Você já pensou em transformar o atendimento ao cliente em um dos principais diferenciais competitivos de sua loja virtual? Esta pode ser uma excelente forma de se destacar da concorrência e conquistar cada vez mais clientes.
Entretanto, para que isso seja possível, é necessário investir em canais modernos e colocar em prática boas técnicas de atendimento para que consiga oferecer um excelente serviço.
Neste artigo, vamos apresentar como você pode impulsionar este setor e aumentar as vendas através do atendimento online com o uso de um chat online, ferramenta de callback e outras estratégias.
Trabalhe com canais modernos
Como mencionamos, o primeiro passo é modernizar seus canais de atendimento para que possa oferecer a melhor experiência aos consumidores digitais.
Hoje, criar uma loja virtual não é a parte complicada, mas reter clientes em sua página e ser capaz de realmente impacta-los pode ser realmente desafiador, especialmente se você estiver contando apenas com o telefone ou e-mail para atender online.
Por isso, considere investir em ferramentas que já têm sua eficiência comprovada e realmente são capazes de revolucionar o atendimento online, como o chat online e callback.
Ofereça um chat online
O chat online é considerado o canal de atendimento com o maior índice de satisfação se comparado ao telefone, redes sociais, e-mail, SMS e outros meios, de acordo com diversas estatísticas recolhidas de empresas que já utilizam esta solução.
E na verdade, não é difícil entender por que este tipo de ferramenta é considerado uma tendência de atendimento para e-commerces, pois o chat online:
- Possibilita comunicação instantânea, em tempo real entre consumidores e sua equipe;
- Está presente dentro da própria loja virtual, não sendo necessário acessar qualquer forma de contato externa;
- Permite que você aja de forma proativa, abordando visitantes com mensagens personalizadas através do monitoramento em tempo real e convites proativos;
- Aumenta a retenção de clientes, pois eles podem tirar dúvidas sobre produtos, formas de pagamento, entrega e outros aspectos de seu e-commerce sem sair da página.
Portanto, se você ainda não oferece um chat em sua loja online, está na hora de considerar investir nesse tipo de solução para que consiga comunicar-se com visitantes da mesma forma que um vendedor consegue auxiliar clientes em uma loja física, no varejo.
Ofereça uma ferramenta de Callback
Além do chat online, o callback é outra ferramenta que também é projetada para oferecer conveniência e aumentar o índice de satisfação de clientes.
Callback pode ser traduzido, do inglês, para “ligar de volta”, e é exatamente este o objetivo deste recurso: permitir que clientes informem seu próprio número de telefone e solicitem uma ligação de sua equipe.
Como você pode imaginar, a principal diferença do callback e o atendimento reativo pelo telefone é que, dessa forma, o consumidor nunca mais precisará ficar esperando na linha ou mesmo parar de navegar por suas categorias e páginas de produto no mobile pois está em uma ligação.
Inclusive, oferecer conveniência ao consumidor mobile é um fator significativo, especialmente considerando o crescimento constante do M-commerce.
Técnicas para aumentar as vendas através do atendimento
Agora que falamos sobre a importância de trabalhar com canais modernos, podemos apresentar técnicas que você deve empregar durante uma sessão de atendimento, seja no chat online, telefone, e-mail, redes sociais ou em qualquer outro canal para aumentar suas chances de converter e gerar mais oportunidades de negócios.
Ofereça o menor tempo de resposta
O tempo de resposta é um dos fatores de maior impacto no índice de satisfação de clientes e, essencialmente, ele pode ser o principal motivo pelo qual você não está conseguindo gerar mais negócios através do atendimento online.
Independentemente do canal oferecido, você deve ser capaz de tirar dúvidas e resolver problemas dentro do menor intervalo de tempo possível, caso contrário, as chances são que seus clientes irão desistir de comprar de seu negócio e optar por seus concorrentes.
Portanto, fique atento às suas métricas de atendimento e inclusive faça pesquisas de satisfação periodicamente para identificar se o tempo de resposta de seu e-commerce é ideal.
Saiba ouvir e personalize o atendimento
Pode parecer óbvio, mas ao falar de atendimento ao cliente, online ou não, saber ouvir é uma regra de ouro que o ajudará a vender mais em seu negócio.
Nenhum consumidor deseja ser tratado como apenas “mais um” cliente ao acessar sua loja virtual e entrar em contato com a equipe de atendimento e vendas.
Por isso, saiba ouvir e considere as preferências, desafios, necessidades e interesses de cada cliente individualmente para que possa personalizar o atendimento.
Assim, você conseguirá empregar técnicas de vendas e apresentar produtos ou serviços que se encaixem perfeitamente à realidade do consumidor. Inclusive, caso seu e-commerce trabalhe com vendas complexas, considere empregar conceitos de SPIN selling durante o atendimento online.
Obtenha informações de contato
Outra estratégia crucial para alavancar as vendas de seu e-commerce é sempre tentar recolher informações de contato de visitantes e consumidores em potencial através de suas sessões de atendimento.
Dessa forma, você poderá cadastrá-los em sua base de leads e trabalhar com o objetivo de alimentá-los, como através de envios de newsletter, campanhas de e-mail marketing, etc.
Novamente, é importante mencionarmos que ferramentas modernas, como o chat online, são capazes de coletar estas informações através de formulários. Estes podem ser enviados antes, durante ou após uma sessão de atendimento.
Ofereça diferenciais para clientes fiéis
Por fim, uma técnica devemos falar sobre a importância de fidelizar clientes em seu negócio. Trabalhar com foco na fidelização de clientes é extremamente importante. Afinal, você não quer vender apenas uma única vez para cada consumidor.
Portanto, nossa última dica para aumentar as vendas através do atendimento online é alavancar a comunicação com o cliente para apresentar suas estratégias de fidelização.
Seja através de um programa de fidelidade, programa de troca de pontos, descontos exclusivos para clientes fiéis, ao ofertar produtos aos seus consumidores em potencial, chame atenção para esses diferenciais.
Isso faz com que o consumidor consiga perceber o valor agregado oferecido por sua loja virtual, o que ajuda a impulsionar decisões de compra e colocar seu e-commerce à frente da concorrência.
Pronto para aumentar as vendas e atender melhor?
Esperamos que este conteúdo tenha o ajudado a conhecer os melhores canais de atendimento online já oferecidos por milhares de lojas virtuais, assim como algumas estratégias e dicas sobre como otimizar seus serviços para atender melhor.
Não se esqueça, o atendimento ao cliente é um dos pilares para o sucesso de qualquer negócio e, se você conseguir transformá-lo em um dos pontos mais fortes de seu e-commerce, certamente perceberá os frutos de seus esforços em seus resultados.
Boas vendas!
