Como vender mais através do atendimento online

Independente do nicho de seu negócio no ambiente digital, é importante reconhecer que o atendimento online impacta significativamente seus resultados, seja no […]

Independente do nicho de seu negócio no ambiente digital, é importante reconhecer que o atendimento online impacta significativamente seus resultados, seja no que diz respeito às vendas, fidelização e retenção de clientes e até mesmo em relação às suas estratégias de marketing.

Negócios como um E-commerce B2C (Business to Customer), B2B (Business to Business), uma agência digital ou uma empresa SaaS (Software as a Service), têm a oportunidade de alavancar este setor para que consiga atingir suas metas.

Para ajudá-lo a entender como vender mais através do atendimento online, é necessário compreender o que diferencia um bom atendimento de um atendimento que não gera resultados. Neste conteúdo iremos apresentar como você poderá fazer isso em seu próprio negócio.

Otimize seus canais de atendimento online

Primeiramente, devemos apresentar que o atendimento no ambiente digital é significativamente diferente do ambiente frente à frente ao consumidor, como em uma loja física ou no varejo.

Para exemplificar, para que você possa identificar visitantes e abordá-los enquanto navegam nas ofertas de seu e-commerce, será necessário investir em ferramentas projetadas para isso. Enquanto no ambiente físico, isso é possível naturalmente com uma equipe de representantes na loja.

Portanto, o primeiro passo para que possa vender mais através do atendimento online é certificar-se que sua estrutura e ecossistema de atendimento sejam otimizados.

Para isso, não fique preso apenas ao telefone ou e-mail e expanda seus canais para atender onde seus clientes estão, como no:

  • Chat online em sua página – considerado o canal com o maior índice de satisfação no atendimento online;
  • Redes sociais;
  • Aplicativos de mensagens nos dispositivos móveis;
  • Ferramenta de callback em sua página;
  • SMS;

Além disso, é possível integrar seus canais para otimizar a experiência de compra do consumidor através do atendimento omnichannel. Entenda:

Atendimento omnichannel

Este modelo de atendimento têm como principal foco melhorar a experiência do cliente e garantir que os mesmos tenham acesso à todos os canais oferecidos de forma integrada.

Dessa forma, consumidores podem iniciar uma sessão de atendimento em sua página no Facebook, por exemplo, e então continuá-la no chat online em sua loja, fazer um pedido online, optar por receber na loja física, receber um SMS ou ligação avisando quando o produto chegar e ser reconhecido imediatamente pela equipe na loja.

Perceba que o objetivo é a integração dos canais para que o cliente não sinta interrupções ao navegar entre eles e não precise repetir sua situação, problema ou dúvida para novos atendentes quando transferido, por exemplo. Isso porque todas as informações e histórico pertinentes àquele cliente estão disponíveis para a equipe em uma plataforma de atendimento unificada.

Técnicas de vendas para o atendimento online

Agora que entende a importância de otimizar seus canais para vender mais através do atendimento online, vamos falar sobre algumas técnicas de vendas e como executá-las da melhor forma possível, para que seus clientes não sintam que está tentando apenas vender ou “empurrar” um produto mais caro.

Upsell

É possível que você já saiba o que é upsell, mas caso contrário, não se preocupe. O upsell é uma técnica de vendas que visa “vender a mais”, ou seja, aumentar o tamanho do ticket médio ao fazer com que o cliente compre um produto mais caro.

Para fazer isso durante o atendimento online não é nada complexo, mas requer tato. Primeiramente, você precisa identificar exatamente quais são as necessidades do consumidor, seus desafios, dores e preferências.

Assim, observe quais produtos ou serviços oferecidos por seu negócio podem atendê-lo da melhor forma e apresente inicialmente um produto mais em conta que já cobre todos requisitos do cliente.

Em seguida, apresente um produto com um valor maior, informe que ele também cobre os mesmos requisitos e destaque todos os benefícios adicionais, como recursos, qualidade, entre outros aspectos que justificariam o consumidor a optar por este produto e não ao primeiro.

Se realizar o upsell corretamente, o consumidor entenderá que você reconhece suas necessidades e está apresentando opções que as atendem, ao invés de simplesmente tentar vender um item mais caro sem levar estes fatores em consideração.

Cross sell

Já o cross sell é significativamente diferente do upsell, mas também visa aumentar o valor do ticket médio e ajudá-lo a vender mais através do atendimento online. Aqui, a ideia é a “venda cruzada”, ou seja, apresentar outros produtos ou serviços que complementam ou são diretamente compatíveis com a escolha inicial do cliente e agregam valor à compra.

Para exemplificar, considere que o cliente veio à sua loja para comprar um sanduíche e você está apresentando uma oferta especial com o sanduíche que ele quer, mas adicionando também um refrigerante e batata frita – consequentemente aumentando o preço da compra, mas ao mesmo tempo atendendo a necessidade do cliente e oferecendo produtos compatíveis.

Normalmente, estratégias de cross sell acompanham bonificações no valor final, como um desconto no preço de um dos itens no “pacote” a ser vendido ou mesmo uma bonificação no custo de frete.

Alavancar o senso de urgência

Outra excelente forma de vender mais através do atendimento online é utilizando a sazonalidade ou outros fatores para alavancar o senso de urgência.

A ideia aqui é fazer com que o cliente “saia de cima do muro” e tenha assertividade em sua decisão de compra. Além é claro, atraí-lo para escolher comprar de você e não da concorrência. Para isso, utilize alguns elementos como:

  • Duração da promoção;
  • Cupons de desconto com tempo limite para uso;
  • Limite de estoque;
  • Produto ou serviço com edição limitada e exclusiva;

E utilize canais como o e-mail, publicação nas redes sociais e até mesmo os convites proativos e pop-ups de seu chat online para apresentar estas ofertas aos consumidores.

Acompanhamento e pós-venda

Vender apenas uma vez não deve ser seu objetivo. Afinal, reter e fidelizar clientes de forma que consiga reativá-los no futuro sai muito mais barato que investir em diversas estratégias de marketing para conquistar novos consumidores.

Portanto, para vender mais através do atendimento online, é importante investir no acompanhamento e utilizar estratégias de pós-venda, como por exemplo:

  • Realizar um contato para verificar se o consumidor está satisfeito com o produto ou serviço adquirido;
  • Solicitar feedback sobre a entrega ou outros fatores relacionados ao processo de compra;
  • Perguntar se o cliente gostaria de se cadastrar em uma newsletter para receber novidades sobre suas ofertas;
  • Enviar promoções e ofertas especiais relacionados à produtos na lista de desejos do cliente ou para recuperar carrinhos abandonados;

Para fazer isso da melhor forma, você pode optar por trabalhar com ferramentas de atendimento integradas à um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), por exemplo.

Pronto para vender mais através do atendimento online?

Aproveite todas essas dicas e comece a implementá-las em seus processos de vendas e como parte da abordagem de sua equipe de atendimento ao cliente. Claro, é importante notar que você ainda precisa trabalhar com boas práticas para oferecer um bom atendimento antes que consiga transformar este setor em um diferencial competitivo.

Para isso, treine sua equipe, saiba ouvir e valorize o tempo de seus consumidores, oferecendo o menor tempo de resposta possível independente do canal utilizado e trabalhando com foco na experiência e sucesso do cliente. Boas vendas!

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