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Comportamento do consumidor: como monitorar efetivamente?

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Já reparou como muitos lojistas escolhem fazer altos investimentos em layout e design antes de avaliar se o negócio terá mesmo um bom desempenho? Como é possível imaginar, esse cenário deixa muitos gestores confusos — principalmente quando não são alcançados os resultados esperados. Uma alternativa é se questionar sobre a relevância de um investimento inicial elevado antes de saber o que realmente funciona ou não.

Uma forma de evitar dores de cabeça é monitorando o desempenho inicial da loja virtual para adequar os investimentos assim que identificar o que funciona melhor e o que pode ser aprimorado. Aí entra o comportamento do consumidor como aspecto central na estratégia de vendas do universo e-commerce. Acompanhe o post de hoje para entender melhor!

Importância do foco na experiência do cliente

Antigamente, as empresas focavam suas análises apenas em dados frios — como as informações do analytics. O detalhe é que, por mais que seja relevante, essa estratégia ainda é insuficiente para conhecer todas as nuances da jornada do cliente. É preciso, portanto, lançar mão de outros recursos.

O monitoramento permite identificar pontos positivos e negativos do processo de compra, sendo uma forma eficiente de conhecer as dificuldades do consumidor. Isso é especialmente válido uma vez que os desafios na compra podem acontecer em diferentes etapas, como prazo de entrega, frete ou formulário. Lembre-se: para evitar problemas, é essencial conhecê-los.

Outros benefícios de focar na experiência do cliente incluem:

  • oportunidade: ao acompanhar o comportamento do consumidor, é possível conhecer suas preferências e seus interesses, alinhando melhor as ofertas com o momento da compra;
  • relacionamento: o lojista deve se antecipar às demandas do cliente a fim de atendê-lo com mais relevância, sempre com base no histórico de compras;
  • segmentação: acompanhando o processo de compra, o lojista consegue identificar características específicas do público-alvo, podendo segmentar a base para além de aspectos genéricos — como idade, gênero e região.

Uma vez que o foco na experiência do cliente traz diversos benefícios para o varejista, é relevante conhecer algumas formas de efetivamente monitorar o comportamento do consumidor. Continue de olho!

Monitoramento do comportamento do consumidor

Existem algumas estratégias consolidadas de monitoramento de dados do e-commerce que ajudam os gestores a tomar decisões muito mais acertadas. Pronto para conhecer algumas dessas opções?

Dados do analytics

Analisando diferentes aspectos da loja virtual, alguns dados podem ser levantados pelo Google Analytics. Estamos falando, por exemplo, da taxa de conversão, do índice de abandono de carrinho, daquelas páginas com mais rejeição e também das mais visitadas, da taxa de saída e assim por diante. Faça um levantamento de todas essas informações.

Ainda nesse tópico, vale lembrar que é bastante recorrente que o gerente foque em dados de finalização de compra e checkout, recurso inicial que permite identificar os resultados da loja virtual.

Pesquisas de mercado

Outra possibilidade é investir em pesquisas de mercado. Esse tipo de análise pode ser feita tanto por meio de ferramentas específicas como recorrendo diretamente ao consumidor. Compare a loja com outras do mesmo segmento, identificando aquelas marcas que são referência e onde a empresa se situa atualmente no mercado.

Análise quente de dados

Esse tipo de monitoramento do comportamento do consumidor permite compreender com mais exatidão os problemas enfrentados no processo de compra. Podemos citar aqui ferramentas de monitoramento por vídeo, bem como estratégias de abordagem direta — via chat ou pesquisa de satisfação.

Landing pages

As landing pages também ajudam nesse monitoramento ao solicitar informações relevantes do cliente, que podem ser armazenadas e analisadas em conjunto para traçar um perfil mais recorrente. Considerando que os formulários das landing pages não devem ser muito extensos para não desmotivar a conversão, pense bem antes de definir as informações mais importantes a coletar.

Gestão de relacionamento

Se a proposta é focar na experiência de compra e no comportamento de consumo do público, é fundamental contar com um software de gestão de relacionamento com o cliente — mais conhecido como CRM.

Esse tipo de ferramenta ajuda a gerenciar diversos tipos de dados, como histórico de compra, interações, relacionamento, reclamações, abertura de e-mail marketing e assim por diante. As informações obtidas via CRM oferecem insights relevantes ao gestor, podendo aumentar a relevância do e-commerce para a audiência graças a decisões acertadas.

Ferramentas para fazer a análise dos dados

Para conhecer melhor o processo de compra do cliente, é essencial contar com algumas ferramentas que promovam a coleta e a análise de dados corretamente. Confira agora mesmo algumas possibilidades!

Analytics

Por mostrar em qual etapa da compra as desistências acontecem, é difícil fugir do Google Analytics no monitoramento dos consumidores. A boa notícia é que recentemente foi lançado um plugin de e-commerce avançado que permite identificar:

  • total de sessões;
  • visualização de produtos;
  • adição de produtos ao carrinho;
  • chegada ao checkout.

Há ainda a disponibilidade de dados referentes a cada etapa do fechamento, como:

  • número de consumidores que inseriram o e-mail;
  • conversões realizadas;
  • quantos escolhem determinada forma de envio ou pagamento;
  • quantos finalizam a compra.

A partir desses dados, é possível identificar direitinho o comportamento de compra do público e quais etapas têm causado mais evasão de potenciais clientes.

Atlas

O Atlas é uma ferramenta desenvolvida pela New Move que permite que o e-commerce faça pesquisas de mercado (incluindo a concorrência) com alto grau de profundidade e relevância. O software analisa milhares de lojas de todo o país, possibilitando que o gestor identifique tanto aquelas estratégias que têm apresentado resultados positivos como ações sem um desempenho tão bom. Assim, a tomada de decisões ganha força.

Hotjar

O Hotjar é uma ferramenta de monitoramento que grava em vídeo de todo o processo de compra, permitindo que o analista identifique as etapas percorridas pelo consumidor — inclusive o momento de abandono do carrinho.

O software tem um recurso chamado incoming feedback por meio do qual o analista é avisado quando um consumidor está parado na página. Com isso, é possível enviar uma mensagem a fim de motivar a finalização da compra, por exemplo. Vale ressaltar que o Hotjar não exibe nenhum dado sensível, como informações do cartão de crédito e senhas.

Smartlook

O Smartlook tem um funcionamento semelhante ao do Hotjar, sendo também uma ferramenta que grava vídeos do processo de compra. É considerado um tipo de monitoramento mais quente, por acontecer em tempo real.

Chat online

Outro recurso que apresenta bons resultados para conhecer o comportamento do cliente é o chat online. Por meio desse recurso, é possível fazer uma intervenção mais imediata ao identificar que o cliente está com alguma dificuldade no fechamento da compra. A ferramenta também pode ser usada para incentivar o fechamento do pedido — enviando um cupom de desconto em tempo real, por exemplo.

Procedimento a partir dos dados em mãos

Com os dados devidamente coletados, chega o momento de avaliar essas informações para tomar decisões mais relevantes e acertadas com base em problemas reais identificados pela estratégia de monitoramento. Se o cliente calculou o frete e desistiu em seguida, por exemplo, essa é a provável motivação. Fica fácil, assim, focar no que pode realmente trazer bons resultados.

O segredo está em monitorar todos os eventos individualmente para identificar aquela ação que faz com que o cliente desista da compra. A partir daí, é possível realizar mudanças específicas nas etapas que prejudicam a venda!

Agora você já sabe que conhecer o comportamento do consumidor é uma estratégia fundamental para tornar o e-commerce mais competitivo. O que acha de mostrar isso para outras pessoas? Compartilhe este post em suas redes sociais!

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