Quem estuda estratégias para e-commerce, com certeza, já se deparou com conteúdos que falam da necessidade de proporcionar uma experiência positiva para os clientes. Entre as inúmeras maneiras de fazer isso, o programa de fidelidade é uma opção bastante atrativa que você pode adotar.
Neste texto, vamos compartilhar com você como funcionam os programas de fidelidade, por que eles têm se tornado populares no varejo digital e quais são as etapas para oferecer vantagens aos consumidores e garantir aumento da satisfação.
Continue a leitura e confira nossas dicas!
O que são programas de fidelidade?
Um programa de fidelidade tem como foco proporcionar vantagens aos clientes fiéis de alguma marca, estimulando compras periódicas e uma relação mais próxima e duradoura com a empresa. Por conta de seu objetivo, ele também pode ser chamado de programa de incentivo ou de pontos.
Não existe um formato específico para uma iniciativa como essa. Na verdade, cada e-commerce precisa identificar qual caminho é mais interessante de ser adotado para o benefício tanto da marca quanto do público.
Um dos pontos em comum na maioria dos programas são os pontos que o consumidor pode juntar a cada compra. A partir daí, ele pode trocar esses pontos por desconto, produtos da loja ou até mesmo itens de empresas parceiras.
Quais são os motivos para criar um programa de fidelidade?
Você certamente já percebeu como os consumidores valorizam a sensação de se sentir beneficiados de alguma forma. A maioria das pessoas vai dar preferência a uma loja que ofereça mais do que apenas o produto desejado em troca do valor financeiro.
O público procura por uma experiência diferenciada, e o programa de fidelidade proporciona isso. Ainda cria um senso de urgência para ganhar pontos, estimulando compras em intervalos menores.
O cliente de um e-commerce de camisetas, por exemplo, vai dar preferência àquela loja para acelerar seu prêmio. Assim, ele vai aproveitar para presentear amigos e até mesmo indicar produtos para outras pessoas com a finalidade de garantir o benefício.
Ao perceber que a marca dá a oportunidade de uma vantagem extra, o consumidor se sente mais satisfeito e cria uma relação afetiva que vai durar por muito mais tempo. Esses diversos fatores interferem em alguns dos mais importantes indicadores para lojas virtuais, como ticket médio, conversão, Customer Lifetime Value e satisfação do cliente (NPS).
Como montar a estratégia do seu e-commerce?
Depois de entender o potencial de um programa de fidelidade para o seu negócio virtual, que tal descobrir algumas etapas para montar uma estratégia eficiente de implementação? Veja nossas dicas a seguir.
Estudar o público
Primeiro, é fundamental fazer um estudo do público-alvo da sua marca para descobrir que tipo de benefício é o mais atrativo para seus clientes. Afinal, sua intenção é gerar um verdadeiro engajamento, que só é possível agregando valor real às compras que serão feitas e ao brinde final.
Se sua marca já tem uma proximidade saudável com o público, fica ainda mais fácil descobrir esse tipo de preferência. É possível até mesmo criar enquetes em redes sociais ou fazer pesquisas por e-mail marketing para saber qual iniciativa vai gerar mais satisfação.
Entender o custo-benefício
Muitos empreendedores digitais têm receio de criar um programa de fidelidade e ter prejuízo no final. No entanto, esse tipo de problema pode ser evitado com uma análise de custo-benefício prévia, que descubra quais soluções cabem no orçamento do e-commerce.
Nem sempre as vantagens oferecidas precisam envolver gastos grandes para o lojista. Trata-se muito mais de garantir que o brinde tenha valor para o cliente. Descontos exclusivos, acesso privilegiado a informações e mimos da marca são algumas opções interessantes.
Estabelecer regras claras
Outro ponto importante é criar regras para o seu programa de fidelidade. Mesmo que seja um processo simplificado, é essencial explicar todos os detalhes e normas e registrá-los de antemão.
Esse tipo de planejamento protege sua marca de se envolver em um mal-entendido com algum cliente ou mesmo de estar sujeita a processos judiciais por inconsistências nas informações passadas.
Divulgar o programa
Com o projeto de fidelização já traçado, é hora de divulgar essa novidade para os consumidores. Mostre que essa ação tem como principal propósito oferecer benefícios aos clientes que mais se identificam com a marca e valorizar um relacionamento duradouro.
Crie um nome e um slogan criativo para o programa, atrelando essa iniciativa à afetividade que seu negócio busca captar no público. Lembre-se de espalhar a divulgação em espaços estratégicos do e-commerce, como banners principais e carrinho de compras.
Durante esse momento, explique as regras de maneira didática e clara, abra espaços para dúvidas e deixe à disposição os canais de comunicação da sua loja virtual. Aproveite o programa de fidelidade para criar campanhas promocionais para atração de novos leads; assim, as chances de conversão serão ainda maiores.
Acompanhar os resultados
Por fim, não se esqueça de que a criação de um programa de fidelidade também é uma ação que precisa figurar no seu planejamento estratégico e ser acompanhada de perto por meio dos indicadores. Afinal, essa iniciativa envolve o orçamento do negócio e precisa ter objetivos específicos.
A cada período de observação das métricas, é interessante concluir se a estratégia está ou não dando os resultados esperados. Em caso positivo, basta seguir com a proposta; caso o retorno seja negativo ou indiferente, é fundamental traçar um novo plano de engajamento. Pode ser uma nova campanha de divulgação ou mesmo uma mudança nos prêmios oferecidos.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a perceber como um programa de fidelidade pode aumentar a satisfação e o engajamento dos consumidores com sua marca. Esse é um caminho simples para gerar aproximação com o público e potencializar as chances de conversão na sua loja virtual. Que tal começar agora mesmo a montar sua estratégia a partir das nossas dicas?
Como vimos no texto, a análise de dados e indicadores é uma parte essencial da gestão de e-commerce e vai influenciar no sucesso de uma iniciativa. Veja, agora, como a ferramenta Google Tag Manager pode ajudar seu trabalho!
