Abandono de carrinho: o que significa e como diminuir esse índice?

O visitante chega, navega por seu e-commerce, seleciona alguns produtos, coloca suas escolhas no carrinho de compras e, de repente, tchau! Quando você se dá conta, ele foi embora sem levar nada. O que aconteceu aí foi um clássico abandono de carrinho.

Já podemos adiantar que os motivos que levam à desistência de uma compra online são os mais diversos. E pode acreditar: na prática, isso é bem mais comum do que você provavelmente imagina. Em 2015, por exemplo, a taxa de abandonos de carrinho no e-commerce brasileiro chegou a ultrapassar os 80%! Não dá para simplesmente ignorar esse número, não concorda?

Agora vem a notícia boa: muitos dos motivos que levam ao abandono de carrinho podem ser corrigidos, pois são falhas que espantam seus clientes sem que você sequer perceba. Quer eliminar esse perigo do seu e-commerce de uma vez por todas? Então acompanhe nosso post e aprenda a diminuir esse índice!

Perfil diferenciado

O consumidor online é um exímio buscador de informações, especialmente quando quer comprar alguma coisa. Por isso, ao surgir a necessidade, ele corre para a internet e procura por opções de fornecedores, comparando prós e contras de cada loja virtual.

Uma vez escolhido o e-commerce de quem vai adquirir o produto ou contratar o serviço, o possível cliente ainda pode desistir da compra. Isso vai depender da experiência vivida com sua marca. É nesse momento, portanto, que você não pode pecar nos quesitos listados a partir de agora!

Navegabilidade comprometida

Seu site é intuitivo, fácil de navegar e de encontrar os produtos disponíveis? Os links estão funcionando corretamente e a categorização das mercadorias facilita o processo? A ferramenta de buscas interna é ágil e eficiente? Essas são algumas das questões que devem ser observadas em relação à navegabilidade do e-commerce.

Se, a cada página, o consumidor encontra um problema para seguir adiante, não tenha dúvida de que ele desistirá da compra com você para buscar uma alternativa. Afinal, o que não falta na internet é opção, certo?

Para não cair no erro de achar que está tudo bem, peça para 10 pessoas testarem seu site em momentos distintos. Colete os feedbacks e mantenha a mente aberta para críticas construtivas. Lembre-se de que um e-commerce deve ser o retrato do que o cliente precisa e não o que o proprietário imagina ser o melhor para os consumidores.

Mobilidade negligenciada

Hoje em dia, celulares e tablets demandam atenção especial por parte dos empreendedores online. Afinal, os dispositivos móveis têm se tornado uma porta de entrada cada vez mais importante para o comércio virtual, sendo inclusive os meios pelos quais as vendas são finalizadas.

O principal desafio aqui é transformar um site pensado para computadores e suas telas grandes e seu alto poder de processamento para uma página adequada a telas menores e processadores mais modestos.

Uma das soluções para esse desafio é o uso do design responsivo. Trata-se basicamente de criar páginas que entendem a origem do tráfico no site, adaptando de forma automática as informações para o dispositivo usado. Assim, toda a disposição e o tamanho dos itens do site passam a ser ordenados a fim de melhorar o uso em telas pequenas.

O impacto visual, por si só, já é de grande ajuda. Mas o design responsivo também auxilia na fluidez das páginas, uma vez que dados pesados (como de imagens) passam a ser processados de maneira diferente. Dessa forma, as fotos de produtos não são apenas redimensionadas, mas comprimidas para serem carregadas via 3G ou 4G.

Quando o cliente chega no momento de finalizar a compra, ele também precisa encontrar recursos pensados para dispositivos móveis. Aqui entram os teclados adaptados para preenchimento rápido de formulários de compra. Ao preencher seu nome, por exemplo, o visitante usa o teclado completo. Já ao preencher dados como datas, conta com o teclado numérico — aquele similar aos celulares antigos.

O uso de links também pode ser substituído por botões, que são muito mais amigáveis para quem está usando o touchscreen dos dispositivos móveis.

Continuidade ausente

Já falamos sobre o uso de boas práticas tanto para o site na versão desktop quanto para as páginas pensadas para dispositivos móveis. Mas é importante lembrar que ninguém usa exclusivamente um desses meios.

Uma situação bastante comum é quando o visitante entra na sua loja virtual pelo celular, confere os produtos e até começa a colocar sua seleção no carrinho. No entanto, na hora de finalizar a compra, prefere usar um computador tradicional!

Por isso, é importante apostar em soluções omnichannel — ou seja, multicanais. Assim, quando o cliente abrir o site no computador, verá que todos os itens selecionados no celular já estão em seu carrinho virtual, o que torna o processo de compra muito mais fluido.

Lembre-se de que as soluções omnichannel não se resumem apenas às versões tradicionais ou móveis da sua loja, mas também devem incorporar meios de comunicação tradicionais, como o telefone ou mesmo o atendimento nas lojas físicas.

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Lojas não integradas

Outra estratégia que pode ajudar o lojista a diminuir o abandono de carrinho é a integração efetiva entre loja física e loja virtual. A melhor solução nesse sentido é contar com plataformas de e-commerce já preparadas para realizar essa integração.

Com isso, é possível melhorar uma série de fatores que impactam no fechamento das vendas. Imagine seu estoque sendo gerido de forma unificada. Assim fica bem mais fácil evitar problemas de falta de produtos no momento da compra, não é mesmo?

Além do mais, é possível adicionar a possibilidade do comprador fazer a retirada do produto na loja física, livrando o cliente do frete e aproveitando para apresentar sua loja física. Lá, ele pode receber um atendimento muito mais pessoal e envolvente e, quem sabe, ficar ainda mais disposto a realizar novas compras!

Frete e prazo mal informados

O preço do frete e o prazo para a entrega dos produtos são quesitos que influenciam bastante no abandono de carrinho. Isso acontece especialmente naqueles e-commerces que só informam o custo do envio e o prazo para a entrega no fechamento da compra.

Nesse caso, o consumidor faz todo o processo de seleção dos produtos para, no momento de concluir o pedido, levar um susto. Assim, porque 2 informações vitais deixaram de ser dadas logo de início, ele desiste de comprar com você!

Para não comprometer a experiência do consumidor nem gerar expectativas frustradas para seu fluxo de caixa, deixe todas as informações disponíveis desde o primeiro momento! Já ouviu falar sobre ferramentas de cálculo do custo do frete com base no CEP do visitante? Pois esse recurso pode ser disponibilizado em cada página de produto, assim como os prazos de entrega.

Quer ir além na melhoria da comodidade dos seus consumidores? Então ofereça várias opções de frete, com valores diferenciados entre si. Afinal, a regra costuma ser uma só: quanto mais curto é o prazo de entrega, mais caro fica o frete. Assim, se você abre o leque de opções, a escolha por prazo ou preço fica por conta do comprador.

As opções de frete podem variar desde a tradicional entrega via caminhões, os correios ou a ponte aérea. Para entregas mais curtas, no entanto, vale a pena apostar em alternativas ainda mais baratas. Que tal motoboys e ciclistas? A moto já é velha conhecida nessa função, mas a bicicleta é novidade. Rápida e ágil, a bike ainda dá aquela ajudinha na preservação ambiental.

Métodos de pagamento limitados

Não vamos negar que lidar com instituições financeiras, adquirentes e diversas bandeiras de cartão é um trabalho complicado. Mas pense no consumidor. Na perspectiva do público, quanto mais limitadas forem as opções de pagamento, maiores se tornam as chances de abandonarem o carrinho de compra.

Imagine a seguinte situação: o comprador selecionou X produtos e está fechando a compra, contando que vai conseguir parcelar em 3 vezes no cartão de crédito. Ao chegar à conclusão do pedido, porém, descobre que só pode pagar à vista, no boleto bancário. Nesse cenário, ainda terá que esperar mais alguns dias para o pedido compensar no banco para ter sua compra validada.

Resultado: expectativa frustrada, cliente insatisfeito e carrinho abandonado. Como contornar essa situação? Tenha uma ferramenta de pagamentos dinâmica e antenada com o mercado!

O recurso deve oferecer várias opções de pagamento e possibilitar a integração com seu e-commerce sem maiores problemas. Ao saber que as necessidades dos seus clientes estão sendo atendidas e que não terá abandono de carrinho por esse motivo, você certamente terá mais tranquilidade — e resultados positivos, claro!

As melhores opções nesse sentido são os intermediadores e os gateways de pagamento. O gateway é uma ponte direta entre sua loja e as bandeiras de cartão de crédito. Assim, você precisa estabelecer um contrato específico com cada instituição financeira, mas não precisa pagar nenhuma taxa extra para terceiros.

Já o intermediador de pagamento faz o meio de campo entre sua loja e várias bandeiras de cartão ou bancos. A solução é ideal para pequenos e médios empreendedores, que não querem lidar com grandes burocracias. Além de disponibilizar uma gama extensa de opções, o intermediador de pagamento ainda realiza processos importantes, como a conferência antifraudes e a guarda segura dos dados da loja e dos compradores.

Checkout complicado

O checkout é o processo que se inicia quando o cliente fecha a compra. Ele já escolheu todos os produtos que quer levar, agora é só informar os dados de pagamento e esperar a entrega. Mas nem todo e-commerce pensa assim. E isso também gera altos índices de abandono de carrinho.

Lembre-se: a quantidade de etapas pelas quais o consumidor tem que passar para finalizar uma compra é proporcional às chances de ele abandonar o carrinho. Assim, menos etapas correspondem a menos chances de abandono.

Esse é o conceito de one step checkout, processo que dispõe todas as informações da compra em uma única tela. Com isso, o cliente pode verificar seu pedido rapidamente e fornecer somente os dados básicos necessários para ter seu pedido faturado e entregue!

Site indisponível

Uma das maiores vantagens de um e-commerce é sua disponibilidade 24 horas por dia, não é? Mas, por incrível que pareça, ainda existem lojas virtuais que vivem caindo — especialmente na hora do fechamento da compra.

Imagine a frustração de passar por todas as etapas da compra, inserir os dados para cobrança e, no momento final, aparecer a temida tela de site indisponível. Tenha certeza: boa parte dos consumidores não volta para refazer todos os passos! Aí, o servidor estável da concorrência ganha a batalha.

Acha que isso não depende de você? Pois depende sim! Afinal, a escolha do servidor de hospedagem é uma das primeiras decisões que o empreendedor de e-commerce toma. Já sabe que o seu anda deixando você e os clientes na mão? Então está mais do que na hora de trocar!

Resposta ineficiente

Uma das grandes vantagens de ter um negócio virtual é que você consegue detectar, em tempo real, o momento do abandono do carrinho. Uma boa plataforma de e-commerce avisa o lojista sempre que um comprador selecionou os itens, mas, no momento de fechar a compra, saiu do site. Essa é a hora de tomar uma iniciativa!

Entre em contato direto com o comprador, enviando um e-mail para avisar que determinada transação não foi concluída e que ele pode retomar o processo entrando no link enviado com a mensagem.

Caso o abandono tenha sido causado por um simples esquecimento, como aqueles que acontecem quando abrimos várias abas no navegador da internet, o problema está resolvido. Mas essa também pode ser a oportunidade que o cliente esperava para enviar um feedback sobre o abandono, seja se queixando sobre a falta de opções de pagamento ou sobre problemas no carregamento da página.

O bom atendimento, portanto, é eficiente também na composição de uma análise confiável dos motivos que têm levado clientes a não fecharem suas compras. Com o retorno dos compradores, o lojista consegue identificar problemas de maneira rápida e corrigi-los prontamente.

A mensagem enviada a quem abandona o carrinho também pode conter motivações reais para que o comprador finalize a compra. Você pode enviar cupons de desconto ou garantir um frete mais barato, por exemplo, caso o cliente volte para terminar a transação.

Esperamos que, com essas dicas, você consiga melhorar o desempenho do seu e-commerce e reduzir a taxa de abandono de carrinho. Mas não pare por aí, viu? Como tem muita gente precisando dessas dicas também, faça sua parte compartilhando este post em suas redes sociais!

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