O sucesso de um e-commerce é sustentado por alguns pilares essenciais. Um deles é a constituição de uma base de clientes sólida.
Contudo, para quem está começando a empreender nessa área, este pode ser um grande desafio.
Como este é um mercado que pode sofrer, por exemplo, com sazonalidades, crises, entre outros.
Quando há uma base consolidada, muitos desses problemas podem ser contornados a médio e longo prazo.
E, por isso, essa é uma estratégia que precisa ser priorizada, mantida e alimentada, para poder crescer e potencializar os seus resultados.
Se este é o seu caso, continue lendo, pois vamos trazer os principais pontos sobre como construir uma carteira de clientes sólida paras seu e-commerce.
O que é base de clientes?
O termo base de clientes ou carteira de clientes, diz respeito a um grupo de pessoas que já são fidelizadas, ou seja, fazem compras regularmente em seu negócio.
Elas podem tanto dedicarem-se a adquirir os mesmos produtos rotineiramente quanto, também, sempre estarem atentas às novidades do seu negócio.
Aumentando o ticket médio constantemente, gerando mais ganhos para sua empresa.
Além disso, eles tendem a ser embaixadores da marca.
Ou seja, indicam seu e-commerce para colegas, familiares e amigos.
Aumentando o awareness do seu negócio e possibilitando que mais potenciais clientes façam suas primeiras compras no e-commerce.
Qual a importância de construir uma base de clientes sólida?
Já deu para perceber que ter uma base de clientes sólida é fundamental para o sucesso do seu e-commerce.
Confira a seguir alguns dos motivos pelos quais cuidar da sua base de clientes é fundamental.
Ter informações organizadas
Quando a base é sólida, ou seja, há estabilidade na composição dela, é possível ter informações sobre os clientes de forma organizada e eficiente.
Permitindo que você possa acompanhar esses dados e pensar em estratégias melhor direcionadas e eficientes para conseguir potencializar os resultados do seu e-commerce.
Quando há maior volatilidade, as médias mudam consideravelmente ao longo do tempo.
O que pode atrapalhar a compreensão real de quem realmente faz parte da base do seu negócio.
Por isso, uma construção sólida, fidelizada, permite ter dados que realmente poderão ser trabalhados de forma adequada para proporcionar o sucesso do seu e-commerce.
Ter dados precisos e atualizados
Uma base de clientes sólida está sempre em busca de manter as informações o mais atualizadas possível.
Não adianta, por exemplo, ter um alto volume de informações, mas, um percentual considerável de clientes já terem deixado de comprar na sua loja faz tempo.
Isso dará uma falsa sensação sobre quem constitui seu público e atrapalhará suas estratégias.
Outro fator importante: tendências podem mudar.
Seu negócio pode ter uma base de clientes com perfil diferente de anos atrás.
Quando há uma construção sólida da sua base, é possível ter maior precisão de quem realmente é seu público-alvo, com informações sempre atualizadas.
Cruzar informações
A partir da base de clientes, é possível cruzar informações que serão importantes para definir rumos do seu negócio.
Imagine surgir a oportunidade de trazer uma nova linha de produtos para seu e-commerce?
Para isso, será importante cruzar informações que vão além do seu gosto pessoal. Será importante consultar a sua base de clientes.
Realizar um atendimento personalizado
Para proporcionar um atendimento personalizado, você precisa conhecer adequadamente quem realmente é o seu público.
E isso só é possível tendo uma base sólida que permita conhecer bem as características deles.
Dessa forma, para entender o tipo de linguagem a ser utilizado com eles no dia a dia, é preciso conhecer gênero, idade, escolaridade, quais as aspirações e principais dores que seu negócio pode resolver.
E uma base sólida permite isso.
Gerar oportunidade de venda
Com os dados da base de clientes em mãos, é possível direcionar estratégias mais precisas para não só identificar, mas, também, saber o momento certo de gerar as melhores oportunidades de vendas.
Ter maior segurança nas vendas
Quando sua empresa conhece bem a base de clientes, consegue identificar se está atendendo e superando às expectativas deles.
Além disso, é possível, também, ter maior segurança sobre estar no caminho certo quando a carteira de clientes estáveis aumenta ao longo do tempo.
Como construir uma base de clientes sólida?
Ok, agora é o momento de dar mais um passo e saber o passo a passo para criar a carteira de clientes do seu negócio.
1. Identificação do público-alvo e segmentação do mercado
Em primeiro lugar, você precisa entender quem é seu público-alvo e quais são suas características.
Isso vale desde o perfil sociodemográfico a, também, questões comportamentais, dores que elas possuam, problemas que sua empresa pode resolver, entre outras.
Também é importante considerar qual segmento deseja atender e se a sua empresa fornece, de fato, o que é necessário para atendê-los e se, de fato, seu negócio consegue estar alinhado com as demandas e necessidades do segmento.
Essa definição será fundamental para as próximas etapas estratégicas para a composição da sua base de clientes.
Então cuide bem dessa primeira fase, pois ela impactará nas demais.
2. Estratégias eficazes de marketing para atrair novos clientes
Outro ponto importante para construir uma boa carteira de clientes para seu negócio é fazer, justamente, com que eles conheçam mais sobre os benefícios e diferenciais do seu e-commerce.
E, para isso, o marketing será o seu maior aliado.
Principalmente a partir do marketing digital, que permite a você direcionar seus esforços, justamente, para o público-alvo e segmentar suas ações.
É possível potencializar o alcance da sua empresa com quem realmente possa ter interesse nos seus produtos e potencializar resultados.
Por isso, é importante definir estratégias não só alinhadas com as melhores práticas do mercado atualmente, mas, também, que estejam direcionadas para o seu target.
Não adianta, por exemplo, investir pesado no TikTok, se o seu segmento não está majoritariamente lá.
Além da perda de investimento, você não conseguirá constituir uma base sólida, tal como gostaria.
3. Utilização de dados e análise para entender as necessidades e emoções dos clientes
Hoje é muito mais fácil ter uma compreensão maior do público que deseja atingir e ter melhores resultados.
Afinal, com maior volume de dados comportamentais sendo produzidos constantemente, é possível entender melhor padrões, necessidades e, inclusive, emoções deles.
Por exemplo, uma pessoa que esteja se sentindo mais confiante de si tenderá a fazer mais compras de produtos em um e-commerce de beleza.
E hoje é possível direcionar o marketing digital de forma precisa quando as pessoas demonstram estarem com esse estado de espírito.
Hoje há ferramentas de análise que, por meio dos dados gerados dos seus clientes, conseguem definir o melhor momento para fazer uma abordagem de vendas diferenciada.
O mesmo vale, também, para explorar datas especiais (como dias comemorativos, aniversários, entre outros) .
Isso aumenta as chances não só de venda, mas fidelizar a pessoa e fazer com que sua carteira de clientes fique mais estável e sólida.
4. Exemplos de táticas de marketing bem-sucedidas para aumentar a base de clientes
Veja a seguir uma lista de algumas das principais táticas que poderão ajudar a aumentar a sua base de clientes de forma consistente:
- O marketing de conteúdo é uma ótima forma de estreitar o relacionamento e aumentar as chances de conseguir atrair a atenção do seu público. Por exemplo, com uma landing page, você pode coletar o e-mail e enviar informações que poderão não só trazer a pessoa para seu negócio, bem como fidelizá-la e ter informações importantes que ajudarão a compreender melhor as demandas e necessidades do seu público;
- Faça pesquisas de satisfação e incentive avaliações no site. Por exemplo, forneça cupons de desconto caso a pessoa registre sua opinião sobre a experiência dela;
- Crie enquetes em redes sociais, que ajudarão a entender melhor o que o seu público pensa. Contudo, é muito importante analisar se há um alinhamento entre o perfil de quem segue suas redes sociais e de quem efetivamente compra no seu e-commerce. Muitas vezes, pode acontecer diferenças nessas questões e é importante estar atento para isso;
- Ofereça um suporte especializado, que permita criar, nesses momentos, uma base de informação que será essencial para criar uma base de conhecimento sobre seus clientes.
Como fazer a manutenção da base de clientes?
Criar a base é apenas o primeiro passo, sabia disso?
Após esse momento, será importante sempre realizar a manutenção.
Isso porque algumas pessoas que estejam registradas ali podem ter deixado de consumir em seu negócio, outros perfis podem estar mais presentes e você não ter uma dimensão real de quem é seu público atual.
Por isso, as ações de manutenção também são tão estratégias quanto as que listamos antes.
Veja algumas das principais medidas que fazem parte deste momento.
Avaliação do atendimento e da experiência do cliente
Para manter os clientes que já fazem parte da sua carteira, é importante sempre estar atento a pontos que podem afastá-los do seu negócio.
E, por isso, a avaliação do atendimento e experiência do cliente será fundamental neste momento.
Um indicador que costuma ser interessante para este fim é o NPS, o Net Promoter Score.
Ele analisa a satisfação do cliente após um atendimento e verifica se um atendente realmente atendeu às expectativas da pessoa.
Em caso contrário, isso poderá afastá-la do seu negócio, mesmo que a experiência com a venda seja boa.
Outro indicador importante é o Customer Satisfaction Score (CSAT), que está relacionado com a experiência global do seu cliente com a empresa.
Quando há oscilação nesse ponto, pode ser interessante investigar em qual ponto está a falha.
Acompanhar esses indicadores permitem que você possa não só manter quem já está na sua base de clientes, mas atrair mais pessoas para seu e-commerce.
Justamente, por ter uma boa avaliação e proporcionar experiências diferenciadas para seu público.
Desenvolvimento de programas de fidelidade e recompensas para incentivar a lealdade
Trazer uma pessoa para sua carteira de clientes é um desafio, mas não é o único.
Mantê-la fidelizada ao seu negócio é uma nova fase dessa questão e faz parte da manutenção da sua base.
E uma das estratégias que pode ser utilizada para ajudar nesse momento é o desenvolvimento de programas de fidelidade e recompensas.
Os programas de fidelidade concedem benefícios para a pessoa a partir de um determinado número de vendas no e-commerce.
Por exemplo, ela pode ter um valor de desconto a partir da soma de uma determinada quantia na conta dela em seu e-commerce.
Outra estratégia que pode ser adotada em um programa de fidelidade é ter algo parecido com o Amazon Prime: a partir de um pagamento mensal, a pessoa pode ter benefícios como frete grátis constantemente. Com isso, ela tende a preferir comprar em seu e-commerce do que em concorrentes, por ter esse benefício.
Um dos mais utilizados atualmente, por exemplo, como recompensa é o cashback.
Com ele, o seu cliente recebe o retorno de um percentual das compras, que pode ser utilizado como valor em conta ou, então, para abater valores nas próximas transações.
Outra possibilidade é fazer parte de programas de pontos.
Com isso, a pessoa pode reunir benefícios de diversos locais, de segmentos diferentes, e poder reverter em benefícios como milhas para viagens, compras nos programas em que está inscrita, entre outros.
Uso de estratégias de comunicação eficazes para manter o engajamento dos clientes
Além dos benefícios diretos, é preciso alimentar um bom relacionamento com seu cliente.
E isso pode ser feito, por exemplo, com uma comunicação eficiente, que atraia a atenção do seu público.
Isso pode ser feito tanto por meio do engajamento em redes sociais quanto, também, por meio de comunicações diretas com o seu cliente, por meio de e-mail e mensagens diretas.
Mas lembre-se sempre de que isso deve ser feito sempre com consentimento do seu cliente e ter a possibilidade de que ele possa não receber mais as comunicações, caso queira.
Afinal, uma comunicação invasiva pode ser, também, um critério de afastamento.
Por isso, é importante deixar sempre confortável de que esse relacionamento só será estabelecido se a pessoa desejar e ela possui liberdade para interromper a comunicação sempre que possível.
As estratégias para este fim devem ser personalizadas, sempre direcionadas para aquela pessoa.
Não deixe a sensação de que um e-mail foi disparado para toda uma base de clientes, por exemplo.
Isso passa sensação de impessoalidade e estremece essa relação.
Conte com o feedback dos clientes
Esteja aberto e proporcione o espaço para que seus clientes possam deixar claro feedbacks positivos e, também, críticas sobre seu negócio.
Em primeiro lugar, esse cuidado mostra para o cliente que você está investido na ideia de poder proporcionar sempre a melhor experiência para ele.
Além disso, o feedback pode apontar questões que não estão sendo vistas pelos times internos (afinal, a proximidade pode, realmente, prejudicar isso) ou trazer inovações importantes para seu público.
É importante estar atento para essas questões e pensar que forma esse retorno pode ser aproveitado para melhorar o relacionamento com eles.
Como aumentar a base de clientes?
Além da manutenção, que auxilia na retenção da base de clientes, há também a necessidade de expandi-la.
Afinal, quanto mais clientes atrair, maior será a expressão do negócio no mercado, não é mesmo?
Veja a seguir algumas estratégias que podem ajudar nisso.
Conte com estratégias como up-selling e cross-selling
As estratégias de up-selling e cross-selling são bastante interessantes não só para aumentar a base de clientes, mas, também, para conseguir potencializar o ticket médio de gasto deles em sua empresa. Entenda melhor sobre cada uma delas:
- Up-selling: quando você consegue fazer seu cliente comprar uma versão mais completa de um produto que ele já possui. Por exemplo, trocar um smartphone que ele já tenha por uma versão atualizada. Isso pode ser feito por meio de uma campanha na qual o aparelho antigo possa ser utilizado como uma possibilidade de abater parte do valor de compra;
- Cross-selling: quando você oferece uma oferta complementar àquela que o cliente está interessado e ele adquire as duas. Seguindo o exemplo anterior, você faz com que a pessoa compre uma case e película para proteção do novo smartphone.
Conheça cases de sucesso de retenção e expansão de base de clientes
Aprenda com quem já passou pelo mesmo que você e conseguiu as melhores estratégias para este fim.
Pode identificar o que funciona para seu negócio e, até mesmo, ver alguns erros que está cometendo e começar a revertê-los desde já.
Os cases indicam caminhos possíveis que talvez mostrem para você novas estrategias e possibilidades que você poderia até já ter considerado, mas não sabia se seriam vantajosas.
Aqui com a gente, você pode conhecer alguns cases, inclusive, de como ajudamos nossos clientes nisso.
Alguns deles são:
Muito melhor encurtar caminhos e aumentar suas chances de sucesso, não é mesmo?
Viu como é importante pensar e alimentar a sua base de clientes constantemente?
Em resumo, aumentar sua base de clientes pode ser fundamental para:
- Manter a estabilidade de vendas;
- Superar períodos de sazonalidade;
- Aumentar o awareness do seu e-commerce;
- Potencializar o ticket médio.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você e permita adotar todas as etapas, desde a criação, manutenção e expansão da carteira de clientes.
E caso tenha qualquer dúvida sobre o assunto, estamos disponíveis para ajudá-lo, ok?
Dentro desse cenário, como você viu, o relacionamento com o cliente tem um papel central para o sucesso da formação e manutenção da base.
Por isso, saber como utilizar as ferramentas a seu favor será fundamental neste momento.
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