamos explicar tudo para você!
O que é o comportamento do consumidor?
O primeiro passo é definirmos de forma mais clara o que exatamente é o tal do comportamento do consumidor, para tentar entender o porquê da sua importância.
No caso, nós estamos falando de um dos conceitos mais importantes das estratégias de marketing, nos dando a possibilidade de estudar caso a caso das tomadas de decisão dos clientes, e auxiliar então a nossa loja virtual.
De forma resumida, nós podemos tentar definir o comportamento do consumidor como sendo a junção de todos os elementos que levam a tomada de decisão relativa a uma compra.
Nesse bolo, nós estamos incluindo as mais diversas variáveis, desde as próprias percepções da pessoa, suas tendências naturais, anseios, influências, e suas atitudes.
Questões como hábitos, necessidades, convivência e até percepções de marcas e determinados indivíduos também fazem parte desse conceito, que pode parecer muito amplo.
Mas o objetivo aqui é claro, identificar o máximo de variáveis possíveis que interferem na tomada de decisão do consumidor, desde as externas até as mais internas e pessoas de cada um.
O professor de marketing Michael R. Solomon, já chegou a dar uma definição para o comportamento do consumidor em um dos seus livros.
Nas palavras dele:
“Comportamento do consumidor é o estudo dos processos envolvidos na seleção, compra, uso ou descarte de produtos, serviços e ideias que satisfazem necessidades e desejos”.
Claro que cada indivíduo tem suas próprias características nesse processo, mas, mesmo assim, é possível encontrar alguns padrões, e realizar a famosa segmentação do público-alvo.
O que influencia o comportamento do consumidor?
Passado pelo conceito e toda a discussão que gira em torno do que é exatamente o comportamento do consumidor, temos outro ponto que é digno da sua atenção.
Afinal, toda essa conversa só faz sentido, se no final formos capazes de identificar o que leva o consumidor a optar por consumir o produto A ou B dentro de determinadas circunstâncias, ou até mesmo, não consumir nada.
Sendo assim, está na hora de tratarmos um pouco sobre quais as questões que influenciam no comportamento do consumidor.
Quer descobrir quais são eles? Eu aposto que você ficou bem curioso!
Então continue com a gente para descobrir!
Fatores culturais
Nem é preciso falar muito sobre como a cultura na qual estamos inseridos e crescemos influenciam em diversos fatores da nossa vida.
Desde a forma como falamos, até nossas formas de se vestir, gostos e paladares, e até mesmo preferências estéticas, tudo isso foi e é moldado em nós, em algum nível, pela cultura a que fomos expostos desde pequenos.
Portanto, não é difícil imaginar a forma como isso impacta nos nossos hábitos e costumes na hora de consumir.
Se a nossa cultura nos influencia a valorizar mais “A” do que “B”, é óbvio que isso vai se manifestar de alguma forma quando formos consumir.
Para além disso, não precisamos nem ficar presos a diferenças culturais internacionais, as prioridades de alguém do Nordeste já divergem muitos das de alguém que vive no Sul do país.
E nós podemos ir cada vez mais longe, pegando culturas cada vez mais específicas relacionadas a determinadas profissões, hobbies ou até mesmo famílias.
Tudo isso influencia o comportamento do consumidor!
Elementos sociais
O meio social também tem um impacto significativo na forma como os consumidores se comportam.
Mesmo no caso de pessoas que compartilham a mesma cultura, a convivência com grupos sociais distintos, tende a trazer preocupações, necessidades e prioridades diferentes.
Muito disso está diretamente relacionado até mesmo a uma necessidade de pertencimento ou de status, que a pessoa pode sentir em relação àquele grupo.
O ambiente familiar, escolar e de trabalho, são alguns dos principais exemplos de onde essas condições se aplicam, afetando o comportamento do consumidor.
Questões pessoais
Saindo um pouco dos fatores externos que podem influenciar a tomada de decisão de um consumidor, existem também características únicas e pessoais que podem afetar o comportamento. Motivações pessoais, estilos de vida e até mesmo princípios éticos podem influenciar um indivíduo no seu comportamento.
Pode ser que determinada empresa fira de alguma forma um princípio seu, que pode estar relacionado a alguma causa que seja importante para você, como, por exemplo, a ecológica.
O contrário também é verdade, com o consumidor dando preferência por empresas, lojas ou e-commerces que de alguma forma compartilham os mesmos valores que ele.
Condições psicológicas
Para algumas pessoas isso também pode parecer estranho, mas a psicologia tem uma importância muito importante dentro disso tudo que nós estamos falando.
São muitos os aspectos que podem influenciar, e muitas técnicas para identificar isso, como a pirâmide de Maslow, que fala sobre a hierarquia das necessidades humanas.
Questões como traços de personalidade, padrões de pensamento, ou até eventos que afetam o emocional, podem afetar o comportamento do consumidor.
Motivações emocionais e sensoriais podem ter grande impacto na criação de vínculos com as marcas, por exemplo.
Fatores situacionais
Neste tópico, vamos falar dos elementos exclusivos de uma determinada situação que podem levar o consumidor a tomar uma decisão específica.
Nesse caso, não estamos tratando de características próprias do indivíduo, mas circunstâncias especiais que podem afetar a sua tomada de decisão, alguns micromomentos que podem fazer a diferença.
Alguns exemplos dessas condições circunstanciais que podem influenciar na decisão do cliente são:
- Ambiente social: a presença ou não de outras pessoas conversando com o consumidor, e opinando sobre o produto ou serviço costuma ter grande impacto. Podem ser amigos ou familiares que acompanham a pessoa em uma compra, por exemplo, dando palpites e sugestões sobre o que fazer. Isso vale também para os próprios vendedores;
- Tempo: quanto tempo a pessoa dispõe para realizar aquela compra? Será que ela pode sair da sua loja e ir até outra comparar os preços ou buscar outro serviço? Ou ela prefere comprar devido ao horário? Obviamente, isso afeta a sua decisão;
- Ambiente físico: toda a composição do local que pode influenciar na escolha do indivíduo, como, por exemplo, a música ambiente ou a exposição de outros produtos da loja.
- Tarefa: a compra de determinado produto em um lugar específico por conveniência. Pode ser a única loja aberta naquele momento, ou a única dentro de um determinado caminho do qual ele não deseja se desviar.
- Estados antecedentes: aqui nós estamos falando de elementos mentais e psicológicos prévios à situação da compra, que podem afetar a decisão, como estar estressado, ou muito feliz, por exemplo.
Elementos demográficos
O fator demográfico também influencia muito no comportamento do consumidor, tanto que já é utilizado em pesquisas e em segmentação de públicos a bastante tempo.
Nós estamos falando da separação dos aspectos básicos das pessoas, como a sua nacionalidade, idade, gênero, faixa etária, classe econômica, estado civil, relações de parentesco e ocupações.
Essas classificações e recortes ajudam a identificar diferentes grupos, separando-os pelos seus elementos comuns.
Nos casos mais extremos, é possível se tornar algo tão específico, que culmine na construção das famosas personas.
Tendo noção de todos esses elementos, vai se tornar muito mais prático guiar o seu cliente pela jornada de compra.
Qual a importância do foco na experiência do cliente?
A experiência do consumidor não só por ajudar na fidelização dos clientes por meio de ajustes que aumentem a sua satisfação, mas também por ajudar a entendê-los melhor.
É um processo que se retroalimenta, ao observar de perto o cliente buscando entendê-lo melhor, é possível compreender não só o seu comportamento, mas também as suas preferências.
Assim, você consegue tanto aumentar a satisfação do cliente, ao ajustar o seu funcionamento para lhe oferecer a melhor experiência, como também aprender sobre o seu comportamento e utilizar isso ao seu favor.
Como monitorar o comportamento do consumidor?
Agora que nós entendemos o que é, e alguns dos principais pontos que interferem no comportamento do consumidor, é hora de aprendermos a monitorar esses padrões.
Esse passo é particularmente importante, pois é a partir dessa observação que nós vamos entender de fato como funciona o processo de cada consumidor para a realização de uma compra, e então poder definir as melhores métricas e estratégias.
Pesquisas de mercado
A primeira das ferramentas disponíveis que nós iremos falar, é também uma das mais tradicionais, sendo as clássicas pesquisas de mercado.
A pesquisa pode ser feita com os próprios clientes da empresa, para entender o seu nível de satisfação com a marca, e quais os anseios desse público.
Outras opções, como pesquisar outras marcas do mesmo segmento, identificando aquelas tidas como referência e aderindo às suas ideias, também é uma ótima abordagem.
Análise quente de dados
Essa outra ferramenta tem um foco específico, voltado a entender principalmente como se deu o processo de compra do cliente.
No caso, nós estamos falando de tentar entender quais os processos da compra que mais desagradaram o cliente, e quais surtiram os efeitos contrários.
Dessa forma, é possível aprimorar ou se livrar dos defeitos, enquanto maximiza as questões que melhoraram a avaliação do público.
Ferramentas de monitoramento por vídeo e pesquisas de satisfação são alguns dos recursos mais comuns para a identificação desses pontos.
Landing pages
Por solicitarem uma série de informações aos clientes quando acessam o portal do seu e-commerce, as landing pages cumprem um papel muito relevante na coleta de dados sobre os clientes.
O grande perigo aqui, é que quando há um número muito grande de perguntas a serem respondidas, a tendência é que o cliente abandone o site, fazendo você perder tanto as informações quanto a venda.
Por isso, é muito importante tomar muito cuidado com os questionamentos que estarão ali presentes, para evitar desmotivar o cliente a seguir adiante.
Dados do analytics
Por fim, uma das ferramentas mais úteis é o Google Analytics, que permite que você tenha acesso aos mais diversos dados sobre a sua loja virtual.
Com ele, você consegue checar a sua taxa de conversão, o índice de abandono do carrinho, além de ver também quais as páginas mais rejeitadas e as mais visitadas.
Com esses dados é possível identificar quais recursos estão sendo mais efetivos com o público, e o porquê disso.
E o que fazer com os dados?
De nada adianta ter todos os dados possíveis em mãos, porém não saber o que fazer com eles.
Essas informações devem ser utilizadas para avaliar as circunstâncias, entender o que está ocorrendo, e a partir disso tomar as melhores decisões para a sua empresa.
Digamos que você consegue identificar que ao chegar em determinado questionário que deve ser respondido antes da compra, uma parcela dos usuários desiste da compra, há chances do problema estar justamente ali.
Isso vale também para outras circunstâncias, como com fretes e outras variáveis.
O importante é observar o máximo de coisas possíveis, para conseguir identificar as causalidades do que pode estar atrapalhando o desempenho do seu portal com o seu público-alvo.
O que o comportamento do consumidor tem relação com o processo de compra?
Para começo de conversa, vamos apresentar uma breve explicação do que é o processo de compra.
Para quem não sabe, o processo de compra é um modelo bem básico que visa organizar e relatar a jornada do consumidor até realizar a sua compra.
Esse modelo é dividido em etapas, que são colocadas em uma determinada ordem.
Entretanto, é consensual que o tempo e a forma como cada indivíduo lida com cada uma das etapas, possui variações a depender justamente do seu comportamento padrão.
São 4 estágios principais que dividem o processo de compra do consumidor, sendo o primeiro o “reconhecimento do problema”, seguido pela “busca de informações”, “avaliação de alternativas” e por fim a “decisão de compra”.
No primeiro estágio, o cliente está identificando ou percebendo que ele tem algum problema ou desconforto que precisa lidar.
Justamente disso vai surgir a necessidade de resolução, que pode ser psicológica, social, fisiológica, de autoestima, ou até de autorrealização.
Todos os pontos que também influenciam o comportamento do consumidor!
Na sequência o indivíduo passará a pesquisar sobre o problema, e as possíveis soluções para essa questão.
O quão intensa será a pessoa nesse processo de pesquisa, e o tempo que ela vai levar, também vai depender bastante do seu comportamento padrão, e do quão importante ela entende que é aquela questão.
Após isso, teremos a etapa da avaliação das alternativas, onde após entender qual é a solução, o indivíduo passa a buscar a melhor opção dentre as disponíveis.
Ele passa a avaliar as funcionalidades do produto ou serviço, assim como as vantagens de optar por uma marca e não pelos concorrentes, além de considerar variáveis como o preço, até concluir qual é a melhor opção para si.
Até que ele chega ao estágio, onde finalmente opta por realizar a compra e assim faz.
Com o pagamento realizado, e possuindo o produto ou serviço, a jornada do consumidor então se encerra.
Como perceber as mudanças de comportamento do consumidor?
Diversos pontos se mostram importantes para perceber quando os comportamentos dos consumidores estão se alterando.
Monitoramento constante de dados por meio das ferramentas anteriormente citadas é uma das alternativas, afinal, dessa forma você consegue observar quando algum recurso começou a perder efetividade, e iniciar as suas deduções.
Para além disso, se comunicar bem com o cliente, e oferecer experiências personalizadas também pode ajudar.
Dessa forma, você consegue fidelizar alguns clientes, e utilizá-los como uma espécie de termômetro para avaliar a eficácia das suas ações, ajudando a entender a direção que as mudanças estão tomando.
Quais as principais tendências do comportamento do consumidor no Brasil?
O consumidor brasileiro segue a tendência mundial, e passaram a ser muito mais adeptos do comércio online.
Além disso, a maior parte das pessoas passou a pesquisar mais sobre o produto, tanto nos buscadores tradicionais como nas suas redes sociais.
Comparação de preços, qualidade, e reclamações são alguns dos aspectos que mais são comparados, com muitas pessoas inclusive utilizando o YouTube para tentar ter uma noção melhor do produto ou serviço.
Enfim, entender o comportamento do consumidor é extremamente útil e importante, pois é justamente isso que dita a sua tomada de decisão.
São diversas as variáveis que podem impactar nesse comportamento, e justamente por isso, o monitoramento constante, e a análise de dados, são fundamentais para garantir que você não vai ficar para trás na tarefa de entender aquilo que o seu cliente quer.
Gostou do conteúdo?
Aproveite para entender o que é experiência do cliente, qual a sua importância e como melhorar a experiência do consumidor do seu e-commerce!
