Atendimento ao cliente: o que minha loja precisa oferecer?
6 passos para começar a vender pela internet e garantir o lucro

Como montar uma loja virtual – Guia Completo para você abrir seu site de vendas

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Mesmo em um momento conturbado da economia brasileira o e-commerce vem crescendo nos últimos anos e no último ano de 2016 movimentou mais de 44 bilhões de reais, se você está pensando em entrar para esse mundo mas não tem ideia de como montar uma loja virtual, esse artigo foi escrito para você.

Antes de começarmos tenha em mente que atuar no mercado de e-commerce não é uma tarefa fácil, criar sua loja online é apenas o primeiro passo da jornada, então esteja preparado para dedicar tempo e recursos para aumentar suas chances de ter sucesso na internet.

Como montar uma loja virtual passo-a-passo

Falaremos mais detalhadamente sobre todos esses itens nesse artigo, mas de uma forma geral para criar uma loja virtual você irá precisar:

  1. Escolher sua Plataforma
  2. Escolher o nome da sua loja
  3. Registar um domínio
  4. Instalar SSL ( certificado de segurança )
  5. Escolher um intermediador de pagamento ( para receber pagamentos online )
  6. Cadastrar seus produtos ( manualmente ou usando ERP caso já utilze algum serviço )

Fazendo essas 6 coisas você já vai ter sua loja virtual no ar, no entanto para manter sua operação é importante também pensar em:

  • Fornecedores
  • Estratégia de vendas
  • Logística
  • Planejamento Financeiro
  • Divulgação da sua Loja

Use nosso checklist e descubra se você está pronto para começar seu negócio online.

Plataforma de E-commerce

Plataformas de e-commerce são sistemas que você pode usar para criar sua loja virtual, existem centenas de opções as mais comuns são aquelas onde você paga uma mensalidade e pode criar uma loja virtual completa sem precisar saber nada de programação usando a tecnologia da plataforma um bom exemplo desse modelo é a Tray mantenedora desse blog.

Existem também as plataformas de código aberto, onde você faz o download do código e instala em um servidor de hospedagem alguns exemplos são Woocommerce e Magento.

Avalie bem as opções antes de tomar sua decisão e lembre-se uma boa plataforma pode te ajudar de diversas maneiras com integrações com ERP’s, Meios de Pagamento Online, E-mail Marketing, Integração com Marketplaces, Suporte Técnico entre muitas outras coisas, falaremos mais detalhadamente sobre isso abaixo.

Domínio

Domínio é o endereço pelo qual as pessoas podem acessar sua loja e ter um domínio próprio é extremamente importante para sua loja, já que sua loja virtual ficará conhecida principal por seu endereço.

Felizmente registrar um domínio é barato na Locaweb por exemplo custa R$54,90 por ano ou seja com menos de R$5 por mês, você pode ter sua “marca registrada” na Internet.

Preciso ter CNPJ para ter uma loja virtual

Tecnicamente não! Você pode começar uma loja e vender seus produtos na internet sem ter um CNPJ no entanto você não conseguira gerar nota fiscais para os produtos vendidos e tudo que você vender na internet deverá ser declarado no seu imposto de renda o que pode ser um problema, além disso o CNPJ adiciona profissionalismo ao seu negócio.

Pelos motivos listados acima recomendamos que você crie um CNPJ antes de criar sua loja, com o surgimento do Micro Empreendedor individual você pode criar um CNPJ facilmente as taxas são baixas e o processo é simples, atualmente a taxa mensal para ser MEI é de R$ 47,85 a única limitação é a de que sua empresa fature no máximo R$60.000,00 por ano, valor esse que é mais do que o suficiente para quem está começando no mercado online.

Para saber mais sobre o MEI e formalizar seu negócio, clique aqui.

Planejamento Financeiro

Se você começar a sua loja com um planejamento financeiro em pratica reduz drasticamente suas chances de fracassar, por mais incrível que pareça boa parte dos empreendedores pula essa parte do processo, no entanto não exagere no começo um planejamento financeiro simples já é o suficiente para você pros

Você pode fazer um planejamento de maneira simples usando o Excel ou até mesmo as planilhas do Google Docs separe todos seus custos e levante qual o % que representa do ticket médio dos seus produtos. Na imagem abaixo pode verificar um exemplo.
Esse exemplo é algo simples, nada comparado à um plano de negócios. A ideia é ter acesso aos custos e começar a fazer contas, não deixe que ninguém faça por você.
Os números são fictícios e podem ser preenchidos de acordo com sua realidade, fiquem a vontade para retirar ou incluir novas linhas de custos.

Planejamento financeiro loja virtual
Exemplo de planejamento financeiro de uma loja virtual.
Curtiu a planilha? Faça o download dela aqui.

Sistemas de Pagamento Online

Facilitar a vida do seu consumidor deve ser uma das suas prioridades e para fazer isso um dos passos mais importantes está na hora da finalização da compra, quanto mais opções você der ao seu cliente melhor, por essa razão você deve aceitar o maior número possível de bandeiras de cartões de crédito, além do boleto bancário e transferência direta,  que são quase uma obrigação.

Além disso segundo dados do relatório do ebit, 3% de tudo que foi vendido nas lojas virtuais em 2015 foram fraudes confirmadas, e como ficou claro na planilha de planejamento financeiro mostrado nesse conteúdo, qualquer percentual é decisivo para o sucesso do  seu negócio. Ao contrário de uma loja física onde as pessoas presencialmente passam o cartão de crédito e colocam suas senhas dificultando qualquer tipo de fraude, isso não acontece nas lojas virtuais, onde os compradores utilizam o cartão e não é solicitado nenhum tipo de senha, por esse motivo a ferramenta de análise de risco se torna indispensável para ter uma loja virtual. Caso ocorra alguma fraude ou mesmo o chargeback  o lojista será responsabilizado e terá que estornar o valor da compra.

O que é um chargeback: é a reversão de uma venda feita através de um cartão de débito ou crédito, pode acontecer por dois motivos:

  1. Não reconhecimento da compra por parte do titular do cartão;
  2. Transação não obedece as regulamentações prevista nos termos firmados com a empresa administradora de cartão;

O cenário mais comum é quando o fraudador com os dados de cartão de outra pessoa faz a compra, a vítima solicita o chargeback e o vendedor fica com o estorno e prejuízo da mercadoria entregue. A realidade é que a administradora não garante transação alguma nas vendas efetuadas na internet, ficando a cargo do lojista todos os riscos.

Mas calma! Atualmente temos ferramentas que garantem que você não tenha esse risco, a partir daí você terá que tomar mais uma decisão entre ter intermediador de pagamentos ou meios próprios, vamos entender esses dois modelos.

Meios próprios

Neste modelo o vendedor faz contratos individuais com cada solução de pagamentos e a ferramenta de análise de risco. Assume todos os riscos da operação e negocia diretamente os prazo com os gateways de cartões de crédito, bancos para gerar boleto e bancos para débito e transferência online direta. Para grandes lojistas essa opção pode ser mais em conta, já que você acaba pagando uma taxa menor por cada venda realizada.

Algumas das empresas que prestam esse de gateway são: Cielo ( Visa, Master, Elo, Amex, Diners ) – Rede ( Visa, Master, Amex, Diners, Hiper, Hipercard ) – Stone ( Visa e Master ), para boleto e transferência direta, você deverá contratar os bancos de sua preferência e da preferência de seus clientes.

Intermediador de pagamentos

Uma solução em que o vendedor não precisa das operadoras de cartão e bancos, neste modelo quem recebe o dinheiro é o intermediador, responsável pelo risco da transação e pelo repasse a loja virtual conforme sua regras. Pequenos/Médios vendedores acabam optando por essa opção já que ela facilita muito a vida de quem quer vender sem maiores preocupações e com menos burocracia, usando meios próprios você precisaria de fazer um contrato com cada meio de pagamento, além de é claro contratar um serviço de análise de risco de venda, quando você usa um intermediador de pagamento, só precisa assinar um contrato com o intermediador e ele cuida do resto. O ponto negativo é que a taxa sobre venda é um pouco maior e fica em torno de 4 – 7% do valor final da venda + tarifa por venda.

Existem dezenas de empresas que oferecem esse tipo de serviço, nós da Tray temos o TrayCheckout.

Tecnologias de Segurança

Acredite: seus clientes não estarão dispostos a fornecer dados sensíveis (como informações bancárias e pessoais) se não sentirem que a loja pode garantir sua segurança. É muito importante que você adote uma política de privacidade e segurança, garantindo ao cliente que ele pode realizar suas transações no site com toda a tranquilidade. Nesse contexto, podemos adiantar que existem 2 tipos de tecnologia fundamentais para seu e-commerce:

Secure Socket Layer (SSL)

O SSL é um certificado que protege os dados fornecidos pelo usuário no cadastro e no pagamento, impedindo que um possível invasor intercepte tais informações. Ele é identificado na página de sua loja pela imagem de um pequeno cadeado no canto inferior da tela, mostrando ao cliente que o endereço é seguro.

Scan de aplicação e IP

Essa ferramenta rastreia seu site em busca de vulnerabilidades e, ao localizar possíveis ameaças, informa aos responsáveis para que sejam realizadas as devidas correções.

Aspectos Legais – Lei do E-commerce

Em março de 2013 entrou em vigor Decreto nº 7.962 que regulamenta e dispõem sobre a contratação de comércio eletrônico no Brasil, o decreto é extenso e pode ser lido aqui, nesse artigo nós se limitamos a separar os pontos mais importantes a respeito da lei.

A lei oficializou aquilo que as boas lojas já faziam, basicamente em sua loja virtual você precisará:

  • Deixar claro para seus visitantes quais são suas informações de contato: Endereço Físico,Endereços eletrônicos, Razão Social, CNPJ e Telefone.
  • Descrever em detalhes o produto vendido: descrição, descrição técnica, tamanho, cores, peso, basicamente você deverá facilitar ao máximo a escolha do usuário, dando lhe o máximo de informações possíveis sobre o produto vendido.
  • Disponibilizar ao usuário um meio de contato eletrônico seja ele E-mail ou Chat.
  • Antes da conclusão da compra é preciso mostrar ao usuário um resumo da compra com informações sobre o produto escolhido, preço e pagamento.
  • Entregar ao usuário dados para acompanhamento, é preciso enviar um e-mail para o usuário com informações gerais sobre a compra e código de rastreamento do pedido.
  • Trocar os produtos para o cliente sem cobrar nada, o cliente tem 7 dias para se arrepender da compra após o recebimento do pedido, caso isso aconteça você deverá arcar com os custos da troca ou devolução.

O Sebrae fez um vídeo bem legal sobre o assunto, vale a pena assistir:

 

Como escolher um nicho para montar sua loja virtual

Nesse ponto do artigo, você já deve saber o suficiente para criar sua loja, agora chegou a hora de decidir uma das coisas mais importantes para o sucesso do seu negócio: Em que mercado você vai atuar?

Se você é um pequeno/médio vendedor pode ter certeza que não irá conseguir competir no preço com os grandes varejistas que conseguem preços especiais em grandes compras, por essa razão é importante que você escolha bem seu nicho de atuação e procure entrar em um mercado onde você pode criar valor para seus consumidores além do preço baixo.

Uma boa regra para escolha do nicho é: Você deve conhecer os produtos e devem existir pessoas interessadas em comprar esses produtos.

Por exemplo: Se você é um grande fã de Ski e por essa razão decidir começar uma loja virtual de produtos para praticantes de Ski no Brasil, é bem provável que sua loja não tenha clientes, já que não existem praticantes de Ski no Brasil, esse seria um mal exemplo. Por outro lado se você é apaixonado por ciclismo e decidir abrir uma loja nesse setor a ideia pode dar certo, como você conhece a área pode adicionar valor ao seus clientes não só com o catalogo de produtos amplo e produtos baixos, mas também com adição de informações relevantes para os compradores como por exemplo: Que tipo de coroa um quadro especifico que você vende aceita, ou quais bicicletas são indicadas para cada tipo de pessoa e situação.

Essa não é uma escolha e existem milhares de possibilidades, seguindo essas dicas você já tem uma base para começar a escolher seu nicho, já escrevemos bastante sobre isso aqui na Escola vale a pena perder algumas horas pensando sobre o assunto.

Divulgando sua loja virtual

Sabe aquela história que a propaganda é a alma do negócio? Pois isso vale também para sua loja virtual, independentemente do tamanho. Só tem um detalhe: o que vai garantir o sucesso do negócio é mais que a mera propaganda, mas sim toda sua estratégia de marketing. Aí entra o marketing digital para gerar mais vendas e promover uma melhor integração com o público.

Algumas estratégias digitais, como links patrocinados, e-mail marketing e mídias sociais, podem ser iniciadas com o propósito de converter visitantes em consumidores. Conheça algumas soluções a seguir!

Blog

Se você vende bijuterias, por exemplo, que tal criar um blog com conteúdo interessante, mostrando dicas de como usar esses acessórios e outras informações relevantes para o público-alvo? O blog é uma estratégia bastante eficaz para atrair novos visitantes para o site. Só atenção: a qualidade dos conteúdos será determinante para que o interessado busque mais informações e, eventualmente, vire cliente da marca.

E-mail marketing

Quando um visitante fizer um cadastro no site, envie e-mails com ofertas e informações sobre produtos que tenham despertado o interesse dele na loja. Ter um banco de dados atualizado com as informações dos clientes permite que você mantenha um bom relacionamento com eles, podendo incentivar futuras compras para fazer com que o e-commerce cresça.

Redes sociais

Nas redes sociais, você pode apostar em posts menores, com uma linguagem informal e ao mesmo tempo informativa, propondo que o cliente interaja com a marca e também conheça mais sobre seus produtos ou seu segmento. É possível publicar links para conteúdos do blog, aumentando o tráfego para o site, ao mesmo tempo em que qualifica os contatos.

SEO

A otimização para mecanismos de busca é o que permite que um site apareça na primeira página de resultados do Google ou de outros buscadores. Para o e-commerce, um bom posicionamento é essencial para aumentar o tráfego do site, atrair potenciais clientes e qualificar o público, aumentando as oportunidades de venda.

Antes mesmo de escolher o nome da sua loja, você já pode começar a bolar uma estratégia de SEO, por exemplo vamos dizer que você decidiu criar uma loja que irá vender Action Figures no Brasil, você pode colocar a palavra-chave “Action Figures” no nome da sua loja e posteriormente registrar um domínio com a palavra  no endereço (ex: actionfigures.example.com ), isso aumenta as chances do Google mostrar  sua loja para a busca de “Action Figures”.

Preste atenção na hora de cadastrar os produtos na sua loja use nomes descritivos e descrições completas que facilitam a vida do usuário, combinando essas duas coisas você já está no caminho certo para ter seus produtos bem rankeados na pesquisa do Google.

Outra prática indicada é fazer parcerias com outros blogs e lojas, inserindo o link do site em outras páginas. Essa é uma forma eficaz de aumentar o fluxo de visitas no e-commerce, atrair um público mais qualificado e melhorar a relevância do site. Por fim, apostar em vídeos explicativos também é uma ótima forma de passar confiança ao consumidor.

Quer testar o SEO da sua loja virtual? Clique aqui e acessa nossa ferramenta grauita de análise de SEO para lojas virtuias.

Estratégia importante quando se trata de e-commerce, os links patrocinados possibilitam exibir anúncios dos produtos diretamente nos resultados de busca do Google. Também é possível investir em uma solução de remarketing. Assim, quando o usuário acessa determinado produto do site, outras sugestões são exibidas em outros sites e nas redes sociais que ele acessar.

Além do mais, com a expansão do uso dos smartphones para realizar compras online, é fundamental que a loja virtual tenha um layout responsivo e intuitivo, facilitando a navegação em todos os dispositivos. E, por fim, não se esqueça de que não basta só montar loja virtual. É preciso atualizar regularmente o visual da página, apresentando imagens de qualidade e com muitos detalhes.
Quer mais? Veja nosso artigo sobre com mais dicas para você divulgar sua loja.

Qualidade do atendimento

Entenda: criar uma boa estratégia de marketing e não oferecer um atendimento exemplar é como abrir uma loja física e não ter funcionários para atender. Principalmente com a possibilidade de uso da internet para se relacionar com o cliente, algumas opções de atendimento se tornaram mais comuns. Veja em que alternativas você deve focar!

SAC 2.0

O SAC 2.0 envolve o uso de múltiplos canais para realizar o atendimento ao cliente — como telefone, e-mail, redes sociais, chat online e outros. É importante, entretanto, que todos os canais sejam integrados. Dedique atenção especial ao SAC, garantindo que o cliente possa tirar suas dúvidas com o máximo de rapidez. E sabia que uma das tendências do momento é oferecer um atendimento personalizado e em tempo real? Que tal trazer essa prática para seu e-commerce?

Não se esqueça: ainda que sua loja virtual esteja apenas começando, é indispensável investir em uma boa ferramenta de atendimento, que o ajude a gerenciar as informações, acompanhando cada contato e facilitando a resolução de problemas.

Linguagem

Um aspecto importante para fazer qualquer atendimento via internet é garantir que todos os canais tenham uma linguagem única, definida de acordo com as características identificadas no público-alvo. Só não pode perder a personalização de cada atendimento, combinado?

Fidelização

Também é por meio de um atendimento qualificado aos clientes que é possível fidelizá-los. Essa fidelização aumenta significativamente as possibilidades de o consumidor fazer compras futuras, mantendo-o ativo na base de dados, seja por meio de e-mails, redes sociais ou outras formas de relacionamento.

Design e identidade

O design adotado pela loja virtual deve ser uma extensão da identidade da marca. Assim, se o logotipo é azul e vermelho, essas cores também devem estar presentes no design do site, mesmo que em outros tons. Essa prática ajuda a fixar a identidade visual, fazendo com que o consumidor, ao se deparar com determinados traços e cores, faça uma associação com a marca. Outros aspectos importantes do design são:

  • ser responsivo;
  • facilitar o acesso a informações importantes do site — como contato e preços;
  • apresentar os produtos de forma mais interessante e atrativa;
  • focar na navegabilidade;
  • evitar abusar de propagandas — como pop-ups.

Tomando tais cuidados, sua loja automaticamente se torna mais atrativo para o consumidor, sem perder aspectos relevantes de navegabilidade e praticidade.

Questões logísticas

Os aspectos logísticos da loja virtual podem garantir não só a satisfação do cliente, mas também uma operacionalização mais fácil para o empreendedor. A verdade é que, por mais que a entrega do produto seja o momento mais esperado pelo cliente, essa etapa pode se transformar em motivo de dor de cabeça para muitas empresas. Por isso, todo cuidado é pouco no momento de escolher sua logística. Algumas opções de entrega que facilitam a logística são:

  • correio: é a opção mais viável para quem está começando, mas impõe um limite de dimensões e de peso dos envios, sendo indicado apenas quando o volume de vendas ainda é baixo e as dimensões do produto comercializado são pequenas;
  • transportadora: além de essa opção não oferecer limitações relacionadas ao peso e às dimensões da mercadoria, o risco de greve é reduzido, mas o custo pode não valer a pena para operações menores.

Pesquise as vantagens de cada opção e escolha aquela que melhor se adapta a seu negócio. Para evitar reclamações, fique atento também ao estoque, cuidando para que os produtos divulgados no site estejam sempre disponíveis para entrega. Existem ainda operadores logísticos, empresas especializadas que se responsabilizam por toda a parte logística do seu negócio. No entanto, essa solução é mais indicada quando a loja virtual atinge certa estabilidade e volume de vendas.

Migração de plataforma

Já tem uma loja virtual? confira no nosso infográfico 7 passos essenciais para uma migração de plataforma saudável.

Conclusão

A escolha da plataforma é determinante para o bom funcionamento de qualquer loja virtual, afinal, é a partir dela que você vai definir como será seu layout e a integração com outras ferramentas, garantindo uma boa experiência do cliente na sua página e facilitando seu trabalho como administrador do negócio.

No entanto escolher a plataforma é apenas o primeiro passo da sua jornada no mundo do e-commerce, já que você não quer simplesmente criar uma loja de enfeite que não vende nada, por essa razão preste atenção nos detalhes e já comece sua loja pensando em como e para quem vender seus produtos.

Lembre-se ter uma loja virtual de sucesso, não é uma tarefa fácil! Mas com determinação e foco, você chega lá!

Assista ao Escola Responde e veja mais dicas sobre como começar uma loja virtual:

 

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Está pensando em criar uma loja virtual? Faça o teste e descubra se você está pronto!

Como montar uma loja virtual – Guia Completo para você abrir seu site de vendas
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4 Comentários em: Como montar uma loja virtual – Guia Completo para você abrir seu site de vendas


    1. Olá, Welliton!

      Para começar sua loja virtual, primeiramente você deve conhecer bem o ramo em que ira trabalhar, recomendo a você dar uma olhada nesse artigo (7 nichos de mercado)

      Caso você já tenha um projeto em mente, recomendo solicitar um contato com um dos consultores da plataforma de e-commerce Tray, basta clicar aqui e agendar um melhor horário, que eles entrarão em contato.


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