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3 Dicas de como tratar bem o cliente de sua Loja Virtual

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A intermediação tecnológica pode, muitas vezes, gerar a ilusão de que não é necessário estabelecer um relacionamento com cliente de loja virtual. Mas pense bem: se você não se comunica com sua audiência, a tendência é que os consumidores troquem de marca o tempo todo, já que não existe um vínculo afetivo com seu e-commerce. E, de fato, sem esses vínculos não há relacionamento nem fidelização, elementos essenciais para que qualquer e-commerce alcance o sucesso. Está aí quebrando a cabeça para entender como fazer isso em um ambiente sem interação pessoal? Pois é o que veremos no post de hoje!

Comece pela plataforma

No caso de um e-commerce, a plataforma funciona como uma loja física: as pessoas chegam, entram, veem os produtos, fazem suas seleções, colocam no carrinho de compras e passam pelo caixa. No fim, uma diferença: nada de levar as compras na sacola. É preciso aguardar a chegada dos produtos em casa.

Em todo esse processo, a ausência de um vendedor e de uma estrutura física não significa que você não precisa investir em maneiras de tornar sua vitrine virtual atrativa e coerente com sua proposta de valor. Muito pelo contrário, aliás! É ainda mais importante oferecer uma experiência de compra única, uma vez que você pode não ter uma segunda chance para mostrar que sua loja virtual é mesmo a melhor.

Para tanto, os seguintes cuidados são mais que necessários:

Navegação

A loja virtual deve ser de navegação fácil e intuitiva, sem obstáculos para que o cliente chegue aonde deseja. Distribua os elementos de forma que fiquem à vista e que os menus estejam em destaque. Além do mais, disponibilize uma ferramenta de buscas avançada, para que os consumidores já decididos sobre a compra o façam com o máximo de agilidade possível.

Automatização

Sua plataforma de e-commerce deve automatizar o máximo de processos possível, evitando trabalho desnecessário para você e seus clientes. Quanto mais curto for o caminho entre a seleção de um produto e seu pagamento, menores se tornam as chances de o cliente desistir, abandonando o carrinho de compras.

Pagamento

Na etapa do pagamento, é bom evitar que o cliente saia do ambiente da sua loja virtual, perdendo assim o contato com sua marca. Além disso, direcionar para uma nova plataforma a fim de realizar o pagamento pode até gerar desconfiança nos usuários, consequentemente minando sua estratégia de relacionamento com cliente de loja virtual.

FAQ

As perguntas frequentes são uma excelente forma de dar maior liberdade aos clientes de lojas virtuais. Com as dúvidas mais constantes detalhadamente respondidas dentro do próprio site, os usuários não precisam acionar outros canais de comunicação, educando-se por si mesmos e, assim, poupando tempo e esforços do time como um todo.

Chat

Outra forma de manter um bom relacionamento com cliente de loja virtual é disponibilizar um chat on-line na sua plataforma de e-commerce. Imagine: enquanto navega por seus produtos, o consumidor tem a oportunidade de esclarecer qualquer dúvida que surja em tempo real! Com isso, encurta o ciclo de vendas e aumenta o número de conversões.

Invista em uma central de relacionamento

Além da plataforma de e-commerce, você também deve investir em uma central de relacionamento, concentrando por lá todas as interações com sua audiência. Assim fica mais fácil tratá-las com o máximo de qualidade e atenção. Aqui são integrados todos os canais de comunicação entre sua loja virtual e os consumidores, criando uma base de dados única sobre os clientes.

Para ter uma central de relacionamento eficiente, considere:

SAC

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um serviço de telemarketing passivo que tem como objetivo receber as ligações dos clientes com dúvidas em relação a compras, produtos, entregas, pagamentos e muitas outras possibilidades. Como normalmente recebe um grande volume de chamadas, vale se certificar de que sua infraestrutura é mesmo adequada proporcionar um atendimento ágil. Evite Unidades de Redirecionamento Audíveis (URAs) com um menu extenso, pois o cliente pode ficar irritado com a demora.

Redes sociais

As redes sociais também são excelentes pontos de contato entre loja virtual e consumidores, pois são ágeis e de fácil acesso. No entanto, o ideal é que você tome alguns cuidados para não se sobrecarregar com esse atendimento. Comece selecionando as redes mais importantes, aquelas em que seu público realmente está presente, interagindo. Evite ter uma gama enorme de plataformas para gerenciar, pois assim pode haver dispersão de esforços e recursos em ambientes que trazem poucos resultados.

Para você já entender um pouquinho pelo menos das 2 principais, saiba que, no Twitter, o ideal é ser sucinto e ágil, não deixando as pessoas esperando por uma resposta por muito tempo. Enquanto isso, no Facebook, você deve ter o cuidado de dar respostas completas e vir com a solução em vez de desculpas. Acredite: um comentário mal elaborado pode render uma grande crise de imagem para seu e-commerce!

SMS

O uso do SMS como ferramenta de comunicação e relacionamento com cliente de loja virtual vem crescendo bastante nos últimos anos. E esse alcance cada vez maior acaba exigindo alguns cuidados de sua parte para aderir a essa tecnologia sem maiores dores de cabeça.

Antes de mais nada, só envie SMS a quem autorizar esse tipo de contato. Caso contrário, você pode ser considerado como SPAM. Fora isso, evite encher os clientes com mensagens diárias. Use essa estratégia apenas para avisos pontuais e urgentes — como promoções expressas, por exemplo. Outra forma de manter um bom contato por SMS é usando-o da mesma forma que o e-mail transacional: para informar sobre o andamento de determinada solicitação, como o status de um pedido e a troca de senha, por exemplo.

Dê continuidade ao processo

Ao mesmo tempo em que é mais que natural querer aumentar as vendas às pressas, focar apenas nas conversões e na entrada de novos clientes pode não contribuir muito para a sustentabilidade da sua loja virtual. Na prática, os consumidores se baseiam justamente nos relacionamentos de qualidade para criar vínculos. É, portanto, com o relacionamento com o cliente que você deve se preocupar.

E se você pensa que esse relacionamento termina no momento da compra, está redondamente enganado. Muito pelo contrário, aliás. Nessa hora, o relacionamento está apenas começando. É no pós-venda que você tem a oportunidade de realmente se diferenciar da concorrência. Então nada de deixar esse cliente em stand by para atrair novos consumidores, ok?

Com um bom serviço de pós-venda, você acompanha a jornada do cliente com sua marca, descobre novos detalhes dessa relação e atrai oportunidades de venda inéditas sem nem precisar investir demais em publicidade. E só não vamos nos prolongar muito nesse tema porque você encontra tudo o que precisa saber sobre pós-venda e fidelização neste outro post! Então confira!

Está pensando em criar uma loja virtual? Faça o teste e descubra se você está pronto!

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