Quer saber como recuperar clientes perdidos? Veja nossas dicas!

Você sabe como recuperar clientes perdidos? Tem uma estratégia para isso? Afinal, existem inúmeros motivos que levam os clientes a trocarem de […]

Você sabe como recuperar clientes perdidos? Tem uma estratégia para isso? Afinal, existem inúmeros motivos que levam os clientes a trocarem de empresa. Pode ser que a pessoa tenha perdido o interesse no seu produto, que o concorrente tenha trazido uma oferta mais vantajosa ou qualquer outro motivo. A boa notícia é que um cliente perdido não é necessariamente perdido para sempre.

Existem estratégias simples e eficazes que você pode colocar em prática para trazer os clientes de volta. É isso que veremos neste post. Continue lendo e conheça nossas dicas para encantar mais uma vez os clientes perdidos!

Saiba como recuperar clientes perdidos sabendo quem eles são

Clientes perdidos são aqueles que já compraram seu produto ou serviço, até mesmo com uma boa frequência, mas que por algum motivo deixaram de fazê-lo. Desistir dessas pessoas é um erro enorme, pois elas já mostraram interesse no seu produto ou serviço. Mas como saber quem elas são?

Antes de mais nada, consulte a sua base de clientes usando um CRM, filtrando por quem não faz compras há determinado tempo. Além disso, é importante que você foque nos clientes que são mais rentáveis ou aqueles que tiveram uma saída sem reclamações ou cujas reclamações foram atendidas. Afinal, eles são mais fáceis de reconquistar.

Também é importante definir quem são os clientes inativos baseando-se no seu ciclo de compra e no ciclo de vida do produto. Para certos nichos, 10 dias sem compra já pode ser considerado um cliente inativo. Em outro, mesmo que o cliente passe mais de um ano sem comprar, ainda é considerado um cliente ativo.

Entenda os motivos dos clientes

Em um mundo ideal, você teria tempo e dinheiro para alcançar todos os clientes possíveis. Porém, isso não é realista. Portanto, você precisa segmentar os clientes de acordo com o motivo pelo qual eles cancelaram. Coloque cada cliente em uma lista, sendo que você ainda pode escolher os mais valiosos, para ter uma abordagem mais pessoal. Perguntar diretamente a eles é a melhor forma de fazer isso. Porém, não é sempre que você receberá uma resposta.

Uma forma indireta de entender os motivos pelos quais os clientes podem estar indo embora é observar os concorrentes. Pode ser que a concorrência esteja um passo à frente sobre um dos maiores fatores de decisão do público, como o preço, o atendimento, a variedade e até mesmo a qualidade dos produtos.

Por fim, também é preciso pensar nos fatores externos, que podem ter prejudicado a capacidade do cliente em adquirir seu produto, como vimos em certos momentos durante a pandemia. Nesse caso, é importante manter uma relação positiva com o cliente, pois assim que ele puder, voltará.

Crie ofertas especiais

Agora que você já sabe quem são os clientes perdidos, se você quer recuperá-los, precisa reconquistá-los. Para isso, é provável que você precise ter uma oferta especial. É por isso que é tão importante segmentar bem os clientes, de modo que você faça a oferta certa para a pessoa certa.

Por exemplo, um dos motivos mais comuns de perda de clientes é o preço. Nesse caso, a resposta mais simples é o desconto. Também pode ser que eles tenham saído por alguma insatisfação com o produto. Quando isso ocorre, você pode oferecer um upgrade sem um aumento no preço.

De qualquer forma, é preciso entender como essa oferta impacta a sua estratégia. A atualização do produto ou serviço tende a ser mais barata para você, enquanto o desconto tem mais sucesso, mas é mais caro.

Trabalhe a comunicação com os clientes perdidos

Em muitos casos, a oferta não é suficiente e você precisa ter uma comunicação especial com esse perfil de cliente. Essa é a hora de mostrar que você está disposto a ouvi-lo e que o seu atendimento é excelente. Estabeleça um processo de entrevista de saída ou uma pesquisa de satisfação que pergunta o motivo do abandono.

Também é importante manter a comunicação, evitando spams. Envie promoções, ofertas e conteúdos que façam sentido com os interesses e as compras anteriores. Assim, você mantém a lembrança da sua marca na mente do cliente.

Otimize os processos do seu e-commerce

Existem situações específicas que levam a um abandono do cliente. Porém, também existem os problemas estruturais, que acabam se repetindo. Por exemplo, pode ser que a sua plataforma de e-commerce seja lenta ou que você esteja tendo um problema nas formas de pagamento. De qualquer forma, otimizar os processos é sempre positivo.

Uma ótima dica é fazer o retorno para o cliente que abandonou a loja após o problema ser resolvido, agradecendo pela sugestão que levou a melhoria. Isso faz o cliente se sentir ouvido e importante para a empresa, o que aumenta muito sua chance de retorno.

Defina metas para clientes inativos

Uma ótima forma de recuperar clientes inativos é colocar essa estratégia no meio dos objetivos da empresa. Por isso, as metas são essenciais. Primeiramente, elas são um fator de motivação, pois mostram para a equipe que essa é uma preocupação da gestão.

Além disso, também são uma ferramenta de controle, medindo a eficácia das ações, a partir de quão perto ou quão longe você ficou de alcançar as metas. Por exemplo, uma ótima meta é reativar 50 clientes por ano.

Controle os clientes ativos

Por fim, o ideal é que você nunca passe por esse problema, ou seja, que perca o mínimo de clientes possíveis. Fique sempre atento às métricas das redes sociais e aos comentários para identificar o que o público fala de você. Ouça as suas reclamações, tanto em canais internos quanto externos.

Também é importante ser proativo com os clientes. Tenha um bom trabalho de pós-venda, perguntando se o produto atendeu às suas expectativas e se existe alguma sugestão para melhorar o processo.

Essas ações podem ser muito eficientes em ajudar você a entender como recuperar clientes perdidos. É claro que elas nem sempre darão certo, mas se você fizer um bom trabalho de segmentação e abordar os motivos que os levaram a sair, sua chance de ter sucesso é ainda maior.

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