O varejo mudou, e boa parte do comércio está online. O número de e-commerces cresceu muito nos últimos anos, e a interação com a clientela também, por isso muitos se perguntam, como responder feedback de clientes?
A verdade é que, a facilidade de comprar em poucos cliques, fez com que vários clientes passassem a se importar muito mais com a qualidade de suas experiências durante a realização das compras.
O resultado disso, foi que o mercado se tornou cada vez mais competitivo, com cada detalhe fazendo toda a diferença na preferência do cliente.
Dessa forma, mensagens de elogios, ou críticas se tornaram comuns nas páginas das empresas e lidar com toda essa interação, se tornou complicado para algumas marcas.
Se você recebe muitos feedbacks, e não sabe como responder, calma, que esse conteúdo é para você.
Existem diversos tipos de feedbacks e aqui, exemplificamos maneiras de tornar essa comunicação mais clara e segura.
Ficou curioso(a)? Então continue conosco para descobrir mais!
O que é feedback de clientes?
O primeiro passo antes de começarmos a aprender como devemos responder aos reviews de nossos clientes é compreender o que exatamente são os feedbacks.
A palavra feedback, originária do inglês, pode ser traduzida como “opinião” e costuma ser utilizada na linguagem popular como uma expressão que se refere a uma crítica construtiva.
No caso, uma pessoa que teve contato com algum produto ou serviço oferecido por você, ao te trazer um retorno sobre o que ela achou da experiência, está fazendo justamente isso.
Ou seja, trata-se de um termo em inglês para se referir a opiniões e críticas construtivas sobre algo.
Por que responder aos feedbacks de clientes?
Lembra quando comentamos que a experiência do cliente está se tornando cada vez mais importante?
Além disso, os clientes se importam cada vez mais em ver que a marca está se esforçando para atender às suas demandas. Ou seja, eles querem sentir que recebem um tratamento especial ou personalizado.
Uma pesquisa realizada pela Review Trackers demonstrou que cerca de 80% dos clientes acreditam que as empresas que respondem aos seus feedbacks se importam mais com eles do que outras empresas.
A mesma pesquisa mostra que mais de 50% das pessoas esperam ser respondidas pela empresa em até sete dias, enquanto mais de 20% esperam receber a resposta em menos de 24 horas.
Com essas informações, podemos ter uma ideia de como responder aos feedbacks que a nossa marca recebe é algo importante para criarmos um bom vínculo com os clientes.
Focar em responder com qualidade e atenção ao seu público pode funcionar como um bom diferencial da sua marca e até mesmo ajudar na fidelização dos clientes.
Agora você deve ter começado a entender porque é tão importante responder aos feedbacks dos seus clientes, não é verdade?
Como responder feedback de clientes em 4 ocasiões
Tendo entendido melhor a importância de dar boas respostas aos feedbacks do público, é hora de começarmos a pensar em como responder a esses reviews.
Afinal, muitas vezes podemos receber algum tipo de crítica, e por mais educada e construtiva que ela seja, podemos não saber exatamente como reagir ou responder a esses comentários.
Claro que tudo isso depende do tipo de comentário que foi feito e até mesmo do tom que foi adotado durante essa observação.
Afinal, seria muito simplista acreditar que existe um padrão único e totalmente universal para se responder a todos os feedbacks que o seu e-commerce poderia receber.
Pode ser o caso de você receber elogios, críticas construtivas ou até mesmo, em alguns casos, apenas algumas dúvidas. O mais importante é saber lidar com cada uma dessas situações.
Quer descobrir como? Então continue conosco que vamos mostrar para você!
1. Em caso de elogios
O primeiro tipo de review do qual falaremos é aquele de caráter mais positivo, que normalmente vem na forma de um elogio à empresa.
Justamente por se tratar de um comentário em que os clientes estão falando bem da sua marca, a maioria das pessoas se sente mais à vontade para responder, mas isso ainda não deve ser feito de forma descuidada.
Responder aos elogios é muito importante, tanto para aproximar-se do cliente quanto para passar uma boa imagem para o público.
Por isso, separamos alguns pontos que devem receber a sua atenção na hora de responder a um feedback positivo dos clientes.
Ficou curioso? Então continue conosco para descobrir quais são!
Chame o cliente pelo nome
O primeiro ponto ao qual você deve prestar atenção na hora de se comunicar e responder ao feedback de um cliente é a forma pela qual você o tratará.
Em uma resposta a um feedback positivo, você tem a vantagem de que a pessoa já está contente com o seu produto ou serviço, portanto, uma aproximação com ela é mais fácil.
Tratá-la pelo nome ajuda a gerar a sensação de maior proximidade e, principalmente, de que ela está recebendo um atendimento mais personalizado.
Isso ajuda a criar um vínculo entre a pessoa que deixou o comentário e a sua marca, o que é muito útil, principalmente na hora de fidelizar esse público.
Agradeça o comentário
Assim como quando você recebe um elogio de uma pessoa no mundo físico, no mundo digital também é visto com bons olhos que você agradeça.
Isso gera uma sensação de simpatia e, principalmente, de humildade por parte da sua marca, auxiliando mais uma vez na aproximação da mesma com o público.
Pode ser um agradecimento simples e curto, mas que mostre como a empresa fica feliz em saber que está conseguindo agradar ao seu público.
Demonstrar como o reconhecimento da pessoa é importante para a empresa é justamente uma das coisas que faz com que os clientes se sintam especiais e únicos.
Seja breve na sua resposta
O tamanho da resposta que você dará ao comentário também é algo muito importante a ser planejado com atenção.
Ainda mais se tratando de um feedback positivo, muito provavelmente a pessoa não terá tempo, nem paciência para ler uma resposta gigantesca, com 50 linhas e 10 parágrafos.
No geral, a pessoa quer sentir que o feedback dela impactou na empresa e que ela conseguiu ser relevante de alguma forma, mas de forma simples, rápida e objetiva.
Portanto, não se alongue demais na sua resposta, busque formas de falar tudo o que precisa ser dito e de aproximar o cliente da sua marca de forma breve e em uma resposta que possa ser lida rapidamente.
Busque citar o nome da empresa ou palavras-chave na resposta
Além de todos os pontos já mencionados até aqui, outra coisa com a qual você deve se preocupar é a utilização tanto do nome da sua empresa quanto de palavras-chave na sua resposta.
De forma geral, isso ajuda a reforçar a sua marca, além de também servir como uma boa estratégia de SEO para a sua empresa.
Incentive uma ação do cliente para impulsionar uma nova compra
Quando você estiver respondendo a um feedback positivo do cliente, pode ser uma boa oportunidade para que você o incentive a realizar também outras ações.
Não estamos falando para você necessariamente transformar uma simples resposta em uma ação de marketing, entretanto, é possível aproveitar certas situações.
Se o cliente se sentiu tão feliz com determinado produto ou serviço que a sua marca oferece, é bem possível que haja alguma outra opção do seu e-commerce que seja recomendada para ele.
Realizar essa recomendação, seja por ser uma alternativa que complementa a experiência ou por ser uma outra opção que também pode agradar ao cliente, pode ser uma boa abordagem.
Incentivar não só a compra de outros produtos e serviços, como também outras ações por meio de CTAs também é uma abordagem bem interessante.
Compartilhe o feedback positivo nas suas redes sociais ou destaque no site
Por fim, aproveite os comentários positivos para melhorar a imagem da sua marca, por meio de campanhas de marketing digital.
Utilize os feedbacks positivos como uma espécie de selo de autoridade, mostrando o quão felizes e satisfeitos os clientes da sua marca costumam ficar.
Entretanto, é muito importante que antes de realizar qualquer ação você peça autorização para o autor do feedback.
Pode utilizar a sua própria resposta para isso, e caso seja autorizado, utilize-o dentro das campanhas da sua marca.
Respondendo a um feedback positivos
Pensando em te ajudar, nós decidimos dar um exemplo de resposta para um feedback positivo que a sua marca possa receber.
Aqui, nós juntaremos todos os pontos citados, desde o uso do nome do cliente, até a objetividade da resposta e o convite para uma ação.
Supondo que você possua um restaurante, e o cliente tenha deixado um comentário dizendo:
“Adorei a comida! Fui muito bem atendido, e o atendimento foi de altíssima qualidade! A localização e o preço também são muito bons, valendo totalmente a pena a experiência! Recomendo e pretendo voltar!”
Claramente temos um cliente muito satisfeito, não é verdade? Supondo que seu nome seja Paulo, poderíamos responder da seguinte forma:
“Olá Paulo, ficamos muito contentes e agradecemos pela sua avaliação! Nossa equipe de cozinheiros é um dos nossos maiores orgulhos! Estamos ansiosos para que você visite (nome do lugar) novamente. Até logo”.
O que achou do nosso exemplo? Agora vai ficar mais fácil pensar nas suas respostas, não é verdade?
2. Em caso de críticas
Existem também os casos onde a reação dos consumidores pode não ser a melhor do mundo com os seus produtos ou serviços.
É importante notar que por mais que você se esforce, é natural que nem todos fiquem satisfeitos com os resultados de suas experiências, e que é impossível agradar todo mundo ao mesmo tempo.
Os feedbacks existem justamente para que você consiga reunir as informações necessárias para que você possa melhorar ainda mais a sua marca.
Por isso, não se sinta mal ao receber uma avaliação negativa, mas pense nisso como uma oportunidade de melhorar e aperfeiçoar a sua empresa.
Entretanto, como sabemos que lidar com críticas, mesmo que construtivas, não é uma tarefa fácil, decidimos ajudar você com isso.
Preparamos algumas dicas que poderão ser úteis para todos aqueles que precisam saber como responder a alguns feedbacks negativos!
Ficou curioso? Então continue conosco para descobrir mais!
Chame o cliente pelo nome
Assim como no cenário dos feedbacks positivos, chamar o cliente pelo nome ajuda a não só aproximar o mesmo da sua marca, como a humanizar um pouco mais a sua empresa.
Muitas vezes, uma crítica ou comentário pode vir em um tom um tanto quanto exagerado, em função da falta de conexão que uma empresa gera com uma pessoa.
Conseguindo realizar essa aproximação, a pessoa pode compreender que por trás desse CNPJ existem outras pessoas, e que, portanto, a crítica pode vir de forma mais cordial.
Além disso, demonstra que o atendimento está sendo feito de forma personalizada, e com bastante atenção para o que foi dito.
Agradeça o comentário
Seguindo nessa linha, por mais ríspido e duro que o review do cliente tenha sido, nunca se esqueça de agradecer ao feedback.
Isso é importante porque demonstra que você não está ali para tentar se defender e justificar os pontos que desagradaram o consumidor, mas sim ouvir o que ele tem a dizer e buscar se aprimorar a partir disso.
É claro que existem muitas pessoas de comentários que podem ser bem maldosas em suas falas, mas mesmo assim, agradeça ao comentário.
Dessa forma, você conseguirá transmitir a todos a sua busca por aperfeiçoamento.
O que, inclusive, nos leva ao próximo ponto…
Seja cordial
Como já mencionamos, é bem comum que nessas situações, principalmente em feedbacks por meio de caixa de comentários online, nem todas as pessoas sejam cordiais.
Muita gente escreve o comentário ainda com raiva por alguma dificuldade que teve no processo, ou até mesmo desconta o estresse de outros problemas nessa situação.
Sendo assim, é importante que você esteja preparado para se manter centrado e não perder a sua cordialidade nas respostas, pois acredite, isso pode ser muito importante.
No geral, as pessoas que veem os feedbacks e outros comentários não se importam com os reviews maldosos, mas uma resposta mal-educada por parte da empresa pode custar bem caro.
Por isso, seja sempre cordial e muito bem-educado, e além de não ter prejuízos, poderá demonstrar sensatez e vontade de melhorar.
Com isso, será possível tanto recuperar o cliente quanto conquistar novos que vêm os feedbacks.
Peça desculpas e procure entender o problema
Para que o cliente realize uma reclamação ou deixe um comentário negativo sobre as empresas, significa que houve algo em sua experiência que realmente não foi agradável.
Sendo assim, tendo em vista que ele pagou por algo que não o deixou satisfeito, seja um produto ou um serviço, o mínimo que pode ser feito é, ao menos, se desculpar pelas dificuldades enfrentadas pelo consumidor.
Além disso, busque entender o que foi que deu errado, qual parte exatamente gerou todo esse problema que prejudicou a experiência do consumidor.
Somente assim, você poderá fazer algo para buscar corrigir esses pontos negativos.
Leve o cliente para o offline para resolver o problema
Outro ponto muito importante que precisa ser levado em consideração quando se recebe um feedback negativo é que nem tudo precisa ser resolvido de forma aberta.
Ou seja, por mais importante que seja responder ao comentário deixado, nem sempre é possível que o cliente explique toda a situação com detalhes ali e nem que você preste o suporte necessário.
Sendo assim, deixe no comentário algum endereço ou link para contato que permita ao cliente receber um atendimento mais personalizado e apropriado.
Isso ajudará a empresa a entender melhor a situação e lidar com o cliente de forma mais íntima, pessoal e única, além de demonstrar para ele que a sua marca realmente se preocupa com o problema.
Sem falar que diminui a exposição negativa da sua marca nos comentários públicos, o que também é muito positivo.
Peça para ele atualizar o feedback após a resolução do problema
Com a situação sendo resolvida de forma mais completa por meio de e-mails, ligações ou outro canal de comunicação, é importante mostrar para o público que o problema foi resolvido.
Sendo assim, é uma prática interessante que, após você resolver a situação do consumidor e ele se sentir mais satisfeito e bem atendido pela empresa, seja incentivado a renovar seu comentário.
Ou seja, deixar um novo feedback comentando sobre o que ele achou da forma como a sua marca lidou com as queixas apresentadas por ele.
Se a sua empresa realmente resolveu o problema e prestou um bom atendimento, ele deixará um comentário positivo que ajudará muito na construção de uma imagem positiva para o seu e-commerce.
É incrível o tamanho do impacto que esses detalhes podem gerar, não é verdade?
Respondendo a um feedback negativo
Para te ajudar a formular uma resposta no caso de um feedback negativo, nos decidimos trazer aqui uma situação hipotética.
Assim como fizemos no caso de um comentário positivo, imagine que Paulo não gostou de sua experiência, e deixou a seguinte observação:
“Péssimo. A carne estava dura, levamos uma eternidade para sermos atendidos, e os garçons realmente pareciam que não queriam estar ali. Não recomendo e nem voltarei mais!”
É sempre uma situação difícil de se lidar, mas seguindo as dicas que mencionamos anteriormente, você poderia responder algo como:
“Olá Paulo, obrigado pelo comentário e sinto muito pela sua experiência negativa. Faremos tudo que for possível pare entender o que ocorreu com a comida, e corrigir a qualidade do atendimento, uma vez que não é o nosso padrão.
Se possível, poderia utilizar esse canal (e-mail da empresa) para nos contar em detalhe o que aconteceu? Esperamos poder ter uma nova oportunidade de cativá-lo. Mais uma vez, nossas sinceras desculpas e até breve.”
Com esse exemplo como base fica bem mais fácil, não é verdade?
3. Em caso de sugestões
Existem um terceiro tipo de feedback, que é aquele onde não necessariamente o cliente não gostou do serviço ou produto oferecido, mas ele tinha alguma observação a ser feita.
No geral, ele costuma vir acompanhado de alguma sugestão ou dúvida que o cliente teve durante a sua experiência com a marca, e que ele achou interessante reportar.
Na verdade, é bem possível que nesses casos o cliente estivesse mais inclinado a gostar do que a sua empresa ofereceu para ele, mas teve um ou dois pontos que ele achou importante comentar.
Seja por acreditar que poderiam ser melhores, ou até mesmo por não ter entendido e ficado confuso com aquilo.
Sendo assim, como devemos responder a esse tipo de comentário, que não é uma crítica, e nem tão pouco um elogio, como nas opções anteriores?
Sabendo que essa dúvida poderia surgir, decidimos tratar um pouco sobre isso! Ficou curioso? Então continue com a gente para descobrir!
Chame o cliente pelo nome
Assim como nos casos anteriores, busque chamar o cliente pelo seu nome, buscando uma aproximação e demonstração de intimidade com ele.
Essa é uma abordagem que não deve ser deixada de lado em praticamente nenhuma situação, uma vez que facilita a criação desse vínculo.
Assim, o seu e-commerce conseguirá gerar maior simpatia e se aproximar mais do consumidor que deixou aquele comentário.
Agradeça o comentário
Mesmo tendo esses pontos que atrapalharam a sua experiência, a pessoa preferiu, em vez de trazer um comentário em tom mais crítico e ríspido, trazer apenas algumas sugestões para a marca.
Ou seja, agradecer a sugestão formulada pelo cliente e pedir desculpas pelas dificuldades enfrentadas por ele é o mínimo que a sua empresa pode fazer pela situação.
Sendo bem honesto, nem sempre as sugestões serão viáveis ou sequer boas ideias, mas, mesmo assim, demonstre gratidão pela colaboração dele para o aperfeiçoamento da sua empresa.
Mesmo que a ideia seja um desconto inviável ou algo do tipo, agradeça e faça a pessoa sentir que a sugestão foi levada em consideração.
Informar que a sugestão será levada em consideração
Assim como já foi mencionado, acima de tudo, o cliente gosta de sentir que foi ouvido, que aquilo que ele falou chegou até a empresa.
Isso faz com que ele se sinta importante, único, e não apenas mais um número em meio aos tantos consumidores da sua marca.
Isso vale para as críticas, vale para os elogios, e também é verdade quando estamos falando das sugestões que sua empresa recebe.
Portanto, sinalize ao cliente, em sua resposta, que a sugestão dele será, sim, avaliada e levada em consideração.
Muitas vezes pode não ser viável uma implementação plena da ideia dele, pode ser que haja algumas sugestões interessantes de serem adotadas parcialmente.
Agradeça por ele contribuir na melhoria da experiência do cliente da sua empresa
Por fim, lembre-se de que esse cliente está ajudando no processo de aperfeiçoamento da sua empresa, e colaborando para que a experiência de outras pessoas, além da dele, também melhore.
Portanto, não se esqueça de agradecê-lo pela sua contribuição e enfatizar que o comentário dele está tornando sua empresa melhor, assim como a experiência dos futuros clientes.
Respondendo as sugestões de clientes
Em um cenário onde o nosso cliente Paulo deixou alguma sugestão para a sua marca, você saberia utilizar as dicas anteriores para responder? Supondo que ele tenha dito algo como:
“O lugar é bom, e a comida também. Entretanto, poderia ser ainda melhor se tivesse mais algumas opções de bebidas, e o som da música ao vivo não ficasse tão alta, o que dificulta a conversa.”
No caso, ele gostou da experiência, mas citou pontos que teriam feito com que ela fosse ainda melhor, sugerindo algumas mudanças. Você poderia responder da seguinte forma:
“Olá Paulo, agradecemos o comentário e vamos levar os seus pontos em consideração! A música muito alta realmente pode prejudicar a interação das pessoas, e com mais opções de bebidas nós conseguiremos oferecer uma melhor experiência para todos! Vamos avaliar essas sugestões, e agradecemos muito por nos ajudar a melhorar o nosso serviço, até breve!”
É uma boa forma de se responder, não é verdade?
4. Em caso de dúvidas
Ainda existe um último tipo de feedback que já foi mencionado de leve no tópico anterior, mas que será tratado com um pouco mais de profundidade a partir de agora.
Os casos onde os comentários são de dúvidas do usuário sobre a sua empresa também são bem comuns e devem receber o atendimento adequado.
Esse processo de atendimento às dificuldades e dúvidas do cliente é parte fundamental de todo e qualquer negócio, seja ele digital ou não.
É aqui onde a sua marca deve ser capaz de demonstrar a preocupação e dedicação que tem com os seus clientes, querendo resolver todas as suas dificuldades e garantir a melhor experiência possível.
Por isso, separamos alguns pontos aos quais você deve estar atento na hora de formular uma resposta para esse tipo de comentário! Está preparado? Então continue conosco para descobrir mais!
Chame o cliente pelo nome
Para evitar ser repetitivo, apenas enfatizamos mais uma vez a importância de se referir ao cliente pelo nome para gerar a sensação de proximidade e intimidade.
Agradeça pelo comentário
Outro procedimento que deve ser enfatizado é o agradecimento ao cliente pelo comentário.
Afinal, a dúvida dele pode ser a mesma de outras pessoas, e respondê-la pode ajudar outros clientes.
Responda às dúvidas do cliente, pois pode ser útil para outras pessoas
Quando o cliente apresenta dúvidas nos comentários, que podem variar de meios de pagamento aceitos a opções de parcelamento, é importante responder adequadamente.
Isso ocorre porque outras pessoas podem ter dúvidas semelhantes e ainda não terem feito comentários a respeito.
Além disso, uma dúvida que parece pequena para alguém pode se tornar um motivo de reclamação para outra pessoa, que pode achar que sua marca não esclarece suficientemente o assunto.
Ao responder a dúvida do cliente, você pode evitar possíveis críticas negativas em seu site.
Lembre-se de que, ao responder, você está demonstrando atenção e cuidado com seus clientes, tanto para o cliente que fez a pergunta quanto para outros clientes.
Por isso, preste atenção em sua resposta, garantindo que seja completa, mas também concisa.
Convide-o para conversar em particular em caso de novas dúvidas
Por fim, deixe um endereço ou link de contato em sua resposta para que o cliente possa tratar de forma mais privada com a empresa, caso tenha novas dúvidas.
Isso ajuda no relacionamento com o cliente, que se sente bem cuidado e tratado de forma personalizada, em vez de receber respostas em comentários públicos.
Respondendo em caso de dúvidas
No caso de Paulo ter alguma dúvida sobre o funcionamento do seu estabelecimento, é importante saber utilizar as nossas dicas em sua resposta. Supondo que ele tenha comentado:
“Dei uma pesquisada, porém não entendi muito bem, alguém saberia me informar se o estabelecimento abre de segunda-feira? E como faço para realizar uma reserva? Obrigado.”
Utilizando as nossas dicas, a sua resposta poderia ser algo como:
“Olá Paulo, funcionamos normalmente nas segundas-feiras, e quanto a reserva, ela pode ser feita por meio do aplicativo (nome do app), de forma inteiramente digital. Agradecemos o seu comentário, e esperamos ter ajudado! Qualquer outra dúvida entre em contato conosco pelo contato (colocar e-mail ou telefone da empresa), até breve.”
Quais erros devem ser evitados na hora de responder aos clientes?
Agora que já terminamos de falar sobre as boas práticas que devem ser buscadas na hora de responder aos feedbacks sobre o seu e-commerce, é hora de tratarmos de outros pontos.
Afinal, você já sabe quais as práticas que deve buscar e priorizar no tratamento com o cliente, mas quais são aquelas que deve evitar?
Existem uma série de comportamentos que, apesar de serem bem fáceis de serem encontrados por aí, não são nada benéficos para a sua empresa.
De forma geral, eles deixam uma má impressão sobre a sua marca e comprometem o relacionamento dela com seus clientes, algo que definitivamente você não deseja, não é verdade?
Pensando nisso, separamos alguns dos principais erros que devem ser evitados na hora de responder aos reviews de seus clientes.
Ficou curioso? Então continue com a gente para descobrir quais são!
Ser impulsivo diante de feedbacks negativos
O primeiro erro que você não deve cometer de forma alguma quando estiver respondendo aos comentários de seus clientes é cair na provocação e baixar o nível.
Existem críticas negativas que são feitas de forma educada e das quais é possível extrair algo para melhorar, mas também existem aquelas que são simplesmente uma forma de atacá-lo.
Algumas pessoas gostam de utilizar o espaço de feedback para deixar ofensas, provocações e insultos, tanto a você quanto aos seus funcionários e à sua empresa.
Para esse tipo de gente, a melhor opção é sempre manter a educação, agradecer o feedback e pedir que a pessoa ajude a entender melhor o que pode ser feito para melhorar.
Assim, ou a pessoa se acalma e você consegue de fato tirar algo de positivo dali, ou pelo menos será exposto para todos que fala dela não faz sentido.
Ser impulsivo e entrar na defensiva, ou até mesmo retrucar esses feedbacks negativos, é a pior coisa que você pode fazer para a sua marca.
Copiar e colar a mesma resposta para todos os feedbacks
Outro erro muito comum, e que deve ser evitado a todo custo, é o da resposta copiada para todos os feedbacks.
Uma coisa é você ter um padrão de resposta, sempre agradecendo o comentário e chamando a pessoa pelo nome, por exemplo, mas outra coisa, totalmente diferente, é você apenas copiar e colar a mesma resposta sempre.
Isso é um grande erro que você pode cometer em todo tipo de atendimento, pois acaba totalmente com o sentimento de que a empresa dá qualquer atenção.
A impressão que passa é que a empresa não liga para os feedbacks do público e apenas responde com a mesma resposta automática de sempre, sem nem ao menos ler o que foi dito.
Demorar muito para responder ou nem responder
Como já foi comentado no começo desse texto, a maioria das pessoas, ao deixar um feedback para a empresa, espera receber algum tipo de retorno.
Algumas pessoas em menos tempo, outras em um pouco mais, mas todas imaginam que a empresa dará uma resposta para os comentários deixados por elas.
Portanto, demorar para responder, ou nem responder, é uma péssima prática, que quebra a expectativa dos seus clientes.
Além disso, passa a mensagem de que sua marca nem lê os feedbacks deixados pelo público, o que é péssimo.
Responder apenas feedbacks positivos
Por fim, algumas empresas cometem o erro de responder apenas aos feedbacks positivos, seja por não gostar das críticas que recebeu, não concordar com elas ou não saber como responder.
Ao fazer isso, sua marca passa a impressão de que não está aberta a ouvir as sugestões dos clientes e, muito menos, a buscar se aprimorar a partir disso.
Isso afasta outros clientes, além de inviabilizar qualquer chance de recuperação daquele consumidor que deixou o comentário negativo.
A melhor estratégia é justamente o contrário: responda, sempre com classe e sem ficar na defensiva, as críticas recebidas e busque se aprimorar para reconquistar aquele consumidor.
Dessa forma, você pode não só recuperar o cliente, como até mesmo fidelizá-lo! Incrível, não é verdade?
Pronto para responder feedbacks?
Responder a feedbacks é realmente uma tarefa difícil, principalmente quando eles vêm na forma de críticas que muitas vezes podem ser bem pesadas.
Entretanto, no mundo atual, em que os clientes estão tão próximos das empresas, saber como responder feedback de clientes é uma prática importantíssima para o crescimento de sua marca e que ajudará a aproximar os seus consumidores do seu negócio.
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