Preço e qualidade já deixaram de ser fatores de diferenciação para o consumidor atual. Afinal de contas, você já reparou como praticamente todos os e-commerces oferecem mercadorias muito semelhantes? E isso quando não são exatamente da mesma marca e do mesmo modelo! Por essas e outras, o que faz com que um visitante opte pela loja virtual X em vez da loja Y é, na maioria das vezes, o atendimento ao cliente.
Tudo isso é novidade para você? Pois nada de estresse! Como muitos comerciantes ainda estão focados na dupla preço e qualidade, ainda dá tempo de passar na frente. Só não vale ficar parado! Confira agora mesmo o que fazer para melhorar seu atendimento!
A importância do atendimento ao cliente
Entenda desde já: o pensamento do consumidor se mostra, muitas vezes, bastante contraditório. Uma pesquisa da Harvard Business Review de alguns anos atrás revelou dados surpreendentes sobre a satisfação do consumidor. Veja só:
- 84% dos consumidores afirmaram que não tiveram suas expectativas atendidas na última interação com um serviço de atendimento;
- 20% dos clientes satisfeitos com a empresa pretendiam abandoná-la;
- por outro lado, 28% dos insatisfeitos afirmaram que seguiriam com a marca.
Muitos satisfeitos querendo abandonar o barco, enquanto outros tantos insatisfeitos teimam em continuar remando. Estranho, não acha? A verdade é que os consumidores estão em busca de praticidade, comodidade e simplicidade ao interagir com a empresa.
A mesma pesquisa mencionada há pouco diz que 57% dos clientes precisam desistir do atendimento via internet, que deveria facilitar suas vidas, para recorrer ao bom e velho telefone. O detalhe é que, quando pulam para o telefone, 56% têm que repetir o mesmo problema mais de uma vez. Assim não há sentimento de fidelidade que sobreviva!
Expectativas
Olhando para essas estatísticas, é possível perceber o quanto estamos longe de atender às expectativas dos consumidores. Mas resolver isso pode ser muito mais fácil do que você imagina. Basta saber ouvir! Quando prestamos atenção às reclamações, aos comentários e ao comportamento do consumidor online, temos condições de determinar com precisão o que fará diferença (ou não) em suas vidas.
Detalhes
Acredite ou não, detalhes podem sim fazer toda a diferença. Um simples e-mail perguntando o que achou da compra ou se precisa de ajuda para montar ou usar o produto adquirido: esse pequeno passo pode causar uma enorme impressão. Quando o cliente é bem atendido do início ao fim da jornada de compra, o sentimento positivo em relação à marca se fortalece.
É por isso que muitas startups (como o Nubank, por exemplo) estão se destacando no mercado! O foco não está no produto ou serviço comercializado em si, mas sim na personalização do atendimento, na humanização do contato com o consumidor. Viu como não é tão complicado assim?
Previsões
Se nos colocamos no lugar do comprador que se sentiu frustrado com determinado produto, por exemplo, temos mais condições de perceber o quanto essa experiência pode ser ruim. A partir daí, fica mais fácil atuar proativamente para transformar negativo em positivo, superando expectativas. Com a primeira experiência, portanto, pense em como prever novos acontecimentos a fim de reduzir as chances de que esse incidente (seja ele qual for) se repita.
Não se esqueça de também fazer o caminho contrário: quando o consumidor se sente plenamente satisfeito com o atendimento, você deve criar maneiras de potencializar esse sentimento, aumentando as chances de que ele venha a se sentir da mesma forma várias e várias vezes. Foque na fidelização!
Um atendimento focado na experiência online
É fato que a maioria dos consumidores prefere atendimentos que não exijam ficar pendurado ao telefone por muitos minutos a fio. Afinal, para quem trabalha, estuda e executa diversas atividades ao mesmo tempo, poder solicitar uma informação e aguardar enquanto faz outras coisas é absolutamente imprescindível.
No fim das contas, o atendimento ao cliente online deve seguir a ideia mais básica do mundo moderno: agilidade. No entanto, além de ágil, ele também deve ser de qualidade, oferecendo recursos que ofereçam praticidade ao consumidor.
Uma experiência consistente eleva a satisfação dos consumidores em cerca de 20%, sabia? E ainda pode incrementar suas vendas em até 15%, além de reduzir seu custo de aquisição de clientes em 20%! Mas você por acaso sabe o que vem a ser uma experiência do consumidor consistente? Então descubra!
Site atrativo e funcional
O design da loja virtual conta muito para a experiência do consumidor. E não tem muito mistério! O principal é que o usuário consiga encontrar as informações facilmente, identificando elementos-chave (como cálculo do frete ou botão de compra) sem dificuldade e navegando intuitivamente pelas páginas.
As imagens devem ter alta qualidade, sem sobrecarregar as páginas, e oferecer várias perspectivas sobre os produtos, contribuindo assim para a tomada de decisão de compra. Você pode inclusive incrementar a experiência do consumidor com vídeos sobre cada produto!
As informações devem ser completas, instigando o interesse e sanando dúvidas sobre qualidade, usabilidade e conservação das mercadorias. Fuja das descrições técnicas e crie um conteúdo único para seu e-commerce! Por fim (mas não menos importante), lembre-se da responsividade. Afinal, um e-commerce sem uma versão 100% funcional para dispositivos móveis compromete bastante a experiência do cliente.
Atendimento personalizado
Cada vez mais precisamos investir em um atendimento Person to Person (P2P). Nada de mensagens longas ou frequentes demais e esqueça o tom corporativo ou conteúdos completamente imparciais. Estamos falando de tratar o cliente como se fosse um amigo — desde que mantendo o respeito, claro.
Para começar a pegar o jeito é simples: ajuste a linguagem, tirando o peso da formalidade. Aliás, você pode enviar emoticons e até fazer algumas brincadeirinhas de vez em quando. O segredo está em manter a eficiência na resolução de qualquer dúvida ou problema como sua meta sempre.
Comunicação omnichannel
Os canais de comunicação devem ser integrados e trocar informações em tempo real. Assim, o atendimento feito pelo chat, no site, tem que estar disponível também no atendimento via redes sociais, assim como no atendimento telefônico.
Para tanto, você precisa de uma central de inteligência, um Business Intelligence (BI) que integre todas as ferramentas e faça essa distribuição de dados. Com isso, você passa a ter muito mais conhecimento sobre seus consumidores, podendo analisar as interações com cuidado.
A comunicação omnichannel contribui para a experiência de compra justamente por evitar o retrabalho, fazendo com que o cliente tenha que repetir várias e várias vezes a mesma coisa. Quando todos os canais de interação da empresa se comunicam, é como se o consumidor estivesse falando com diversas pessoas que já estão a par do que ele precisa.
Superação de expectativas
A experiência do consumidor online deve ir além do básico. Imagine, por exemplo, que o cliente comprou, não gostou e quer devolver. Nesse caso, você tem vários caminhos que podem ser seguidos:
- dizer que não vai trocar o produto, uma vez que ele não apresenta defeitos;
- dizer que vai trocar o produto por outro de igual valor;
- dizer que vai trocar o produto, devolver o dinheiro ou ainda oferecer a opção de acúmulo de créditos a serem gastos na sua loja por determinado período de tempo.
Com qual delas você acha que o consumidor vai se sentir mais bem atendido? Como ele se sentirá se você disser que não vai trocar a mercadoria? E como será sua reação se você oferecer a terceira opção? Percebe como a experiência do cliente pode ser incrível se você trabalhar com as possibilidades que a tecnologia e a formação de boas parcerias podem trazer?
O antes, o durante e o depois da venda
O comportamento do consumidor mudou muito com as facilidades que a internet e as vendas online trouxeram. Reparando bem, você logo vê que boa parte do processo de decisão acontece sem que a marca de fato entre em contato com o cliente. O problema é que essa transformação reduziu significativamente a eficácia de abordagens diretas de vendas, exigindo uma nova postura das lojas virtuais em relação ao atendimento ao cliente.
Interesse
Primeiramente, você tem que atraí-lo pelo interesse, mostrando que sua marca é relevante antes mesmo que queira comprar algum produto. Seja por meio de uma pergunta em determinada rede social ou por comentários no blog da sua loja virtual, a chave está em demonstrar uma necessidade. Depois disso, chega o momento de mostrar que seu atendimento é diferenciado.
Conquista
Antes da compra, você deve oferecer informações de qualidade para ajudar o consumidor a se decidir. Isso requer um excelente conhecimento do seu campo de atuação, bem como dos produtos que você comercializa.
Crie páginas de perguntas mais frequentes (FAQs) para que o próprio consumidor tire suas dúvidas, disponibilize canais de comunicação eficazes e treine a equipe para prestar um bom atendimento. Solucione todas as dúvidas que forem surgindo com conteúdos completos no seu blog, estimulando o acompanhamento desse canal de comunicação.
Expectativa
Durante a venda propriamente dita, o atendimento ao cliente deve ser ainda mais ágil e preciso. Não se esqueça que, a partir do momento em que a compra é concluída, instala-se a expectativa pelo recebimento do produto. Nessa fase, e-mails transacionais, informando o status do processo, devem entrar como sua principal ferramenta de contato, deixando o cliente a par de tudo até que finalmente receba a tão aguardada mercadoria.
Fidelização
No pós-venda, a comunicação chega como ferramenta de fidelização, demonstrando que seu atendimento ao cliente é realmente o melhor. Pergunte se o produto chegou de acordo com o esperado, se o cliente ficou satisfeito com a aquisição, se precisa de algum tipo de ajuda em relação ao uso, à conservação ou ao descarte — para produtos perecíveis.
Continue a gerar valor por meio de conteúdos relacionados à necessidade inicial apresentada e, com a mãozinha do seu Business Intelligence, incremente a comunicação com conteúdos afins. Mostre que sua loja virtual continua atenta e pronta para oferecer um ótimo atendimento novamente. Mantenha a coerência em todo o processo de interação.
O e-mail como principal canal de comunicação
Uma estratégia de e-mail marketing consistente pode gerar 16,75% mais engajamento dos consumidores no e-commerce, sabia? Isso acontece porque o e-mail é uma ferramenta de marketing direto, que faz com que sua mensagem chegue diretamente ao usuário em questão de segundos. Não existem intermediários no processo, facilitando o acesso ao consumidor.
Versatilidade
Uma das melhores características do e-mail marketing é que ele é versátil, podendo ser usado durante toda a jornada de compra. A partir do momento que você capta um lead, pode estabelecer contato frequente com ele via e-mail, sem interrompê-lo em nenhuma atividade — como as ligações costumam fazer.
Frequência
Uma pesquisa da Soundtest afirma que apenas 2 e-mails por mês já são suficientes para aumentar sua taxa de conversão. Nem é tanto trabalho assim, não é mesmo? Analisando o comportamento dos consumidores online, o estudo ainda percebeu que os usuários costumam buscar informações na primeira quinzena do mês, mas só compram na segunda. E isso pode facilitar a criação da sua estratégia de atendimento ao cliente!
Estratégia
Você pode reforçar o time de atendimento, analisar quais são as solicitações mais frequentes, definir seu fluxo de nutrição de leads com base nas dúvidas e munir as pessoas com as informações certas nos primeiros 15 dias. Assim, na segunda etapa, efetivamente a hora das compras, os consumidores já estarão mais informados, não precisando mais fazer tantas perguntas.
Remarketing
Antes do processo de compra, você pode usar o e-mail no remarketing, recuperando aqueles visitantes que iniciaram uma jornada por sua loja virtual, mas não chegaram a concluí-la. Segundo o site Small Business, uma sequência bem elaborada de e-mails pode gerar 131% mais pedidos que apenas um e-mail de remarketing, viu?
Durante a compra, o e-mail é sua principal ferramenta para alinhar expectativas com o cliente, mantê-lo informado sobre o andamento do pedido e oferecer qualquer tipo de auxílio. No pós-venda, o e-mail vem para manter o relacionamento ativo, gerando valor por meio de uma proposta de comunicação personalizada e baseada no histórico de interações anteriores. Uma função absolutamente essencial para qualquer e-commerce, não acha?
As ferramentas de atendimento automático
Por mais que o consumidor tenha uma dúvida e queira fazer alguma pergunta, ele na verdade não quer esperar pela resposta. Se você parar para observar, vai perceber como é comum receber questionamentos por e-mail enviados de madrugada ou bem cedinho pela manhã, por exemplo. Como manter um time de atendimento trabalhando 24 horas por dia seria altamente custoso, é preciso pensar em outra solução.
Chatbots
Aqui está um recurso que tem encantado tanto clientes quanto lojistas: os chatbots, atendentes virtuais que realizam a função de uma pessoa, respondendo às perguntas mais frequentes dos consumidores online. E o melhor: imediatamente! E ainda tem mais: os chatbots aprendem a cada interação realizada, armazenando essas informações para atendimentos futuros.
Digamos que você implementou um chatbot hoje. Daqui a um ano, ele será mais inteligente, terá desenvolvido uma maior capacidade de resposta e conseguido aumentar significativamente a satisfação dos consumidores com seu atendimento ao cliente.
Os chatbots contribuem para que sua comunicação se torne verdadeiramente omnichannel e ainda alimentam seu BI com dados estratégicos para a melhoria do negócio. Tudo isso trabalhando 24 horas por dia, sem gerar custos adicionais e sem precisar tirar férias. Fantástico, não concorda?
Mas quando é que os chatbots são essenciais para você? Quando o consumidor quer saber o preço de um produto, o endereço da sua loja física, o prazo de entrega de uma mercadoria, sua política de trocas e devoluções, o status de um pedido e uma série de outros questionamentos que costumam ocupar sua equipe, tomando um tempo precioso que poderia ser aplicado para melhorar o atendimento ao cliente em questões mais complexas.
Unidades de Resposta Audível
Outra forma de automatizar o atendimento ao cliente é ter uma Unidade de Resposta Audível (URA). Nesse caso, o consumidor liga para a empresa e é atendido por um assistente virtual que indica qual número teclar para resolver essa ou aquela questão. Dessa forma, o consumidor pode consultar as mesmas informações que o chatbot oferece na internet!
A URA pode ser programada e reprogramada sempre que necessário, dando ao e-commerce a facilidade de inserir novas opções, ajustar a ordem das solicitações e excluir aqueles itens pouco acessados. Ela também transfere a ligação para um atendente quando as opções disponíveis não correspondem à necessidade do cliente, criando filas de espera e distribuindo as chamadas de acordo com a disponibilidade das posições de atendimento.
Portal de voz
Portais de voz funcionam basicamente como a URA, só que respondem a comandos falados (e não digitados) pelo usuário. Você pode usar esse tipo de serviço para realizar pesquisas de satisfação e oferecer atendimento automático.
Perguntas frequentes
O FAQ, que já mencionamos anteriormente, também é uma ferramenta de atendimento automático. Nesse caso, você disponibiliza uma página com as perguntas mais frequentemente feitas pelos clientes e, claro, suas respectivas respostas. Com isso, evita que as pessoas tenham que acionar outro canal de comunicação para obter algo simples, que pode ser deixado ali, sempre à mão.
As redes sociais como canais alternativos
O sucesso das redes sociais é simplesmente inquestionável. O número de usuários cresce a cada dia e surgem novidades praticamente todos os meses em relação a essas plataformas. Hoje em dia, usá-las para melhorar o atendimento ao cliente é essencial.
Como marcar presença nesses canais passou a ser uma obrigatoriedade para as empresas, não deixe de aproveitar as ferramentas de troca de mensagens integradas a elas para oferecer atendimentos personalizados!
Chatbots
Já existem chatbots que podem ser integrados ao Messenger e similares para oferecer atendimento automático nas redes sociais, liberando seu time de social media desse quesito. Mas o atendimento em redes sociais pode ir muito além disso.
Comentários
Os consumidores costumam não apenas seguir os perfis das marcas de que mais gostam, mas também usar os campos de comentários das publicações para fazer questionamentos. Aproveite essa oportunidade para responder a uma quantidade maior de pessoas de uma vez só e também para estimular o engajamento da comunidade de seguidores da sua loja.
Links
Para aquelas perguntas que estão contidas no seu FAQ ou até mesmo publicadas em formato de post no seu blog, compartilhe o respectivo link! Dessa maneira, você gera tráfego para seu site e aumenta tanto a quantidade como a qualidade das interações com cada consumidor.
As redes sociais se tornaram excelentes canais de atendimento pela agilidade e flexibilidade que oferecem. Com elas, você pode ter um time de atendimento remoto e oferecer respostas rápidas aos consumidores onde quer que eles estejam. Isso sem contar que, ao analisar as interações em suas páginas, você também pode melhorar o atendimento ao cliente a partir das percepções compartilhadas pelos consumidores, usando os dados para desenvolver uma comunicação ainda mais eficaz.
Dar e receber feedbacks também fica muito mais fácil com as redes sociais. E quando seu atendimento é de excelência, mais de uma pessoa é impactada por sua comunicação! Pense em um consumidor que acaba de receber o produto em casa e percebe que ele não funciona.
A primeira medida que esse cliente toma é comentar no seu Facebook o quão descontente ficou. A reação do e-commerce deve ser imediata, respondendo que uma nova mercadoria será separada no estoque para envio e informando o procedimento para a devolução. Não é só esse consumidor que vai ficar satisfeito. Várias pessoas aplaudirão a atitude e compartilharão a experiência. Com isso, sua reputação só cresce!
A definição e o cumprimento de prazos
A logística é um fator determinante para o sucesso de qualquer e-commerce, pois impacta a satisfação do cliente, podendo contribuir tanto para validar como para minar sua reputação. Por isso, é absolutamente essencial ser realista na hora de estabelecer seus prazos de entrega.
Correios
Se usa o serviço dos Correios, avalie a tabela de prazos e considere uma margem de erro, como 3 dias a mais. Tenha em mente que greves podem acontecer, atrasando a entrega do pedido e afetando a satisfação do consumidor.
Parceiros
Ao contratar parceiros, como Correios, transportadoras e entregadores independentes, elabore um contrato de prestação de serviços que inclua os respectivos prazos, não deixando espaço para mal-entendidos. Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) integrado ao contrato traz maior segurança no cumprimento do que foi acordado.
Essas medidas são necessárias para que você fique tranquilo em relação às entregas e consiga cumprir o prometido no momento em que o consumidor conclui sua compra. Medidas preventivas em relação a prazos também preservam seu e-commerce de disputas judiciais, já que, para o Procon, um prazo não cumprido significa quebra de contrato, podendo abrir espaço para questionamentos por parte do cliente.
Ações
Garantir eficiência máxima nas entregas é fundamental para aprimorar o atendimento ao cliente. Mas o que você pode fazer para melhorar esse aspecto? Bom, você pode começar criando processos internos ágeis e eficientes. Use sistemas automatizados e integrados ao e-commerce para que, assim que o consumidor fechar o pedido, todos os envolvidos sejam imediatamente acionados.
Além disso, faça uma boa gestão de estoques para ter a quantidade certa de produtos para atender às demandas do público. A organização do estoque também contribui para ganhar agilidade, deixando sempre os itens de maior saída na frente. E que tal usar tecnologias que permitam monitorar os produtos até a entrega? Estamos falando das etiquetas RFID, que permitem o acompanhamento do processo online pelo lojista e pelo cliente.
Por fim, procure formar parcerias com transportadoras, Correios e demais formas de entrega — como empresas de motoboys. Assim você se cerca de todos os lados para ter alternativas caso surja um problema. E não se esqueça de avaliar continuamente outras formas de melhorar toda a sua cadeia de valor!
Assunto atendimento ao cliente encerrado? Mas nada de perder os próximos conteúdos, viu? Acompanhe a Tray no Facebook e fique por dentro!
