Considerado um dos principais riscos para empreendedores do e-commerce, o chargeback ainda é um termo pouco conhecido entre os varejistas e visto como um tabu, já que existe um receio considerável de que o assunto pode passar, de alguma maneira, uma sensação de insegurança para o meio virtual.
Basicamente, o chargeback acontece quando uma compra é contestada pelo titular do cartão e o valor deve ser devolvido. Na prática, isso significa que ocorreu algum problema no meio do caminho e o comprador pediu ao banco o seu dinheiro de volta.
Entender o que é chargeback, saber como ele é provocado e conhecer os seus riscos no segmento varejista são passos fundamentais para quem deseja ter um negócio sustentável no comércio eletrônico.
Afinal, não se pode combater com eficiência aquilo que não se conhece muito bem.
Pensando nisso, explicaremos, neste post, o que é chargeback e quais as principais estratégias para evitá-lo. Acompanhe a leitura e saiba como potencializar suas vendas pela internet!
O que é chargeback?
Em sua tradução literal, o chargeback significa “reversão de pagamentos”. Isto é, trata-se da contestação de uma compra, via cartão, seja ele de débito ou de crédito, que foi realizada online.
O processo envolve a solicitação de cancelamento de uma transação por parte do titular do cartão junto ao banco e o valor precisa ser devolvido.
Normalmente, isso ocorre porque o portador do cartão não reconhece a compra ou quando a transação não segue as normas previstas no contrato com as operadoras do cartão, em termos de adesão ou política.
Sendo assim, o principal objetivo do chargeback é a garantia da segurança dos consumidores, pois, para quem compra online, sempre existe o risco de sofrer com fraudes, como a clonagem de cartões, ou com desacordo comercial — que é receber um item que não condiz com o que foi anunciado.
O problema dessa técnica é que, ao mesmo tempo em que ela protege consumidores, traz diversos problemas ao e-commerce, sobretudo financeiros, que é, pela lei atual, quem fica com o rombo de um chargeback.
Quais os impactos do chargeback na sua loja virtual?
Por mais que o chargeback seja um mecanismo de segurança e um direito dos consumidores, seus índices elevados podem ser nocivos para os lojistas.
Para grandes empresas, talvez esses efeitos sejam menores em um primeiro momento, porém a técnica pode ocasionar danos consideráveis em médio e longo prazos.
O primeiro impacto para o varejista é, sem dúvida, o financeiro. Isso porque, no caso de uma transação de chargeback em que a mercadoria já foi enviada para o cliente, o comerciante perde o produto e ainda precisa devolver o valor pago.
Por outro lado, quando o lojista já recebeu a quantia relacionada à venda antes do seu cancelamento, o valor é utilizado para repor a venda que foi invalidada, trazendo grandes prejuízos ao empreendedor.
Portanto, embora essa operação assegure os direitos dos consumidores, especialmente por causa do risco de cartões clonados ou produtos com defeitos, a solicitação é feita, muitas vezes, indevidamente e traz diversos transtornos aos lojistas.
Isso porque eles acabam assumindo todas as taxas administrativas das operadoras de cartão e ainda correm o risco de perder sua mercadoria, sem contar o prejuízos financeiros.
É importante ressaltar que, como as administradoras dos cartões são responsáveis somente pela conferência do cadastro e não pelas transações realizadas no ambiente virtual, a loja absorve tanto o problema quanto os custos correspondentes.
Além disso, algumas bandeiras de cartão de crédito penalizam os lojistas que recebem muitas solicitações de chargeback.
Nos programas da Mastercard e da Visa, por exemplo, os negócios que recebem mais de 100 contestações por mês e cujos pedidos representam 1% do total de transações são monitoradas de perto.
Dessa forma, os negócios que se mantiverem acima do limite aceitável são penalizadas.
Outro impacto importante que deve ser levado em consideração é a experiência dos consumidores. Em geral, os processos de chargeback são burocráticos e podem levar tempo.
Assim, a reputação da marca também é prejudicada nessa etapa, e mesmo que o lojista não tenha culpa pela situação de fraude, o consumidor pode associar uma memória ruim ao negócio.
Qual a diferença entre chargeback, estorno e reembolso?
Apesar de serem termos bem parecidos, chargeback, estorno e reembolso não são a mesma coisa. Por se tratarem de devolução de dinheiro ao cliente, os mecanismos podem até parecer semelhantes, mas existem certas especificidades que os diferem e os tornam práticas diferentes para os varejistas.
Enquanto o chargeback é um pedido de cancelamento de uma compra realizado, na maioria das vezes, por parte do consumidor ou da operadora do cartão, o estorno ocorre quando o próprio varejista devolve o dinheiro para o cliente através do seu sistema de processamento de pagamentos, seja por devolução do produto, desistência da compra e outros motivos.
Ou seja, o estorno é uma solicitação amigável da devolução do dinheiro.
O reembolso é parecido com um estorno. Trata-se da devolução do dinheiro gasto pelo cliente, efetuada pela própria empresa que realizou a venda por causa de algum problema com o produto ou o serviço.
Acontece normalmente quando o produto apresenta um defeito ou não está em condição de ser consumido. Nesse caso, o lojista mesmo devolve esse dinheiro e fica tudo certo!
Confira também: Taxa de reembolso no e-commerce: aprenda como reduzi-la.
Como e por que acontece o chargeback?
Na prática, existem diferentes situações que podem gerar um chargeback. Como dito, uma delas é quando a operadora do cartão cancela a compra feita por um cliente por achar que o cartão foi fraudado.
A seguir, listamos outros exemplos de como ocorre a técnica.
Fraude deliberada
Em geral, as fraudes acontecem a partir de compras teoricamente legítimas, porém realizadas com cartões de crédito roubados ou clonados. Nesse caso, o fraudador usa os dados de uma pessoa para fazer diversas compras.
Ao se deparar com a situação, além do cancelamento do cartão, o titular solicita a suspensão das compras. Ou seja, o chargeback é efetuado.
Autofraude
Nesse tipo de fraude, o chargeback é feito de má-fé. O processo de compra acontece normalmente e, quando o produto chega na casa do cliente, ele simula desacordo comercial ou fraude, solicitando o cancelamento da compra.
Com isso, ele exige o reembolso do valor, alegando, por exemplo, que o produto não chegou. E o vendedor fica no prejuízo, sem dinheiro e sem produto.
Fraude amigável
Aqui, o cliente solicita o cancelamento do valor pago por não reconhecer uma compra real. Por exemplo, ele empresta o cartão para um amigo ou um familiar próximo e ele realiza uma compra. Mas, por falta de comunicação, o titular do cartão estranha a compra, não concorda e a cancela.
Erro de processamento
Essa situação ocorre geralmente porque o cliente se enganou ao efetuar a compra de um objeto. Ou também em casos de erro de digitação ou na operadora do cartão, que faz com que uma compra seja cobrada em duplicidade, por exemplo.
Lembrando que, embora o chargeback seja muito mais comum no mundo digital, também pode ocorrer alguma dessas operações em estabelecimentos físicos.
Sendo assim, ao aceitar os dados do cartão de crédito de um consumidor, a loja acaba assumindo o risco de ser uma transação ilegítima. Por essa razão, existem diversas boas práticas e medidas protetivas para garantir que você não sofra mais prejuízos. Confira no próximo tópico!
Afinal, como evitar o chargeback?
Agora que você já sabe o conceito de chargeback e quais motivos podem causar esse incômodo, é essencial conhecer algumas medidas de segurança para evitar esse problema. Afinal, o lojista precisa reduzir os riscos nas suas vendas.
Segundo o Mapa das Fraudes realizado pela Clearsale, houve um aumento de mais de 32% nas tentativas de fraude no país no primeiro semestre de 2021.
Isso mostra que, com a expansão das compras online e a aquisição de itens mais caros, as possibilidades de danos aumentam. Nos primeiros 6 meses, o total de tentativas registradas foi de 2,6 milhões.
Por isso, para diminuir os riscos nas operações via cartão e evitar dores de cabeça, veja algumas medidas que podem ser adotadas para evitar o chargeback!
Mantenha uma política própria
Estabeleça uma política de cancelamento ou de devolução de produtos da empresa. Esse documento consiste na criação de padrões que incluem a análise de dados pessoais, como CPF, carteira de identidade, comprovante de endereço, e-mail e telefone. Quando necessário, entre em contato para comprovar se os dados conferem.
E lembre-se de desenvolver uma base de negativação incluindo os clientes que já tentaram ou fizeram transações fraudulentas.
Acredite: fazer com que os clientes estejam cientes sobre a maneira como o negócio funciona e quais são os direitos e deveres de cada um pode evitar futuros transtornos.
Contrate um serviço de sistema antifraude
Atualmente, diversas empresas já são especializadas em segurança para transações feitas em ambiente eletrônico. Em geral, elas realizam uma consulta em sua base de dados e em software específico, analisando os dados pessoais do comprador, os preços e as formas de pagamento.
Isso permite que a empresa consiga informações acerca dos riscos da transação em questão.
Assim, com um sistema de verificação, os consumidores também ficam seguros com a transação e a empresa sofre com menos casos de chargeback.
Use intermediadores de pagamento
Empregar um intermediador de pagamento capaz de assegurar a aprovação de vendas é uma ótima alternativa para evitar o chargeback, pois é possível fazer uma pesquisa de pagamento antes da liberação da compra, minimizando as chances de um futuro reembolso e evitando que o comerciante fique no prejuízo.
Além disso, ter um intermediador como parceiro pode ser interessante para tornar seu fluxo de checkout mais ágil. Mas, para que ele seja totalmente seguro, é importante ficar atento à tecnologia antifraude utilizada por eles.
Intermediadores de pagamento: 5 dúvidas respondidas sobre o assunto!
Mantenha contato com o cliente
Fazer o contato com o cliente é uma boa maneira de rastrear a compra e saber se a mercadoria foi recebida, assim como de proteger seu negócio e manter um bom relacionamento com o cliente.
O ideal é implementar processos para conferência da entrega, assim como avaliações do cliente sobre o produto comprado e recebido.
A operação pode ser realizada por uma equipe da sua empresa ou pode determinar a opção aviso de recebimento, disponível para as entregas feitas pelos Correios ou transportadoras.
Isso ajuda a mapear as informações e reduz a chance de chargeback.
Disponibilize várias formas de pagamento
Ofereça outras opções de pagamento do cliente é uma forma segura de transação tanto para a empresa quanto para o cliente. Afinal, as principais fraudes no comércio eletrônico ocorrem com o uso do cartão de crédito.
Nas compras feitas com boleto bancário ou até mesmo por Pix, os casos de reembolso são bem menores, uma vez que as transações são feitas geralmente pelos mesmos consumidores que fizeram a compra.
Dessa forma, quando a loja oferece várias formas de pagamento, o consumidor pode escolher aquela que é mais vantajosa naquele momento — um fator que colabora com uma quantidade maior de compras.
Quando pedir chargeback é necessário?
Se você chegou até aqui, provavelmente já sabe quando o pedido do chargeback é necessário. Mas é importante destacarmos alguns fatos!
Para realizar essa operação, primeiramente, basta que o titular do cartão entre em contato com a operadora e informe o não reconhecimento de uma determinada compra ou qualquer inconsistência com o valor que lhe foi cobrado, ou também quando a transação não obedece às regras estabelecidas pela administradora do cartão.
Com esse mecanismo, é possível evitar que o consumidor seja lesado.
Portanto, qualquer pessoa que tenha realizado uma compra pode solicitar a abertura do processo de chargeback em até 180 dias após a última parcela da compra.
Embora seja possível pedir a devolução do dinheiro diretamente a loja, o ideal é procurar o banco emissor do cartão usado na compra.
É importante destacar que o lojista também tem o direito de contestar o pedido de chargeback pelo cliente, comprovando que toda a compra aconteceu de acordo com o combinado. Para isso, é preciso enviar para a instituição financeira ou para o intermediador de pagamentos os documentos que comprovem que a entrega do produto ou serviço foi realizada.
Mesmo que não seja comum, o banco também pode abrir um chargeback ao verificar algum problema na transação. Nesse caso, o titular envia os argumentos à operadora para evidenciar que o estorno do valor é devido, solicitando os documentos para sua defesa, que incluem comprovante de entrega, nota fiscal, conversas registradas, entre outros.
Como você pôde ver, é fundamental evitar o chargeback para minimizar os riscos e prejuízos para o seu negócio. Pode parecer desafiador, porém adotando as medidas apresentadas, é possível reduzir significativamente os pedidos de reembolso.
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