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O que determina o código de defesa do consumidor para as compras online?

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O crescimento do e-commerce no Brasil só tem sido possível devido a algumas cláusulas bem estruturadas do Código de Defesa do Consumidor (CDC) para compras online.

A função das normas como essa não é somente proteger o comprador, mas também proteger a empresa que presta esses serviços. No final das contas, interessa a todos saber que existem regras lógicas que regem essas transações e que passam segurança para ambas as partes.

No artigo de hoje, vamos tratar de algumas dessas regras, dando destaque para o papel da empresa em cada situação. Assim, vamos abordar tópicos como reclamações, serviços acessórios, taxa de devolução e muito mais. Acompanhe!

Como é feita a reclamação?

É importante salientar que nem sempre a reclamação vai ser realizada com seu próprio suporte. Alguns clientes desconfiam dos serviços online e, ao primeiro sinal de irregularidade na compra, recorrem a órgãos e plataformas externos.

Dois bons exemplos disso são o site Reclame Aqui e o próprio PROCON da cidade onde a compra foi realizada. No entanto, essas são situações que você deve evitar.

O Reclame Aqui, como o próprio nome indica, é um site que reúne reclamações de clientes insatisfeitos sobre produtos ou serviços de qualquer espécie. Em geral, as pessoas recorrem a ele quando não são prontamente atendidas pelo suporte do e-commerce.

Muitas reclamações desse tipo comprometem suas vendas, já que muita gente realiza sua pesquisa no Reclame Aqui antes de comprar pela primeira vez de uma empresa online.

Nesse sentido, você deve disponibilizar diversos canais de atendimento e meios de reclamações no seu site, e isso vai diminuir drasticamente as chances de o consumidor recorrer a outras plataformas.

Lembre-se ainda de que o usuário tem o direito de registrar essas reclamações em mais de um canal, não sendo, portanto, adequada a prática de algumas empresas de utilizar apenas o e-mail.

É possível cancelar serviços acessórios?

Essa é uma cláusula do CDC para compras online que costuma gerar dúvidas. Em primeiro lugar, vamos entender o que são serviços acessórios.

Por esse nome, entende-se qualquer atividade que porventura tenha sido incluída na compra ou entrega da mercadoria. Vejamos alguns exemplos:

  • frete;
  • transporte;
  • seguros de qualquer espécie;
  • contratos com operadoras de crédito;
  • quaisquer outras taxas cobradas durante a compra de um produto ou contratação de um serviço.

De forma geral, considera-se que, uma vez que a compra foi cancelada, os custos dos serviços adicionais são de responsabilidade do e-commerce, e não do consumidor.

Isso vale, inclusive, para cancelamentos por arrependimento, item sobre o qual vamos falar logo adiante.

Quem é o responsável pela taxa de devolução?

Em nenhuma circunstância a taxa de devolução recai como obrigação do comprador. Cabe ao fornecedor arcar com esse ônus, uma vez que o cancelamento é um direito do consumidor virtual.

Essa prática não é seguida à risca por boa parte dos e-commerces, e seu descumprimento pode gerar multa para a empresa fornecedora.

Como funciona a política de trocas?

Segundo as regras do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o comprador tem até 7 dias para desistir da compra de um produto por mau funcionamento ou por propaganda incompatível com a realidade.

Essas são as situações mais comuns nas quais as trocas acabam ocorrendo, e assim entram em cena alguns problemas, como a logística de recolhimento de um produto e entrega de um novo, reembolso e emissão de toda a documentação exigida.

O primeiro ponto a se observar é que tudo isso deve, obrigatoriamente, constar nas políticas de funcionamento do seu site, em uma página exclusiva para essa finalidade.

Essa página não só pode resguardá-lo de eventuais exigências indevidas por parte do consumidor, como também ajuda a aumentar as vendas, gerando segurança nos potenciais compradores.

O texto desse tópico deve ser claro, enumerar as etapas necessárias em caso de trocas e especificar seus respectivos prazos. Ao primeiro sinal de desentendimento entre o comprador e o seu suporte, é interessante enviar o link dessa página para leitura.

A legislação não é muito específica sobre as trocas, apenas afirma que esse serviço deve estar disponível. Logo, você deve adotar uma política própria que seja coerente e se encarregar de explicá-la com transparência a seus clientes.

O que é o direito de arrependimento?

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi instituído no Brasil em 1990. Entre suas cláusulas, constava o Direito de Arrependimento, escrito da seguinte forma no texto da lei:

“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”

Em 2013, foi promulgado o Decreto nº 7.962, adicionando condições e restrições também às compras online. Esse decreto assegurou que o chamado “direito de arrependimento” ficasse valendo também para compras feitas pela internet.

Logo, é possível que o consumidor desista de uma compra online até 7 dias depois de receber o produto e, nesses casos, como explicamos, os serviços acessórios ficam sob a responsabilidade do seu e-commerce.

Também deve ser assegurado que a compra seja cancelada junto à operadora de cartão de crédito ou ao banco, e esse serviço também deve ser realizado por você.

Ele deve ser rápido, de modo a evitar que seja necessária a operação de estorno, nos casos de cartão de crédito, cancelando a compra antes do fechamento da fatura do cartão. Caso isso não seja possível, você deve realizar o pedido de estorno e o reembolso.

Assim como ocorre com o Código de Defesa do Consumidor original, a legislação para compras online é rigorosa. Embora isso possa gerar transtornos para o e-commerce, é preciso lembrar que existem inúmeras vantagens nessa regulamentação.

Sem ela, você não teria um guia de procedimentos em casos de troca e devolução, e o seu cliente não se sentiria seguro o suficiente para comprar pela internet. Assim, é mais organização e segurança para os dois lados!

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