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Conheça 6 canais de atendimento ao cliente que sua Loja Virtual precisa ter

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Para conquistar a confiança dos consumidores e manter a reputação da empresa em alta, é essencial que o e-commerce conte com múltiplos canais de atendimento ao cliente. Acredite: assim os clientes se sentirão muito mais seguros em fechar negócio com a loja virtual. Afinal, ao disponibilizar aos visitantes do seu site diversas ferramentas de atendimento e montar uma equipe realmente qualificada para atendê-los com presteza e agilidade, você mostra o quanto seu e-commerce é confiável.

Já podemos adiantar que, dentre os canais de atendimento ao cliente simplesmente imprescindíveis para sua loja virtual estão chat, telefone, endereço, e-mail, WhatsApp e redes sociais. Quer conhecer melhor cada um deles e entender por que eles são tão importantes? Então fique de olho no nosso post de hoje!

E-mail

Aqui está um canal de atendimento ao cliente que seu e-commerce definitivamente não pode deixar de lado. Além de colocar o endereço para envio de mensagens em um local visível na loja virtual, crie um endereço que seja de fácil memorização — como faleconosco@nomedaloja.com.br, por exemplo. Para melhorar a filtragem das mensagens por parte da equipe, outra opção é criar um endereço para cada tipo de solicitação: pedidos, reclamações, informações e assim por diante.

Ainda é importante colocar o tempo médio de resposta para a solicitação e uma mensagem automática do tipo “recebemos sua solicitação e a responderemos adequadamente em até X horas ou dias”. Esse cuidado é especialmente importante para o cliente, que não só terá certeza de que seu e-mail encontrou o destinatário, como terá uma ideia mais exata de quando receberá um retorno do e-commerce.

Telefone

Não são poucos os clientes que deixam de comprar em uma loja virtual simplesmente porque não encontram na página um telefone de contato da empresa. Para essas pessoas, a ausência dessa informação coloca em dúvida a credibilidade do negócio que, na cabeça delas, pode nem mesmo existir. Melhor se prevenir para não correr o risco de perder vendas, não concorda?

O melhor é que a solução para esse problema é extremamente simples: disponibilize um telefone de contato em local visível no seu site, acompanhado do horário de atendimento ao consumidor. Caso o número não seja 0800, não se esqueça de acrescentar o DDD, já que os clientes podem ligar de diversos estados.

Endereço

Da mesma forma como surge a desconfiança em relação ao número de telefone, surge também a pulga atrás da orelha no caso do endereço. Assim, informar esse dado é uma forma de deixar claro para o cliente que a empresa realmente existe e está disponível para qualquer eventualidade. Além do local em que está situado o escritório do e-commerce, caso também existam lojas físicas, vale colocar o endereço em que elas podem ser encontradas.

Se operar nos canais físico e virtual, uma boa dica é possibilitar que o consumidor também seja atendido presencialmente, caso queira fazer a troca de um produto comprado pela internet, por exemplo. Ter essa possibilidade passa segurança e faz com que o consumidor não hesite na hora de realizar uma próxima compra com a sua empresa.

Chat

Pense bem: ser atendido na hora, ainda durante o processo de compra se for preciso, é uma facilidade que pode sim fazer toda a diferença para muitos consumidores virtuais. Nesse sentido, oferecer aos clientes uma ferramenta de chat na plataforma praticamente garante um bom aumento nas suas vendas.

Para aproveitar ao máximo esse recurso, só vale ficar atento para não criar um atendimento impessoal demais. Afinal, muitas pessoas desistem da compra ao perceberem que estão conversando com uma máquina e não um atendente em carne e osso. Por essas e outras é que você deve contar com uma equipe treinada, a fim de conseguir responder ao cliente com agilidade e qualidade.

WhatsApp

O aplicativo de mensagens instantâneas WhatsApp é sucesso indiscutível no Brasil. Já chegam à casa dos milhões as pessoas que preferem trocar mensagens ou fazer ligações (gratuitas) pelo app, evitando estourar o limite do seu plano de celular. E seu e-commerce não pode ficar fora dessa!

De olho nesse cenário, sua loja virtual deve disponibilizar um número exclusivo de WhatsApp para seus clientes, a fim de que possam até fazer pedidos por lá. Assim você facilita a vida dos consumidores, consequentemente encurtando o caminho até o fechamento de muitos negócios. Também pode ser uma boa pedida disponibilizar número para outros aplicativos de mensagens similares ao WhatsApp, como o Telegram.

Redes sociais

Quando o assunto é canal de atendimento ao cliente, as redes sociais definitivamente não podem ficar de fora. É importante incluir no site links para as principais redes sociais do seu e-commerce — como Facebook, Instagram, Twitter e Snapchat. Mas o trabalho não para aí!

Monitorar essas plataforma constantemente é essencial. Além de perguntas e questões que possam surgir na timeline da loja virtual, é crucial observar também as mensagens privadas, respondendo-as com o máximo de presteza possível. Ainda pode ser uma boa ideia fazer um monitoramento diário para saber se o nome da sua loja é citado na internet e, se for o caso, responder rapidamente à reclamação ou à solicitação.

Além de disponibilizar múltiplos canais de atendimento ao cliente, é essencial se certificar de que as ferramentas estão em locais visíveis do seu e-commerce. Outro ponto importante é incluir em seus canais de atendimento ao cliente as informações referentes aos horários e dias de atendimento. Assim, o consumidor sabe não só como entrar em contato com a sua empresa, mas também quando os profissionais de atendimento estarão disponíveis para atendê-lo.

Para ter certeza que seus clientes terão o melhor atendimento possível e que seu SAC é realmente eficiente, você precisa saber que apenas investir em tecnologia e diversidade de canais não basta. É preciso treinar sua equipe de atendimento, aqueles funcionários que ficam na linha de frente, para que prestem um serviço de excelência para os visitantes do seu e-commerce. Nesse sentido, é importante mesclar agilidade nas respostas com eficácia no atendimento às solicitações.

Um outro ponto que merece sua atenção é que, além de oferecer para os consumidores diversidade de canais de atendimento ao cliente, para manter a reputação do seu e-commerce em alta é essencial ficar de olho em sites como o Reclame Aqui, em que os usuários deixam depoimentos caso tenham tido algum problema com seus pedidos ou produtos. Se sua loja virtual for citada por lá, é importante agir rápido, respondendo ao cliente da melhor forma possível, a fim de conseguir reverter qualquer dano à imagem.

Finalmente, se você gostou deste conteúdo, não deixe de ler também como o atendimento pode ser usado como forma de retenção de carrinho no e-commerce!

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Conheça 6 canais de atendimento ao cliente que sua Loja Virtual precisa ter
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3 Comentários em: Conheça 6 canais de atendimento ao cliente que sua Loja Virtual precisa ter


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