Carrinho abandonado: 12 maneiras de evitar perda de clientes no seu site

Segundo uma longa pesquisa realizada pela empresa Barilliance, 77,3% é a taxa média de abandono de carrinho de compras para varejistas de […]

Segundo uma longa pesquisa realizada pela empresa Barilliance, 77,3% é a taxa média de abandono de carrinho de compras para varejistas de comércio eletrônico mundial. Aqui vale ressaltar que existem várias pesquisas sérias sobre este tema, porém existe uma certa semelhança entre estes dados de abandono em todas as pesquisas realizadas mundo afora.

Com esse número alto, pode até parecer que a maioria dos compradores em potencial simplesmente adicionam produtos ao carrinho e nunca finalizam as suas compras online. 

Considerando essas informações, parece bastante fácil para designers e profissionais de marketing consertar seus carrinhos de compras e fazer o dinheiro entrar. No entanto, anos se passam e a estatística pouco muda. Os profissionais de marketing ainda têm muito a fazer para melhorar a taxa de conversão em um carrinho de compras.

Com certeza isso também deve acontecer em sua loja online.

E você já parou para pensar no por quê?

Também de acordo com as pesquisas, não existem apenas 1 ou 2 problemas, mas, existem mais de uma dezena de motivos pelos quais um comprador decide não finalizar a compra. 

Agora vamos ver os problemas mais comuns e o que podemos fazer para solucionar.

Maneiras de evitar perda de clientes:

1 – Custos transparentes

ProblemaMuitas pessoas chegam ao carrinho de compras apenas para ver o custo final da sua compra. 

SoluçãoNeste caso, não faça as pessoas preencherem quaisquer formulários de cadastros para ver o preço total dos produtos. Considerando todas as formas de pagamento somados ao frete e diluído os descontos, com cupom de desconto, por exemplo.

Deixe a possibilidade de entrar ou prosseguir para o checkout sem se registrar. Com essa estratégia, você cria confiança com a liberdade de decisão.

Se você oferece serviços adicionais, facilita mostrar os custos de cada serviço na finalização da compra e adicione-os ao seu carrinho.

2 –  Fretes

Problema: Frete além do esperado.

SoluçãoSe você oferecer bons custos de frete, ou até mesmo regras para frete grátis, deixe muito claro isso na compra do cliente. Se a sua plataforma calcula a regra apenas no checkout, uma boa alternativa é colocar as condições de frete no cabeçalho, nas páginas de produtos — sempre bem visível.

Além disso, se você mostrar aos clientes que levando um pouco a mais ele ganha frete grátis, é um enorme incentivo para ele finalizar a sua compra.

Observação: cuidado para que esta diferença não seja muito elevada. Por exemplo: ele está levando um produto de R$250 e falta R$100 para completar o frete grátis. Neste momento, os R$100 representam 28% da compra, isto pode parecer uma má estratégia. Limite essa diferença que falta entre 10% a 15% no máximo do valor do produto que ele já adicionou no carrinho. 

3 – Checkout longo

Problema: nenhuma pessoa gosta de preencher cadastros.

Por regra de tributação, uma pessoa não pode comprar nada a menos que tenha concluído todo o procedimento de registro, pois são dados para as notas fiscais. 

Além de exigir muito tempo para compartilhar os dados necessários, deve-se tomar cuidado com a falta de organização que pode confundir ou incomodar muitos compradores. 

Solução: O processo de checkout deve ser simples, nenhum cadastro de conta deve ir além dos dados obrigatórios e isto deve ser feito em uma única página.

4 – Exibir os preços corretamente na página do produto

Problema: não mostrar todos os preços do produto de acordo com as condições de pagamento.

Solução: Organize o campo de preço para que apareça de forma clara as diferentes formas de pagamentos (boleto, pixel, cartões, débito online, depósito etc), e suas condições de pagamento (à vista, prazos, juros, descontos).

Repita claramente os preços de cada forma de pagamento na página de checkout.

Enfatize ao comprador os benefícios das suas melhores formas e condições de pagamentos para que ele tome a decisão sem ter nenhuma dúvida. 

5 –  Mostrar produtos complementares

Problema: Algumas vezes, ao comprar um produto, as pessoas podem se esquecer ou não encontrar um acessório necessário para que o produto funcione ou algo complementar a este produto. 

Solução: Um rápido lembrete durante a navegação, como:

 “Você se esqueceu de comprar?”, “Pessoas levam isso quando compram aquilo” ou “Você também pode gostar de…”.

Essa estratégia também ajuda os consumidores a completarem o valor a ser gasto para ganhar frete grátis. Isso é um incentivo e gatilho para o cliente economizar tempo e esforço. 

6 –  Botão de carrinho 

Problema: uma usabilidade ruim no botão de carrinho pode deixar o cliente procurando o acesso para visualizar sua compra e dar continuidade. Parece simples, mas acontece bastante na versão mobile dos sites, principalmente nas lojas recém-criadas.

Solução: Tornar um carrinho de compras facilmente acessível e visível, ajuda os compradores a verem o que eles pediram antes de prosseguir com a finalização da compra. E não se esqueça de verificar principalmente a sua versão mobile.

7 – Cupom de descontos

Problema: O comprador pode receber um código de cupom no e-mail, redes sociais, através de influencers etc. Mas se não conseguir aplicar o desconto, pode abandonar o carrinho de compras ou finalizar a compra sem estar totalmente satisfeito. Na pior das hipóteses, eles vão para outro site concorrente — apenas pelo sentimento de frustração.

SoluçãoNunca esqueça de verificar o funcionamento dos cupons criados na sua loja virtual.

8 –  Troca e devolução

Problema: por não conhecer a sua loja, o cliente pode ter medo de comprar um produto por considerar a troca ou devolução. 

Solução: Deixe claro sua política de troca e devolução. Crie, por exemplo, um selo de “troca fácil” e deixe sempre visível em seu site, principalmente na página do produto e carrinho. Deixe bem claro todo o processo e as condições, pois, é uma regra que certamente passa pela cabeça de quase todos os compradores online.

9 – Falta de segurança e autoridade

Problema: o famoso “será que é confiável?”.

Solução: selos de qualidade, selo Reclame Aqui, Ebit, redes sociais entre outros são importantes para a reputação da sua loja.

Hoje o Reclame Aqui é visto como um dos mais importantes indicadores, não apenas para um novo site, mas também para sites antigos. A sua reputação será vista por diversos clientes em potencial, logo, é importante que todas as reclamações estejam resolvidas com uma boa nota de avaliação.

Redes sociais, principalmente o Instagram e Facebook, também são um medidor importante de sua credibilidade na internet. Então, tenha respostas para todos os comentários, inclusive reclamações resolvidas. Postagens com frequência também podem demonstrar que você está sempre ativo e que está realmente preocupado em fazer o seu negócio evoluir constantemente com a sua audiência.

Avaliações do Google, Facebook, vídeos de YouTube também são pontos importantes EM que você deve aparecer com uma boa reputação.

10 – Falta de produtos ou busca de produtos

Problema: deixar de concluir vendas praticamente feitas por falta de produto ou, porque o cliente não o encontra na loja.

Solução: este é um problema menos comum e mais complexo para ser resolvido, pois, depende muito de gostos, uso e estilo de produtos. Conhecer muito bem o segmento que você atua é fundamental para entender as combinações que os clientes gostam de comprar.

Também é importante você ter alguma ferramenta que melhore a sua busca no site e ofereça combinações relevantes aos usuários. 

Saber criar categorizações de menu e de filtro é valioso neste caso também.

11 – Meios de pagamentos:

Problema: não ter todas as opções disponíveis para o cliente.

Solução: contar com um meio de pagamento completo, descomplicado e eficiente.

Se você é novo no mercado, vale a pena oferecer meios de pagamentos além dos convencionais: cartão de crédito, boleto, depósito e Pix. 

12 – Gatilhos de marketing

Mesmo ajustando todos os problemas acima, ainda existirão carrinhos abandonados em seu negócio. 

Então, confira dicas extras para você recuperar carrinhos abandonados com gatilhos de marketing: 

1- Aviso de saída de página oferecendo alguma oportunidade de desconto com tempo limitado;

2- E-mail remarketing personalizado com os produtos que o visitante navegou e incluiu no carrinho;

3- Remarketing nas redes sociais;

4- Contato via telefone ou WhatsApp (manual ou a ferramenta automatizada).

Sempre reforce a decisão reafirmando os benefícios que um comprador obtém ao comprar com você. Isso pode incluir: dinheiro economizado (10% de desconto no exemplo), frete grátis, brinde, entrega rápida, cupom de desconto para uma próxima compra etc.

Observação: tenha feeling para não incomodar seus visitantes que, por algum motivo, não compraram de você.

Conclusão

Perceba que tudo o que eu mostrei para você até aqui, fazem parte do UI (user interface)  e UX (user experience). Ao fazer um site, estude muito e tenha uma boa equipe ao seu lado. Tenha um plano para cada item citado acima e não deixe o seu cliente ir para a concorrência.

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