O que é inbound marketing ? Veja como aplicar em sua loja virtual
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Como melhorar o faturamento de sua loja virtual na pratica

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Ações para incentivar a recompra (retenção) para sua loja virtual

O e-commerce no Brasil cresceu 15% em 2015, e a previsão de crescimento para 2016 é de 8%, número considerável e de causar inveja a qualquer setor da nossa economia. Fonte: E-BIT/BUSCAPÉ

No entanto, os valores de mídias e o custo de aquisição de cliente também acompanham esse aumento, fazendo com que agências e proprietários de e-commerce, principalmente os pequenos, tenham que se preparar cada vez mais.

No texto de hoje vamos falar sobre a retenção ou recompra, uma etapa fundamental no processo de uma loja virtual.

Vou sugerir algumas ações simples que algumas lojas já estão colocando em prática e estão tendo um grande retorno.

Vamos direto ao ponto, são ações testadas e aprovadas.

Atualmente estamos indo para um caminho de atendimento cada vez mais robotizado e automatizado, não podemos negar que isso vem trazendo grandes benefícios e proporcionam ganhos em escalas, por outro lado, quando somos compradores odiamos ser atendidos por robôs ou textos prontos.

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Minha intenção aqui é provocar e fazer você pensar em algumas questões, lá vai a primeira:

  • Quanto custa trazer um cliente?

Por definição, o custo de aquisição de clientes é calculado dividindo o total dos investimentos e despesas de marketing e vendas pelo total de novos clientes (que compraram) no mesmo período de análise.

Temos uma afirmação do célebre consultor de marketing norte-americano Philip Kotler: “Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.”

Ou seja, está cada vez mais caro, comprar palavras chaves, produzir conteúdo, agências entre outros. Opções para aquisição temos muitas, porém os valores sobem diariamente.

–    Novos clientes X antigos clientes

Quando se tem um custo de aquisição alto, o ideal é ter estratégias para reter o cliente, ou seja, fazê-lo comprar novamente. Atualmente empresários investem muito dinheiro em descontos, campanhas, abatimentos, subsídios, uma infinidade de técnicas Jedi (Pronuncia-se jedai, são guardiões do lado bom da força, e são personagens fictícios da série e filme Star Wars), que a curto prazo possam trazer resultado, porém sem margens saudáveis.

Chegamos no momento onde temos um grande gargalo do e-commerce, Novos clientes x Antigos clientes.

É possível com um excelente atendimento fazer com que o cliente volte a comprar em nossa loja?

O que fazer para incentivar a recompra

Pensando em métricas, o ideal é que 80% da receita de uma loja seja proveniente de compra recorrente, nada de ações mirabolantes ou milhões de e-mails de cupons de desconto com spams que terá ação contraria. Antes de citar quais ações podemos implementar para incentivar a compra recorrente, irei aqui revelar o maior segredo de todos os tempos que serviu como pilar para essas ações “ouvir o cliente”, simples assim

–  Ações para incentivar a recompra

  • Entenda quem são os seus clientes: Primeiramente trace o perfil das pessoas que compram em sua loja, entenda quem elas são, o que fazem, o que comem, quanto ganham, onde vão, onde trabalham, qual sua tribo. Você pode encontrar vários perfis, porém é fundamental entender qual converterá mais em vendas.

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  • Ciclo de envio de e-mails:  

E-mails de alteração de status: Comunique o cliente sobre todas as alterações de status  e não se esqueça de enviar o código de rastreio.

-E-mails de entrega: Crie um disparo para  2 dias após  o recebimento do produto, perguntando como foi a experiência de compra e se possui algum feedback do e/ou sugestões (Que tal enviar um cupom com algum desconto “saudável” incentivando a recompra e como está feliz em tê-lo como cliente?).

E-mails de qualidade: Crie um disparo para 60 dias após a compra, perguntando para seu cliente como está o uso do produto, se está funcionando, se serviu etc., peça “feedback”, informação importantíssima que ajudará em melhorias.

– E-mails de clusterização: 30 dias após a compra, crie um e-mail com um questionário (2 perguntas no máximo, você pode usar o “Google forms”) perguntando qual a periodicidade que ele deseja receber conteúdo, promoções, lançamentos e quais categorias ele tem mais interesse. Nesse momento, não podemos esquecer que o cliente deve receber uma recompensa (cupons de desconto, promoções exclusivas e brindes) por ter respondido, afinal você terá informações fundamentais para comunicação do seu produto, focando exatamente no nicho do cliente, declarando assim guerra ao Spam.

– E-mails direcionados: Agora já com as informações de frequência e assunto, crie um disparo com produtos do interesse do comprador juntamente com cupom de desconto,  tratando-o sempre pelo nome, com assuntos do seu interesse.

Esse processo é fundamental para o sucesso e retenção de seu cliente, use essas informações com sabedoria e respeite os prazos que o cliente forneceu, porém com uma comunicação agressiva e vendedora.

Muletas (desculpas para não fazer)

    1. O cliente não quer ser incomodado com spams;
    2. É muito caro disparar e-mail;
    3. Não tenho nenhum funcionário;
    4. Taxa de abertura de e-mail é 1%.

Resposta:

  1. Se o cliente respondeu o que quer receber e quando receber isso não é spam;
  2. Temos diversas ferramentas, temos planos de 10.000 e-mails por R$50,00;
  3. Tudo isso é feito de forma automatizada, inclusive você pode integrar sua plataforma na ferramenta de e-mail marketing e atualizar os e-mails;
  4. Essa taxa de abertura ruim é pelo fato das pessoas receberem e-mails que não tem interesse (mandar uma oferta de camiseta do São Paulo para um palmeirense, por exemplo) se você mandar o que o cliente tem interesse, não só a taxa de abertura (ideal é 50%) vai aumentar como a taxa de conversão.

 

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  • Cumpra os prazos

ATENÇÃO, ATENÇÃO, cumpra os prazos prometidos, falou que vai responder o e-mail em 24 horas “responda”, falou que vai entregar em 5 dias “entregue”.

Você cumprindo o prazo não estará fazendo nada mais que a sua OBRIGAÇÃO, portanto cuidado.

Claro, sei que existem problemas, atrasos que ocorrem inesperadamente, porém, quando isso acontecer, alinhe a expectativa com o cliente e estabeleça novo prazo.

Fale sempre a verdade e assuma os erros.

– Como trabalhar a efetividade dos prazos e reter cliente

Primeiramente temos que medir :

  1. Porcentual de entregas feitas no prazo;
  2. Porcentual de entrega feitas antes do prazo e
  3. Porcentual de entrega feitas depois do prazo.

Após ter os números temos que trabalhar para ter o índice 1 e 2 altos e estabelecer ações para isso acontecer (falaremos disso em outro post).

Temos situações em que o comprador espera sua compra no dia X, você como vendedor sabe que a mercadoria não vai chegar no dia X, nesse caso tem que ser feita uma ligação para o comprador explicando que seu produto não vai chegar no dia X e estabelecer um novo prazo. ATENÇÃO, não coloque a culpa em outros (correios, transportadoras etc.) isso é um problema seu não do comprador.

– Muletas (desculpas para não fazer)

  1. Se eu avisar ao comprador que o produto não será entregue no prazo prometido ele vai cancelar a compra;
  2. Não tenho equipe para medir essas métricas;
  3. Os correios atrasam sempre não é culpa minha;
  4. O comprador de e-commerce tolera atrasos.

 Respostas:

  1. Até quando você vai ENGANAR o seu comprador? Mentir, enrolar! Temos que mudar esse pensamento, podemos errar mas temos que assumir, se coloque no lugar do cliente, não seria sensacional saber que o vendedor tem respeito por você, fazendo isso você terá uma chance de ter uma recompra, ao contrário nunca mais verá esse cliente;
  2. Tudo isso pode ser automatizado com sua plataforma (se não tem deveria ter), ou tire 40 minutos do seu dia e faça no Excel;
  3. Essa variável é complicada, mas você pode resolver acrescentando dias a mais na previsão de entrega, mas nunca devemos colocar isso como uma desculpa, o comprador ficara furioso, pois isso não é um problema dele;
  4. Essa é fácil, imagina que você compre uma televisão e a data de entrega está agendada para sábado de manhã, você desmarca tudo para aguardar a tão sonhada TV e não chega, será que você compraria novamente nessa loja?

Nessa altura você já percebeu que o contato com seu cliente é fundamental, e tão importante como conhecê-lo é respeitar suas opções. O desafio é fazer isso de forma humanizada e que seja escalável.

Gostaria de chamar sua atenção para uma ação que está se destacando e é muito efetiva o “inbound marketing”, onde através de conteúdo e não de anúncios os clientes são atraídos e se tornam Leads qualificados (é um  contato qualificado de uma pessoa (ou empresa) que demonstra através de algum meio que está interessada em algum produto/serviço) resultando em recompra e clientes extremamente fiéis com um custo menor de que outras ações de mídias.

Estratégias de “inbound marketing” são ações fundamentais para seu e-commerce e serão o tema do nosso próximo post.

É importante salientar que a dica que vale a pena ouvir é a dica que converte, portanto, evite consultores espertalhões, fórmulas de sucesso ou garantia de venda, isso não existe.

Faça sempre teste com várias opções e escolha a ação que mais converter!

Simples assim  ☺

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