Como implementar omnichannel e por que investir nessa estratégia

Uma estratégia omnichannel bem implementada pode trazer inúmeros benefícios para o seu negócio em decorrência da boa experiência de compra como a […]

Uma estratégia omnichannel bem implementada pode trazer inúmeros benefícios para o seu negócio em decorrência da boa experiência de compra como a retenção de clientes, o aumento do ticket médio, aumento da frequência de compra, redução no custo de aquisição de novos clientes entre outras vantagens.

A tendência do varejo caminha para uma convergência dos meios digitais com os físicos e, por isso, ter uma operação omnichannel significa que o cliente pode escolher o melhor canal para realizar uma compra, ou mesmo começar a realizar uma compra em um canal e finalizá-la em outro, tendo uma experiência única em toda sua jornada.

Neste artigo, separei alguns pontos importantes para planejar e implementar uma estratégia omnichannel e destaquei quais benefícios ela traz para o negócio.

Por que é importante ter uma estratégia omnichannel?

Para fidelizar o cliente não basta apenas se diferenciar no preço, na qualidade do produto ou no atendimento, é preciso principalmente oferecer uma boa experiência de compra.

Qualquer segmento ou nicho de mercado pode adotar estratégias omnichannel, tanto B2C quanto B2B, porém é necessário ter um plano de negócio bem definido e bastante claro.

Como planejar e implementar uma estratégia omnichannel

Para uma estratégia Omnichannel ter sucesso, é fundamental elaborar um plano de negócio que identifique seu público-alvo e mapeie todos os pontos de contato com seu cliente.

Após mapeado todos os canais, é necessário integrá-los e oferecer uma jornada única ao cliente, com todos os fluxos interligados e com os dados centralizados. Confira alguns passos que podem ajudar a construir uma estratégia sólida e consistente de omnichannel. Confira!

Defina uma estratégia em seu plano de negócio

Para obter sucesso na implementação, defina uma estratégia omnichannel com objetivos e metas bem claras. Faça um estudo profundo sobre seu mercado e entenda qual estratégia se encaixa melhor ao seu negócio, seja ela mobile, crossdocking, dropshipping, disponibilidade de produtos em lojas, retirada em loja, totem de atendimento em lojas físicas, entre outras.

Conheça os segmentos de público e mapeie sua jornada de compra

Mapear o comportamento e as características de consumo do seu público é fundamental. Os pontos de contato podem variar de acordo com idade, gênero e localização.

Identifique os principais canais e quem são as pessoas que os utilizam com maior frequência o site, redes sociais, aplicativos, e-mail, SMS, chat, lojas físicas, entre outros.

A personalização da comunicação nos pontos de atendimento é bastante necessária para implementar sua estratégia, pois o foco do negócio sempre deve ser o público.

Conte com a ajuda de uma consultoria com profissionais especialistas em implementação de omnichannel.

Mapeie os sistemas e planeje o projeto de integração

O alicerce do omnichannel é a integração! Após estabelecida a estratégia e os principais pontos de contato, faça um levantamento dos sistemas e fluxos necessários para que a operação seja executada como uma única jornada como ERPs, CRMs, plataformas de Marketing, Chats, sistemas de entrega, frete, fidelização, entre outros. Comece pelas integrações entre a plataforma de e-commerce com o ERP que são essenciais para o negócio.

Monte um projeto de integração de sistemas e analise sua viabilidade, o seu nível de complexidade, quais tecnologias serão necessárias, o tempo de entrega, quais as prioridades, quais são as fontes e destinos dos inputs de dados, etc.

Uma plataforma de integração é essencial para conectar, gerenciar, monitorar e avaliar todas essas integrações.

Foque no treinamento e prepare sua equipe para mudança de cultura

Todos os colaboradores devem compreender, participar das mudanças na estratégia da empresa e estar em sintonia com a estratégia implementada. Os colaboradores devem compreender que oferecer a mesma experiência, de forma otimizada, aos clientes em todos os canais, é fundamental para o sucesso da estratégia.

É muito importante realizar treinamentos, cursos e palestras sobre Omnichannel e, além disso, a equipe deve participar da estruturação do processo para que todos contribuam com a mudança de cultura.

Por que as integrações são tão importantes para uma estratégia Omnichannel?

As integrações permitem não somente conectar diversos sistemas e aplicativo, como também automatizar o fluxo de dados entre os sistemas. Com o uso de uma plataforma de integrações escalável e flexível, é possível integrar sistemas robustos que se comunicam com linguagens diferentes e com qualquer tipo de fonte, como APIs, webservices, todos os tipos de bancos de dados.

As integrações podem acelerar estratégias de negócio e gerar resultados imediatos. E com o uso de uma plataforma para esse fim, muitas integrações já estão prontas, e isso torna seu projeto altamente escalável.

Imagine que você fez a integração da sua plataforma de e-commerce com um ERP e no futuro, quando precisar integrar com seu CRM, basta fazer uma nova conexão. Com o uso de uma plataforma de integração Isso se torna uma tarefa simples e rápida, pois basta adicionar um novo fluxo de integração com o CRM, não exigindo um esforço grande da equipe de tecnologia para realizar o processo. 

Os benefícios em aplicar o omnichannel

Em linhas gerais, são inúmeros benefícios que uma estratégia Omnichannel pode trazer. Podemos citar algumas delas:

  • Maior proximidade e conhecimento sobre os clientes;
  • Aumento da visibilidade da sua marca;
  • Retenção da base e fidelização dos clientes;
  • Baixo custo com aquisição de novos clientes;
  • Centralização das informações de clientes e vendas;
  • Gestão estratégica de dados, com todos os dados recebidos de diferentes canais sendo utilizados como informações estratégicas para o negócio.

O sucesso de uma boa estratégia omnichannel precisa de integrações escaláveis e gerenciadas em sua operação.

As empresas que não priorizam a integração on-line não prosperarão na era digital. Não se trata apenas de criar uma boa experiência, trata-se de eficiência, automatizar processos do negócio como um todo, alocar os recursos certos na empresa, otimizar canais de vendas, diminuir custos operacionais e aumentar seu faturamento com o aumento da frequência de compra e ticket médio.

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