7 ferramentas de relacionamento com o cliente para lojas online

Manter um bom relacionamento com os clientes envolve mais que simplesmente enviar e-mails de ofertas de tempos em tempos. Para nutrir uma comunicação positiva, que fomente negócios, é preciso investir em ferramentas de relacionamento que permitam manter a marca sempre presente na mente dos consumidores.

E não somos só nós que estamos preocupados com isso, viu? 3 a cada 4 empresas pretendem investir mais em relacionamento com o cliente nos próximos tempos. Não quer ficar fora dessa? Então conheça agora mesmo 7 ferramentas de relacionamento para lojas online!

1. CRM

Antes de sequer pensar em qualquer outra ferramenta de relacionamento com o cliente, você precisa ter um CRM bem estruturado. O Customer Relationship Management é uma solução que oferece mecanismos de diálogo com os consumidores, automatizando e-mails, por exemplo, ao mesmo tempo em que disponibiliza funcionalidades para fazer a gestão desse relacionamento.

Com um CRM, você consegue captar dados dos consumidores desde o primeiro contato, construindo um histórico completo de cada cliente ao longo do tempo. Dessa forma, é possível identificar preferências, comportamentos, necessidades e objeções, informações que preparam sua equipe para oferecer um atendimento personalizado e, consequentemente, manter um relacionamento mais próximo com a clientela conquistada.

2. E-mail marketing

Fazendo parte das chamadas ferramentas de marketing direto, o e-mail é extremamente versátil, podendo ser usado para vários propósitos. Que tal elaborar fluxos de nutrição de leads para fomentar o contato com quem ainda está apenas começando a se relacionar com sua empresa? E criar um canal de comunicação direta com os clientes, munindo-os de informações essenciais sobre produtos e serviços vendidos? Também é possível solicitar feedbacks sobre atendimentos, por exemplo.

Pense no e-mail como uma página em branco, que pode ser preenchida com a mensagem certa para a pessoa certa e no momento certo. Assim, você demonstra que conhece e valoriza cada cliente, pois sabe do que ele precisa e se dispõe a contribuir para que ele consiga solucionar seus problemas ao realizar compras mais satisfatórias.

3. Redes sociais

Pouco a pouco, o sucesso estrondoso das redes sociais em conectar pessoas passou a fazer parte da rotina das empresas. Com o tempo, essas plataformas e todas as suas funcionalidades se tornaram ferramentas de relacionamento com o cliente indispensáveis. Agilidade no atendimento, facilidade de monitorar o que está sendo dito a respeito do negócio e, principalmente, comunicação de 2 vias: tudo isso (e muito mais) faz das redes sociais a preferência de muitas empresas no atendimento ao consumidor.

Com a ajuda dessas plataformas, você pode responder a dúvidas sobre produtos, solicitações de segunda via de boleto, além de reclamações e esclarecimentos sobre status dos pedidos. Como pode ver, assim como o e-mail, as redes sociais são bastante versáteis! Mas tem um detalhe importante: essas plataformas ainda trazem a vantagem de se poder tratar de assuntos públicos e privados em um único lugar.

4. Chats inteligentes

No dia a dia, as lojas online inevitavelmente recebem muitas perguntas repetidas, seja sobre o tempo de envio de produtos, a política de troca e devolução, as formas de pagamento e assim por diante. Para não ter que disponibilizar muitos profissionais para simplesmente repetirem as mesmas respostas, você pode lançar mão dos chatbots. E o melhor: a experiência do consumidor não é comprometida!

Sabe aquela ferramenta de chat do seu site? Pois ela pode ser operada por um assistente virtual devidamente programado para responder às dúvidas mais comuns dos usuários. Quando não sabe a resposta, o questionamento é direcionado para um atendente real, poupando tempo e recursos sem deixar de promover um atendimento de excelência. Além de experimentar agilidade na resolução de seus problemas, o cliente percebe o cuidado da empresa em oferecer opções para que ele não fique esperando.

5. SAC

Ao contrário do que muita gente pode pensar, o Serviço de Atendimento ao Consumidor segue firme e forte como uma das ferramentas de relacionamento com o cliente mais eficientes do mercado. Afinal, mesmo que comprem online, muitos consumidores preferem falar diretamente com uma pessoa para solucionar dúvidas ou resolver pendências. E é aí que o SAC cumpre seu papel de relacionamento!

Nesse contexto, o atendente deve proporcionar soluções para o consumidor, buscando sempre compreender a necessidade do momento e trazer respostas rápidas e consistentes. Assim, o cliente se sente satisfeito, com as expectativas atendidas, pronto para seguir com a fidelidade à marca pois sabe que terá o devido apoio quando necessário.

6. Eventos virtuais

Cada vez mais popular, o streaming de vídeo pode ser usado por lojas online para fortalecer o relacionamento com o cliente. É isso mesmo! Você pode, por exemplo, apresentar os novos lançamentos do seu e-commerce ao vivo, instigando as pessoas a visitarem seu site e saberem mais a respeito. Pode ainda envolver sua audiência em promoções especiais, interações em tempo real e até pesquisas de opinião, fazendo com que os clientes realmente participem da escolha de produtos e da melhoria de processos.

7. Comunicação omnichannel

Por fim, não vamos falar de uma ferramenta de relacionamento com o cliente específica, mas sim da soma de todas as ferramentas que você escolher usar. A comunicação omnichannel pressupõe a integração de todos os pontos de contato da loja virtual com os consumidores, a fim de criar uma central de relacionamento. Dessa forma, mensagens trocadas no Facebook podem retomar conversas no e-mail, bem como o que foi dito para um atendente no SAC pode ser usado em um evento online.

O fechamento desse ciclo é vital para oferecer uma experiência de consumo única, personalizada e satisfatória. Mais que isso, porém, você precisa integrar todas essas ferramentas de atendimento ao cliente à sua plataforma de e-commerce! Conectar os pontos de atendimento à sua plataforma de vendas permite otimizar processos e analisar com maior cuidado todo e qualquer dado gerado por sua audiência.

Com isso, você consegue, por exemplo, saber qual rede social gera mais visitantes para sua loja, em que horário essas visitas acontecem e quantas conversões são obtidas. Tem ainda a oportunidade de conhecer mais profundamente o comportamento dos seus clientes, o que serve de insumo para criar novas (e melhores) estratégias de marketing e vendas. É possível até saber quais são as fontes de maior faturamento e, assim, otimizar o orçamento da loja, investindo só naqueles recursos que realmente trazem resultados.

Para terminar, vale fazer um alerta: você só precisa se preocupar com ferramentas de relacionamento com o cliente se os consumidores estiverem chegando até você, correto? Então não perca a chance de aprender a gerar audiência e visibilidade para seu e-coomerce baixando nosso e-book!