Como fidelizar clientes através do atendimento online

Se você é dono de um negócio digital, como um e-commerce, empresa SaaS, agência de marketing digital ou outra empresa que atua online, certamente não quer que clientes comprem apenas uma única vez e não retornem para negociar novamente.

Considerando a forte concorrência no mercado digital, trazer consumidores de volta requer mais do que preços competitivos. É necessário apresentar diferenciais e oferecer uma experiência exclusiva para realmente manter sua marca na mente do cliente.

Para ajudá-lo a fidelizar clientes através do atendimento online, trouxemos algumas dicas cruciais e de grande impacto que você pode aderir imediatamente.

1. Ofereça um chat online em sua página

A primeira dica pode parecer específica, mas existe um motivo bem claro do porquê vale a pena investir em um chat online para fidelizar clientes através do atendimento online.

De acordo com diversas estatísticas comparando os principais canais de atendimento, como o chat, telefone, redes sociais, e-mail, SMS, entre outros, pesquisas identificaram que o índice de satisfação de clientes com o atendimento via chat na página é de 73% – o maior entre os demais canais.

Dentre os motivos para isso, consumidores apontaram principalmente para:

• A possibilidade de obter respostas em tempo real;
• A velocidade do retorno por parte da equipe de atendimento;
• A conveniência de não precisar parar de fazer o que está fazendo para receber atendimento – como alternar entre abas, aplicativos ou levar o telefone à orelha;

Considerando estes fatores, uma excelente forma de melhorar seu atendimento ao cliente como um todo no ambiente digital é exatamente oferecer um canal moderno e já tão bem recebido pelo consumidor brasileiro.

Porém, é necessário ficar atento que mesmo o chat online é apenas uma ferramenta. Para fidelizar clientes, é importante utilizá-lo da forma certa e empregar técnicas de atendimento e vendas que te permitam realmente conquistar clientes e manter um relacionamento de confiança.

2. Foque na experiência do cliente

Para fidelizar clientes em seu negócio, é importante lembrar que atender bem não significa apenas prestar suporte.

Pelo contrário, hoje o conceito de atendimento ao cliente já mudou tanto no ambiente físico quanto digital. Faz-se necessário trabalhar com foco na experiência do cliente, em sua jornada de compras e em como seus processos impactam cada etapa do funil de vendas.

É com este objetivo que diversas empresas já investem em ferramentas como sistemas de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão do relacionamento com clientes) – projetados para estruturar o contato e comunicação com clientes.

3. Personalize o atendimento e venda

Trabalhar com foco na experiência para fidelizar clientes também envolve a personalização do atendimento e vendas.

Nenhum cliente quer se sentir como apenas “mais um” ao conversar com sua equipe. Para que isso não aconteça, é importante empregar técnicas de vendas focadas em cada situação em particular, como:

• Identifique as necessidades, desafios, dores e preferências do cliente antes de sugerir um produto;
• Ao ofertar seu produto ou serviço, não foque em suas características, mas sim nos benefícios que se conectam diretamente às necessidades do cliente;
• Dê autonomia para que sua equipe possa sair do script caso necessário se isso significa satisfazer e manter clientes ativos;

Dessa forma, mesmo ao fazer upsell ou cross sell clientes não sentirão que você está apenas “empurrando produtos”, mas sim que está de fato considerando sua situação em específico e apresentando uma solução coerente capaz de resolver o problema – lembre-se, foco no sucesso do cliente.

4. Ofereça diferenciais exclusivos

O atendimento ao cliente têm grande impacto em suas chances de fidelizar clientes, mas não há porque contar apenas com este setor para alavancar suas taxas de retenção.

Para que clientes não optem por comprar de um de seus concorrentes na próxima vez que precisar adquirir um produto ou serviço oferecido online, é necessário apresentar diferenciais projetados para trazê-lo de volta à sua página, como:

• Programa de fidelidade, onde clientes podem acumular pontos, receber descontos, brindes ou outras vantagens que agregam valor às compras;
• Ofertas ou descontos exclusivos para clientes fiéis, como um desconto em porcentagem incremental para cada compra consecutiva do cliente até certo limite;
• Bonificação no valor do frete ou, para empresas SaaS, no custo dos planos oferecidos para compras acima de determinado valor;

Ao oferecer estes tipos de diferenciais, é importante também alavancar seus canais de comunicação e marketing para enviar lembretes e CTAs (Call to Actions) aos consumidores.

Um exemplo seria utilizar o e-mail marketing para lembrar um cliente que ele possui pontos em seu programa de fidelidade. Algumas empresas também alavancam o senso de urgência ao inserir um limite de tempo até que este tipo de benefício expire.

5. Faça pós-venda e peça feedback

Por fim, é importante considerar que, se o objetivo é manter seus clientes para que possa realizar vendas recorrentes, você não pode abandoná-lo após o fechamento da primeira negociação.

Novamente, utilize seus canais de comunicação e entre em contato com seus consumidores, faça pesquisas de satisfação, envie perguntas para calcular seu NPS (Net Promoter Score) e descubra se seus clientes de estão satisfeitos com a experiência ou até mesmo tornaram-se promotores de sua marca.

Dar voz aos seus consumidores é uma excelente forma de demonstrar profissionalismo e que sua marca realmente se esforça para satisfazer cada cliente individualmente.

Esperamos que com essas dicas você consiga fidelizar e reter mais clientes em seu negócio, assim como realizar compras recorrentes e gerar consumidores promotores – que fazem o marketing boca a boca e apresentam seu negócio para amigos e familiares.

Desejamos boas vendas!