Como tratar o carrinho abandonado

Todo lojista de e-commerce possui grandes desafios durante toda a jornada da loja virtual, o desafio principal é a aquisição de tráfego, […]

Todo lojista de e-commerce possui grandes desafios durante toda a jornada da loja virtual, o desafio principal é a aquisição de tráfego, afinal, se não houver visitas de clientes qualificados na loja, não haverá vendas, não é mesmo?

Com o aumento de visitas na loja virtual a probabilidade de aumentar os pedidos é muito grande, desde que o tráfego seja qualificado, e com isso, a probabilidade de que aumente a taxa de carrinho abandonado também é uma certeza.

Mas calma, isso não precisa ser uma má notícia!

Antes de falarmos sobre a solução, vamos primeiro entender alguns motivos pelos quais os clientes costumam desistir da compra, e depois iremos mostrar como recuperar o carrinho abandonado.

Motivos para carrinho abandonado

Há vários motivos que podem influenciar para que o cliente abandone o carrinho de compra e deixe de finalizar o pedido, dentre os motivos mais comuns estão:

Preço do produto

Os clientes estão cada vez mais técnicos e criteriosos, além disso, possuem as informações de forma rápida e prática na palma da mão através de seus smartphones, onde conseguem muito rapidamente realizar uma pesquisa de preço entre os seus concorrentes e verificar se o preço do seu produto vale a pena ou não.

É claro que, quando você possui um produto com um bom preço de mercado, isso ajuda a reduzir a taxa de abandono de carrinho, pois torna o produto mais atrativo.

Valor do frete

Apesar do preço do produto ter um impacto inicial, caso você consiga agregar valor ao produto através de boas fotos, uma descrição completa e bem feita, e vídeos informativos, você não necessariamente precisará ter o produto com o menor preço da internet.

Porém, com o valor do frete a conversa é outra!

Para que o seu frete seja atrativo você precisará ter boas parcerias logísticas, e ainda assim, dependendo da localidade de onde o cliente estiver realizando a compra, o valor do frete ainda poderá ser um impeditivo.

Prazo de entrega

Este é mais um problema referente ao frete, porém não possui relação com o valor e sim com o prazo de entrega.

Afinal, ninguém gosta de esperar muito tempo para receber o produto. E possuir um prazo de entrega muito longo pode acabar sendo um grande fator para que seus clientes não finalizem a compra.

Conforme mencionado no tópico anterior, conseguir boas parcerias logísticas serão essenciais para solucionar tanto o problema com o valor, quanto ao prazo.

Problemas de usabilidade

Quando o consumidor se sente perdido ou confuso, ou passa a ter trabalho para executar alguma ação.

Isso pode ser devido ao layout possuir uma certa poluição visual, informações confusas e botões sem call to action específicos, dificultando o entendimento das ações que devem ser realizadas.

Ou também devido a um extenso formulário de cadastro na página de checkout, solicitando informações desnecessárias ou em excesso. 

Indecisão do Consumidor

Será que o seu cliente realmente estava decidido a realizar a compra, ou ainda estava apenas pesquisando sobre o produto.

Aqui está a importância de se ter uma persona bem definida, afinal, ela será a base para todas as ações do Marketing Digital da sua loja.

Quando não se tem um perfil de persona bem definido para conversão, sua aquisição de tráfego não fica focada apenas aos clientes de fundo de funil, mas também aos de topo e meio de funil, diminuindo assim a sua taxa de conversão, já que o tráfego estará aumentando enquanto a conversão diminui.

Por isso é tão importante ter estratégias para cada etapa do funil de vendas.

Agora que já citamos alguns dos principais motivos pelos quais os usuários costumam não finalizar as compras nas Lojas Virtuais, vamos falar das possíveis soluções e como tratar o carrinho abandonado no e-commerce de forma inteligente.

Como tratar o carrinho abandonado

Há algumas maneiras de se trabalhar o carrinho abandonado, e a dica de ouro é, pense na conversão, mas em primeiro lugar pense em entender o motivo pelo o qual o cliente não realizou a compra. 

Assim, será possível entender os possíveis problemas e realizar melhorias e otimizações necessárias para diminuir sua taxa de abandono, e consequentemente aumentar sua taxa de conversão.

Telefone

Conseguir um contato direto com o usuário que não finalizou a compra, através de uma ligação, pode ser muito eficaz, pois se você for um bom vendedor terá grandes chances de converter a venda, além de realizar um cross selling e oferecer produtos complementares ao que o cliente demonstrou interesse, aumentando o ticket médio da compra.

Uma negociação por telefone sempre é  muito eficaz, mas o grande problema é conseguir ser atendido pelo cliente. Esse é um grande desafio devido ao número estranho, ou pelo horário de trabalho.

E-mail Marketing

O disparo de e-mails nesses casos também podem ser de grande ajuda, desde que sejam trabalhados da forma correta, com um corpo de texto enxuto e direto, e se possível oferecer algum benefício para que o cliente finalize o pedido, como um cupom de desconto, por exemplo.

É possível trabalhar esses e-mails de forma manual ou automatizar o serviço através de empresas especializadas.

A maior dificuldade nesse caso, é a taxa de abertura dos emails, devido a maioria dos lojistas não trabalhar esse recurso de forma estratégica nos títulos, corpo de texto e cupom de desconto.

WhatsApp

Uma das ferramentas mais potentes do século XXI, o WhatsApp também pode ser utilizado para tratar e entender o abandono de produtos no carrinho.

Basta elaborar um texto curto e enviar aos contatos.

Mas neste caso você não irá direto ao ponto, não irá simplesmente encaminhar uma mensagem com o link de pagamento pedindo que o cliente finalize o pedido.

Nesse caso, você irá primeiramente solicitar um feedback, perguntado de forma inteligente qual foi o motivo pelo qual o cliente não finalizou a compra na sua loja.

Esse feedback, muitas vezes, pode ser até mais importante do que a própria conversão da venda, pois através dele será possível descobrir quais estão sendo os principais motivos que estão levando os clientes a não finalizarem suas devidas compras.

A taxa de recebimento e de leitura é de praticamente 100%, porém alguns contatos podem não te responder.

Remarketing

É possível realizar campanhas de remarketing para as pessoas que chegaram até a página de checkout, mas não concluíram a compra, ou até mesmo para pessoas que apenas visitaram a loja, se interessaram por algum produto, mas acabaram saindo do site.

Além do Google, também é possível realizar campanhas de remarketing pelo Facebook, as quais possibilitam atingir os clientes que abandonaram o carrinho ou apenas passaram pelo site.

A veiculação de anúncios no Instagram ou Facebook, pode levar o usuário de volta ao site para finalizar a compra.

Há a possibilidade de mostrar anúncios contendo o produto que foi visualizado, um catálogo de produtos, ou até mesmo um anúncio personalizado, como um vídeo do produto, por exemplo. E ao clicar no anúncio, o cliente é direcionado para o e-commerce para concluir a compra.

Resumindo de forma prática, colha o feedback dos seus carrinhos abandonados, entenda os motivos e realize as melhorias necessárias!

Depois, basta aplicar algumas dessas estratégias ao seu e-commerce e ver a sua taxa de conversão aumentar!

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