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Como o chat para loja virtual pode melhorar o relacionamento com o cliente?

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Você já percebeu que ao vendermos na internet, precisamos fazer constantes melhorias, para agradar nossos clientes? A ideia é prezar sempre pela boa experiência de compra (UX), o que colabora para que eles se tornem fãs de nossas marcas. Um bom investimento, nesse sentido, é a adição de chat para loja virtual.

Ele oferece um atendimento rápido e mais eficiente que telefone ou e-mail. Por isso, cada vez mais as empresas estão adotando essa tecnologia em seus sites.

Quer entender um pouco mais sobre suas vantagens e tipos? Acompanhe o artigo!

O que é e como funciona um chat para loja virtual?

Ele é uma pequena caixa, que fica no canto do site e pelo qual o usuário pode entrar em contato com um atendente da loja, caso precise de uma informação ou tirar dúvidas.

Funciona como um plugin, ou uma plataforma, em que o gestor contrata, para manter essa comunicação. Como é apenas um box, o visitante não tem obrigação de usá-lo, e o funcionário estabelece o atendimento a partir do momento em que o cliente fizer uma solicitação.

Quais os tipos de chat existentes?

Existem dois tipos principais de chat. Eles são os seguintes.

Chatbot

Nos chatbots, os visitantes têm interações com robôs, que simulam uma conversa humana. Como a inteligência artificial está cada vez mais aperfeiçoada, essas interações podem ser personalizadas, utilizando, por exemplo, linguagem informal e emojis, tornando-a mais empática e convidativa. São úteis, principalmente, para fazer a triagem no atendimento inicial e direcionar a pessoa ao atendente certo.

Além disso, a cada interação, o bot fica mais “inteligente”, pois a partir do uso de machine learning é possível coletar dados e alimentar a base do sistema, para que dê soluções mais específicas nas próximas vezes.

Chat online

Nos chats online, existem funcionários de verdade por trás, para interagir com os clientes, em tempo real. Assim, o atendimento pode ser ainda mais direcionado.

Eles podem ser usados depois do atendimento feito pelo chatbot, o que poupa tempo se as solicitações iniciais forem relacionadas a questionamentos recorrentes, deixando o funcionário para resolver problemas mais complexos.

Além disso, é possível definir um horário de serviço para o chat online e deixar o chatbot para quando não houver um atendente disponível. De qualquer forma, são ótimas ferramentas para resolver demandas e suprir as expectativas imediatistas dos clientes.

No entanto, é interessante você evitar alguns erros comuns na implementação, como o de disponibilizar o chat, mas não colocar alguém para responder as interações ou contratar um sistema que desconecta quando em atividade ainda.

Quais as vantagens do chat para loja virtual?

Estamos em um momento no qual o consumidor tem dado cada vez mais valor à experiência que ele tem ao entrar em contato com a marca. Sendo assim, preço e qualidade do produto não são mais os diferenciais para a conversão da compra. Nesse sentido, o e-commerce pode contar com os seguintes benefícios.

Aumentar a confiabilidade na marca

Uma loja online que se mostra disponível para conversar com o consumidor no momento em que ele sentir necessidade passa a sensação de seriedade no que faz, aumentando, assim, a confiança na compra. Isso pode diminuir aquela insegurança que alguns compradores têm ao disponibilizar dados pessoais no checkout.

Melhorar o relacionamento com o cliente

Outra vantagem é a melhoria do relacionamento da marca com o cliente, já que ele pode ter respostas mais rápidas que teria se tivesse que entrar em contato por outro canal de comunicação. O chat funciona como aquele vendedor atencioso de uma loja física, que está o tempo todo disponível para atender um pedido. Essa sensação é ótima para a boa UX.

Promover a satisfação

Cliente satisfeito é aquele que tem suas necessidades supridas. Isso implica diminuir incertezas quanto aos serviços e oferecer soluções rápidas e práticas para descontentamentos com a empresa. Ter um funcionário atendendo por meio desse chat ameniza aquela ansiedade do usuário de entrar em contato assim que uma chateação acontece, além de evitar postagens de feedbacks negativos em redes sociais ou em sites, como o Reclame Aqui.

Diminuir o tempo no atendimento

Imagine um consumidor que tenha adorado um produto do seu e-commerce, mas fique com uma pequena dúvida sobre qual modelo pode ser mais útil ao caso específico dele. Só que, nessa hipótese, a única forma de contato que você disponibiliza é o endereço de e-mail. Qual a probabilidade que ele teria de escrever a mensagem e esperar sua resposta chegar, para, então, só depois, fazer a aquisição? A possibilidade de ele desistir e tentar comprar em um concorrente é bem grande.

No entanto, isso muda a partir do momento em que ele percebe que existe um chat para se comunicar naquele exato instante.

Coletar informações relevantes

Essa tecnologia possibilita colher as informações importantes sobre o comportamento do consumidor, como preferências, desejos, problemas, necessidades. A loja online pode usar esses dados para otimizar processos e oferecer produtos que correspondam às expectativas dos clientes.

Aumentar as vendas

A satisfação, o bom relacionamento e o aumento da confiança colaboram para que haja melhoria na taxa de conversão, levando o cliente à etapa final da compra.

Além disso, o fato de o chat permitir que um único funcionário realize vários atendimentos, ao mesmo tempo, ameniza o anseio de todos, que, tiram suas dúvidas e, simultaneamente, estão prontos para o próximo passo.

Gerar leads

Grande parte desses chats pede que o visitante insira dados, como nome e e-mail, antes de iniciar a conversa. Isso é uma forma de gerar leads, que podem ser usados para o fluxo de nutrição ou newsletter, trazendo o cliente para mais perto da marca. Afinal, o fato de ele ter demonstrado interesse no produto ou serviço é uma oportunidade a mais para a conversão, a recompra e a fidelização.

Assim, um chat para loja virtual é essencial para empresas que desejam construir um relacionamento melhor com seus consumidores e oferecer boa experiência de compra. Ele tem o poder de impactar nas vendas, sendo, assim, um investimento pertinente ao lojista.

Por falar em vendas, você sabia que as vitrines de e-commerces afetam as decisões dos clientes quanto à aquisição de produtos? Baixe o e-book para entender melhor sobre o assunto!

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