O atendimento ao cliente no ambiente digital é extremamente importante para empresas que atuam no ramo, como é o caso das lojas virtuais, SaaS (Software as a Service), agências de marketing digital, entre outros negócios.
Para que você possa ficar por dentro das tendências do atendimento online em 2020, confira nossa lista e considere alguns dos principais números relacionados à este setor e seus canais durante o ano de 2019.
1. Atendimento em tempo-real continuará sendo o maior diferencial
O enorme diferencial apresentado por canais que oferecem comunicação em tempo-real – como é o caso do chat online ou callback – certamente é uma das principais tendências do atendimento online em 2020.
Se comparado aos demais canais, diversas pesquisas apontam que o chat online oferece um índice de satisfação de 73%. Enquanto isso, no e-mail este valor cai para 51% e, no telefone, apenas 44%.
O maior motivo para isso, como apresentado pelo infográfico criado pela Invesp – uma empresa norte-americana que é referência em otimização de taxas de conversão – é exatamente a possibilidade de receber respostas imediatas.
Todavia, como mencionamos, o chat online não é o único canal capaz de oferecer este tipo de diferencial. É possível resolver essencialmente todos os problemas-foco gerados pelo atendimento com o telefone através de uma ferramenta de Callback, por exemplo.
Dentre os problemas que mais geram reclamações sobre o atendimento por telefone, se destacam o tempo de espera na linha e a impossibilidade de saber se há representantes disponíveis.
E é exatamente por isso que o Callback pode revolucionar as taxas de satisfação com este canal, visto que a partir dessa ferramenta, um visitante em sua página pode solicitar uma ligação de sua equipe, que normalmente será processada imediatamente assim que o primeiro operador estiver disponível.
Por isso, em 2020, é importante estar pronto para conversar com clientes imediatamente através de canais modernos. Mas claro, isso não significa que você deva abandonar o e-mail, SMS, ou outros pontos.
2. Perpetuação do uso de Chatbots e inteligência artificial
Considerando que hoje diversas empresas já fazem o uso de chatbots em seus canais de atendimento ao cliente, é bem possível que você já tenha tido a experiência de interagir com um desses programas baseados em inteligência artificial pelo menos uma vez.
Chatbots são extremamente práticos e existem, essencialmente, para ajudar clientes a resolver problemas mais simples ou obter respostas para perguntas frequentes.
Para exemplificar, um chatbot pode facilmente enviar um link no chat quando o cliente fizer uma pergunta como: “Onde eu faço o cadastro na ferramenta?”.
Entretanto, é importante ficar atento ao oferecer este tipo de tecnologia. De acordo com uma pesquisa da Forbes, realizada em 2019, a verdade é que seus clientes preferem falar com um atendente humano.
Isso porque apesar de serem extremamente eficientes para algumas situações, chatbots não oferecem um dos maiores diferenciais de um excelente atendimento ao cliente: a empatia e capacidade de realmente entender os desafios do consumidor para oferecer a melhor solução.
Além disso, chatbots são uma péssima escolha quando se tratando de tentar recuperar consumidores frustrados tentando entrar em contato com sua equipe.
3. Clientes querem ser atendidos nas redes sociais
De acordo com dados apresentados pelo estudo Social Media Trends, da Rock Content, 96,2% dos usuários da internet no Brasil estão em alguma rede social. E este valor representa um crescimento de 18,2% em relação à 2018.
Levando este número em consideração, assim como as plataformas de comunicação já inclusas nas principais redes, como é o caso do Facebook Messenger e o sistema de mensagens Direct do Instagram, fica fácil identificar como clientes querem cada vez mais poder contar com estes canais para receber atendimento e conversar com sua empresa.
Portanto, para acompanhar esta tendência do atendimento online em 2020, certifique-se de estar disponível através destes pontos ou, pelo menos, integrá-los à sua ferramenta de atendimento ao cliente, de forma que sua equipe possa atender chamados a partir de diferentes pontos de comunicação.
4. Mais negócios irão oferecer uma experiência omnichannel
O atendimento omnichannel pode ser considerado uma evolução do modelo cross-channel – que já apresentava a troca de informações e dados entre diferentes canais de atendimento, mas ainda não tinha como foco principal proporcionar uma experiência diferenciada e sem interrupções ao consumidor.
Considerando como cada vez mais ferramentas de atendimento online estão abrangendo seus horizontes e possibilitando novas integrações entre outras soluções, como sistemas de CRM (Customer Relationship Management), ferramentas de e-mail marketing e claro, outros canais de atendimento como o telefone, SMS, callback e aplicativos de mensagem para dispositivos móveis, é possível enxergar como cada vez mais negócios irão buscar oferecer este tipo de diferencial.
Além disso, o atendimento omnichannel é exatamente o que permite que clientes possam utilizar seus smartphones dentro de lojas físicas para realizar pedidos, comparar preços, verificar estoques e aproveitar de toda a centralização de informações e compartilhamento das mesmas entre os canais oferecidos pelas empresas.
5. Ainda mais clientes comprarão pelo mobile
De acordo com uma pesquisa realizada pelo E-commerce Brasil em 2019, 85% das compras realizadas em e-commerces no país ocorreram através de dispositivos móveis, como smartphones ou tablets.
Relacionando este número aos canais de atendimento online oferecidos por negócios, é importante lembrar que os aplicativos de mensagem e chats online são um dos meios de comunicação mais amplamente aceitos pelos consumidores brasileiros.
Entretanto, redes como o WhatsApp ou Facebook Messenger, não são ferramentas equipadas com recursos profissionais projetados para ajudar negócios a obter insights e aumentar suas chances de conversão.
Por isso, novamente, integrá-los à ferramentas profissionais pode fazer toda a diferença. Dessa forma, além de poder atender pessoas navegando na página de seu negócio por apps de mensagens, será possível transferir informações relevantes sobre os clientes para sua base de leads e armazenar históricos de atendimento.
Acompanhe as tendências do atendimento online
Para que seu e-commerce não fique para traz da concorrência, é importante entender cada uma dessas tendências e inovar seus serviços.
Portanto, invista em soluções que podem ajudá-lo a atingir seus objetivos e que tenham grande impacto em suas chances de conversão, como é o caso das ferramentas de chat online, callback e lembre-se de integrar seus canais para atender de forma omnichannel.
O atendimento ao cliente é um dos pilares para o sucesso de negócios em essencialmente qualquer nicho. Não deixe para depois, acompanhe as tendências e conquiste mais clientes em 2020.
