Se há algo que todo cliente preza em um e-commerce é a eficiência no atendimento. No entanto, muitas vezes a demora para tirar uma dúvida simples ou algo que poderia ser facilmente feito pelo cliente, pode deixa-los frustrados com o tempo de espera.
É aí que entra o “autoatendimento”, uma estratégia cada vez mais valorizada pelas lojas virtuais para garantir a satisfação dos clientes e otimizar a jornada de compra.
Que tal aprofundar-se no assunto e descobrir como implementar essa estratégia em sua loja virtual? Continue a leitura e surpreenda-se com as dicas que preparamos para você!
O que é autoatendimento?
O autoatendimento é a arte de empoderar os clientes para que encontrem as soluções para suas dúvidas sozinhos, que ainda contribui para desafogar a equipe de atendimento.
Para isso, o autoatendimento pode ser realizado de várias formas inovadoras.
Por exemplo, com uma FAQ bem elaborada no site, o cliente pode navegar por diversas questões frequentes e encontrar respostas facilmente, sem precisar acionar um atendente humano.
Ou ainda, com chatbots inteligentes, que funcionam por Inteligência Artificial, as respostas para inúmeras perguntas já são pré-programadas.
Ainda há bots que operam com machine learning, ou seja, com a capacidade de aprender a cada nova mensagem enviada.
Por que utilizar o autoatendimento na sua loja virtual?
Além de garantir a satisfação do cliente, a implementação de ferramentas de autoatendimento pode trazer muitos benefícios para a sua loja virtual.
Confira, a seguir, os principais motivos pelos quais você deveria implementar ferramentas de autoatendimento no seu negócio digital.
Menor tempo de espera
Você já teve que esperar por horas em uma fila de atendimento ao cliente? Ou passou por uma daquelas frustrantes sessões de “Pressione 1 para suporte técnico” em uma chamada telefônica? São experiências horríveis!
A boa notícia é que o autoatendimento pode ajudar a sua loja virtual a evitar esses problemas e melhorar a experiência do cliente.
Com uma FAQ bem elaborada e organizada, o cliente pode encontrar a resposta que precisa em questão de segundos.
Um chatbot que funcione com Inteligência Artificial pode responder a várias perguntas ao mesmo tempo, sem precisar de um atendente humano para lidar com cada chamado.
Mais eficiência
Ao automatizar algumas das interações com seus clientes, você pode lidar com um maior volume de chamados com menos recursos.
Um chatbot pode responder a várias perguntas ao mesmo tempo, permitindo que sua equipe de atendimento se concentre em chamados mais complexos e personalizados.
Isso pode reduzir a necessidade de contratar mais atendentes e, portanto, diminuir os custos operacionais.
Além disso, o autoatendimento pode ser integrado a outros sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), o que permite que a sua loja virtual acompanhe as interações do cliente e ofereça suporte mais eficiente.
Por exemplo, se um cliente entrar em contato com a sua loja sobre um problema que já foi resolvido anteriormente, o sistema de autoatendimento pode fornecer automaticamente a solução para esse problema sem a necessidade de interação humana.
Menor custo
O autoatendimento pode ser uma forma de economizar dinheiro em seu negócio, já que você pode automatizar algumas interações com os clientes.
Por exemplo, em vez de contratar mais atendentes para lidar com um maior volume de chamados, você pode usar um chatbot para responder a perguntas frequentes.
Disponibilidade 24/7
Outra vantagem do autoatendimento é que ele está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Os seus clientes podem encontrar as informações que precisam a qualquer momento, sem ter que esperar pelo horário comercial ou pelo próximo dia útil.
Isso é especialmente importante para lojas virtuais que atendem clientes em diferentes fusos horários ou em outras partes do mundo.
Com o autoatendimento, sua loja virtual nunca fecha, e seus clientes sempre têm acesso às informações que precisam.
A disponibilidade 24/7 também ajuda a reduzir a pressão sobre a equipe de atendimento ao cliente e garante que os clientes recebam suporte o mais rápido possível.
Quais são as ferramentas de autoatendimento?
Para ajudar você a escolher as melhores opções de ferramentas de autoatendimento para sua loja virtual, preparamos uma lista com as mais inovadoras do mercado. Acompanhe!
Página de FAQ (Frequently Asked Questions)
As páginas de FAQ são um dos recursos de autoatendimento mais comuns nas lojas virtuais. Essas páginas listam as perguntas mais frequentes dos clientes e suas respostas.
Dessa forma, eles podem encontrar as informações que procuram sem precisar entrar em contato com o suporte ao cliente.
Por exemplo, o marketplace da Amazon tem uma página de FAQ muito abrangente que cobre todos os aspectos de compras online, desde como encontrar um produto até como devolvê-lo.
Essa página permite que os clientes encontrem rapidamente as respostas que procuram e evita que o atendimento ao cliente fique sobrecarregado com perguntas repetitivas.
Chatbot
Os chatbots são os queridinhos do momento quando se trata de autoatendimento.
Essas ferramentas são alimentadas por inteligência artificial e machine learning e, portanto, capazes de responder as perguntas dos clientes e até antecipar suas necessidades.
Os chatbots podem ser programados para interagir com os clientes em diferentes canais, como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram Direct.
Além disso, eles podem oferecer um atendimento personalizado, dando sugestões de produtos com base no histórico de compras do cliente, por exemplo.
Base de conhecimento
A base de conhecimento é uma ferramenta que pode ser integrada ao site da loja virtual para fornecer informações detalhadas sobre os produtos e serviços oferecidos.
Com ela, os clientes podem pesquisar e encontrar informações sobre características técnicas dos produtos, tutoriais de uso, manuais de instrução, entre outras coisas.
Fórum de discussão
O fórum de discussão é uma ferramenta que permite aos clientes interagirem entre si, compartilhando experiências, dicas e sugestões sobre produtos e serviços.
Além de ser uma ótima fonte de informação para os clientes, o fórum pode ser utilizado como uma ferramenta de engajamento, uma vez que eles se sentem valorizados quando suas opiniões são ouvidas e consideradas pela loja virtual.
Vale ressaltar que a loja virtual pode, até mesmo, utilizar o fórum como uma fonte de ideias para novos produtos ou melhorias nos serviços oferecidos.
Como implementar o autoatendimento na loja virtual?
Oferecer ferramentas de autoatendimento pode garantir inúmeras vantagens para os resultados de uma loja virtual. Mas por onde começar?
Felizmente, existem várias maneiras de fazer isso e garantir que seus clientes sejam atendidos da melhor maneira possível.
Aqui, você encontrará uma lista com práticas de como implementar o autoatendimento na sua loja virtual. Siga as sugestões e veja a satisfação do seu cliente decolar!
Analise seu público-alvo e suas necessidades
Antes de escolher e implementar as ferramentas de autoatendimento, é importante conhecer o seu público-alvo e entender suas necessidades.
Uma boa maneira de fazer isso é coletar feedback dos seus clientes e identificar as principais dúvidas que eles têm em relação à sua loja virtual.
Assim, você pode escolher as ferramentas que melhor se adequam às necessidades do seu público.
Escolha as ferramentas de autoatendimento mais adequadas
Existem diversas ferramentas de autoatendimento disponíveis no mercado, cada uma com suas vantagens e desvantagens.
Por isso, é necessário escolher as que melhor se adequam às necessidades da sua loja virtual e do seu público-alvo.
Por exemplo, se o seu público é composto por pessoas que valorizam a praticidade e a agilidade, uma boa opção pode ser o chatbot com respostas pré-programadas.
Já se o seu público é mais técnico e precisa de informações mais detalhadas, pode ser interessante investir em uma seção de perguntas frequentes (FAQ) com informações completas e precisas.
Treine seus atendentes para lidar com o autoatendimento
É importante treinar seus atendentes para lidar com as ferramentas de autoatendimento e saber quando é necessário encaminhar o cliente para um atendimento humano.
Além disso, é preciso monitorar a efetividade das ferramentas de autoatendimento e garantir que os clientes estejam conseguindo resolver seus problemas de forma satisfatória.
Por exemplo, se você está utilizando um chatbot com inteligência artificial, é necessário treinar seus atendentes para monitorar a efetividade das respostas e estar preparado para assumir o atendimento, caso o cliente precise de ajuda mais específica.
Mantenha as ferramentas atualizadas
Atualize as informações das perguntas frequentes e mantenha o conteúdo do chatbot com informações relevantes e precisas.
Além disso, é essencial monitorar constantemente o feedback dos clientes para identificar problemas e oportunidades de melhoria.
Se um produto sofreu uma alteração, é crucial atualizar as informações da seção de perguntas frequentes para refletir essa mudança.
Se um cliente reportou um problema recorrente que não está sendo resolvido pelo chatbot, é preciso monitorar e atualizar as respostas para garantir que o problema seja resolvido.
Como analisar as métricas do autoatendimento?
Você fez a escolha certa ao investir em ferramentas de autoatendimento para sua loja virtual, mas agora é hora de medir se esse investimento está trazendo resultados positivos.
Afinal, não adianta ter as ferramentas se elas não estão funcionando como deveriam.
Confira a lista que preparamos com as principais métricas para monitorar suas ferramentas de autoatendimento e comece a planejar sua estratégia.
Utilização da página de FAQ
A taxa de utilização da página de FAQ mede a porcentagem de clientes que acessaram a página de perguntas frequentes em relação ao número total de visitantes do site.
Uma alta taxa de utilização indica que os clientes estão procurando informações e encontrando-as na página de FAQ, reduzindo a carga de trabalho do suporte ao cliente.
Suponha que uma loja virtual recebeu 10.000 visitas em um mês e 2.500 clientes acessaram a página de FAQ. Nesse caso, a taxa de utilização da página de FAQ seria de 25% (2.500/10.000).
É importante lembrar que essa métrica deve ser acompanhada regularmente para garantir que a página de FAQ está sendo efetiva e para identificar oportunidades de melhoria.
Número de resolução do chatbot
Essa métrica mede a porcentagem de solicitações de clientes que foram resolvidas com sucesso pelo chatbot, sem a necessidade de intervenção humana.
Uma alta taxa de resolução indica que o chatbot está funcionando efetivamente, reduzindo a carga de trabalho do suporte ao cliente.
Por exemplo, suponha que um Chatbot recebeu 100 solicitações de clientes em um dia e resolveu 80 delas com sucesso. A taxa de resolução do chatbot seria de 80% (80/100).
Satisfação do cliente com a base de conhecimento
Em relação à base de conhecimento, uma métrica que pode ser útil é o nível de satisfação dos clientes com as informações disponíveis na ferramenta.
Por meio de pesquisas de satisfação ou avaliações dos clientes na página, é possível medir a qualidade das informações disponíveis e identificar oportunidades de melhoria.
Digamos que uma loja virtual tenha uma avaliação de satisfação da base de conhecimento em sua página de feedback.
Se a loja recebeu 100 avaliações e 80 clientes deram uma nota de máxima satisfação, a taxa de satisfação seria de 80% (80/100).
Número de participações no fórum de discussão
A taxa de participação no fórum de discussão mede a quantidade de clientes que interagem com a comunidade e contribuem para as discussões.
Quando há uma alta taxa de participação, esse é um indício de que os clientes estão engajados e valorizam a oportunidade de compartilhar informações e ideias com o site.
Imagine que uma loja virtual tenha um fórum de discussão com 1.000 membros e, em um mês, 200 membros participaram ativamente das discussões.
A taxa de participação no fórum de discussão seria de 20% (200/1000).
Por fim, vale ressaltar a importância de acompanhar regularmente as métricas para identificar oportunidades de melhoria nas ferramentas de autoatendimento.
Além disso, a qualidade das informações e a experiência do cliente devem ser prioridades ao monitorar e aprimorar essas ferramentas.
Quais são os melhores exemplos de autoatendimento em lojas virtuais?
Existem muitas lojas virtuais que implementaram soluções de autoatendimento efetivas para melhorar a experiência do cliente e reduzir a carga de trabalho do suporte ao cliente. Aqui estão alguns exemplos.
Amazon
O marketplace da Amazon tem uma das maiores bases de conhecimento do mundo, com artigos que cobrem potenciais dúvidas que o cliente pode ter ao comprar na plataforma, desde como encontrar itens específicos até como resolver problemas com o pedido.
A Amazon também tem um assistente virtual, chamado Alexa, que pode ajudar os clientes a encontrar produtos, rastrear seus pedidos e muito mais.
Apple
A Apple é conhecida por oferecer um excelente suporte ao cliente e uma experiência de autoatendimento efetiva.
Ela tem uma ampla variedade de tutoriais em vídeo, artigos de suporte e fóruns de discussão em que os clientes podem encontrar ajuda para seus dispositivos.
Zendesk
A Zendesk é uma plataforma de suporte ao cliente que oferece recursos de autoatendimento, como uma base de conhecimento, fóruns de discussão e um bot de chat para resolver problemas comuns.
Como oferecer uma experiência bem-sucedida de autoatendimento?
As pessoas esperam passar por uma experiência com soluções rápidas na loja virtual, sem precisar passar por um longo processo de contato com a equipe de atendimento.
Pensando nisso, reunimos uma lista com as melhores dicas para oferecer uma experiência de autoatendimento de sucesso.
Acompanhe e prepare-se para se destacar em um mercado cada vez mais competitivo!
Crie uma base de conhecimento clara e concisa
Uma base de conhecimento clara e organizada é essencial para garantir que os clientes encontrem facilmente as informações que procuram.
Para criar uma base de conhecimento efetiva, é importante seguir algumas diretrizes.
Em primeiro lugar, vale a pena categorizar as informações de forma lógica e fácil de navegar. Isso pode ser feito criando seções e subseções que organizam os tópicos relevantes.
Por exemplo, se você tem uma loja de eletrônicos, pode ter seções para celulares, computadores, televisões e outros dispositivos eletrônicos, cada uma com subseções específicas para marcas e modelos.
Também é fundamental tornar as informações fáceis de serem compreendidas pelos clientes, evitando jargões técnicos ou termos complexos.
Utilize uma linguagem simples e direta e forneça exemplos concretos sempre que possível.
Ofereça opções de autoatendimento variadas
Alguns clientes preferem ler artigos, outros, assistir a vídeos, e outros, conversar com um assistente virtual.
Cada pessoa tem seu próprio estilo de aprendizagem e pode preferir uma forma específica de se informar.
Portanto, certifique-se de oferecer uma variedade de opções de autoatendimento para atender às necessidades de todos os seus clientes.
Personalize a experiência de autoatendimento
Use informações como o histórico de compras e as preferências do cliente para personalizar a experiência de autoatendimento.
Isso ajudará a direcionar o cliente para as informações relevantes para ele.
Ferramentas de autoatendimento bem planejadas ajudam a otimizar a jornada do cliente, aumentando as chances de conversão e fidelização.
Então, mãos à obra! Implemente as nossas dicas e comece a colher os frutos de uma experiência de compra bem-sucedida.
Precisa economizar? Entenda agora como reduzir custos na sua operação do seu e-commerce com essas 10 dicas!
